城市政府质量管理研究PDF电子书下载

一、研究背景和意义 1

（一）研究背景 1

（二）研究意义 8

二、国内外研究现状 8

（一）国内外对政府质量管理的研究 8

（二）国内外对政府绩效测量的研究 13

三、主要研究内容和方法 16

（一）主要研究内容 16

（二）主要研究方法 19

四、主要创新之处 19

第一章 城市政府质量管理的理论基础 21

一、质量管理理论 21

（一）质量管理观念的演变 21

（二）质量管理观念对城市政府质量管理的客观要求 25

二、城市治理理论 28

（一）治理与治理模式 29

（二）城市治理理论对城市政府质量管理的重要启示 33

三、新公共管理理论 35

（一）新公共管理理论的基本观点 35

（二）新公共管理理论对城市政府质量管理的借鉴意义 39

本章小结 41

第二章 城市政府质量管理的基本原理 43

一、城市政府质量管理的基本内涵 43

（一）公共产品和公共服务 43

（二）城市政府质量的基本内涵 47

（三）城市政府质量管理的基本内涵 50

二、城市政府质量管理的基本原则 53

（一）顾客满意——关注的焦点 53

（二）全员参与——成功的保证 54

（三）全过程控制——绩效的实现 55

（四）持续改进——永恒的目标 56

三、城市政府质量管理的基本程序 57

（一）前期准备 57

（二）分析工作 60

（三）改进工作 62

四、城市政府质量管理的目标模式 64

本章小结 67

第三章 城市政府质量管理的体系构建 69

一、构建城市政府质量管理体系的重要意义 69

（一）构建质量管理体系是城市政府“执政为民”理念的集中体现 70

（二）构建质量管理体系是城市政府全面履行管理职责的重要保证 70

（三）构建质量管理体系是城市政府促进自身健康发展的现实要求 71

二、城市政府质量管理体系的构建要求 72

（一）设定可行的质量管理目标体系 72

（二）设立专门的质量改进领导小组 74

（三）建立严格的质量管理责任制度 75

（四）形成良好的质量管理文化氛围 75

（五）建立灵敏的质量信息反馈系统 76

三、城市政府质量管理体系的构成要素 76

（一）管理职责 77

（二）资源管理 78

（三）服务实现过程 79

（四）测量、分析与改进 80

四、城市政府质量管理体系的构建程序 81

（一）城市政府质量管理体系的总体策划与设计 81

（二）编制城市政府质量管理体系文件 82

（三）城市政府质量管理体系的实施和运行 83

（四）城市政府质量管理体系的调整、保持和完善 84

五、城市政府质量管理体系的业绩改进 84

（一）城市政府质量管理体系业绩的改进要求 84

（二）城市政府质量管理体系业绩的影响因素 85

（三）城市政府质量管理体系业绩的改进途径 87

六、成都市工商局构建质量管理体系的做法和成效 89

（一）具体的做法 90

（二）取得的成效 91

（三）积累的经验 92

本章小结 93

第四章 城市政府质量管理的绩效测量 95

一、城市政府质量管理绩效测量的作用 95

（一）绩效与城市政府质量管理绩效 95

（二）城市政府质量管理绩效测量的作用 97

二、城市政府质量管理绩效测量的指标体系 99

（一）城市政府管理绩效测量相关指标体系述评 99

（二）城市政府质量管理绩效测量指标的设计原则 102

（三）城市政府质量管理绩效测量指标体系的基本内容 104

三、基于模糊综合模型的城市政府质量管理绩效测量 114

（一）城市政府质量管理绩效模糊综合测量的必要性 114

（二）城市政府质量管理绩效模糊测量的指标体系及指标权重 115

（三）城市政府质量管理绩效模糊测量的基本程序 117

（四）城市政府质量管理绩效模糊测量的实证分析 119

本章小结 121

第五章 城市政府质量管理的基本策略 122

一、克服畏难情绪，充分认识城市政府质量管理的可行性 122

（一）质量标准为城市政府质量管理提供了理论依据 122

（二）中外管理的实践为城市政府质量管理积累了经验 123

（三）观念和技术的进步为城市政府质量管理提供了条件 125

二、加快制度创新，发挥城市政府实施质量管理的主动性 125

（一）城市政府质量管理的实质是制度创新 125

（二）城市政府质量管理制度创新的基本方式 129

（三）城市政府质量管理制度的演进发展 131

三、强化过程管理，增强城市政府实施质量管理的有效性 133

（一）过程管理的PDCA循环 133

（二）行政决策过程质量管理的基本策略 135

（三）行政执行过程质量管理的基本策略 138

（四）行政监督过程质量管理的基本策略 139

四、降低管理成本，提高城市政府实施质量管理的实效性 140

（一）城市政府质量管理与成本意识 140

（二）城市政府质量管理的成本构成 142

（三）城市政府质量管理的成本一效益分析 143

（四）城市政府质量管理的成本投入原则 144

本章小结 146

研究结论与展望 148

一、研究结论 148

二、进一步研究的方向 150

参考文献 153

附录 专家调查咨询问卷 158

后记 163