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第一编 零售业及其环境第一章 零售业简介 3

引言 3

零售定义 3

分销渠道中的零售企业 4

垂直营销系统 5

消费者引领零售的途径 7

零售业对经济的贡献 10

全球视点 10

零售业中的就业 11

零售企业在社会中的地位 11

零售业的结构与趋势 13

零售业的多样化 15

采用新技术 16

第二章 零售组织和零售业态 20

引言 20

零售所有权 21

零售业态 24

有店铺零售业态 24

无店铺零售业态 30

技术依赖型零售方式 32

综合型和专业型零售企业 33

零售业的发展 35

第三章 零售与竞争环境 41

引言 41

零售竞争的衡量尺度 42

竞争类型 44

分析竞争的框架 46

战略集团 51

竞争管制 52

第四章 顾客 55

引言 55

零售与消费 56

不断变化的消费者 56

人口统计学因素 57

生活方式的变化 59

消费者购买过程 60

购物行为 62

零售店铺的选择 65

零售细分 68

第二编 制定和实施零售战略第五章 制定零售战略 75

引言 75

战略规划的不同层次 76

战略性零售规划流程 77

确定经营理念和宗旨以及企业目标 77

形势分析 78

竞争优势与竞争战略 81

价值链与竞争战略 82

确定和评价战略机会 84

发展战略 85

系列扩展、市场扩展和国际化 86

评估零售战略方案 88

营销和定位战略的制定 90

实施和控制 91

临时的战略与计划的战略 91

第六章 实施零售战略 95

引言 95

管理零售店 96

商店经理 96

集中化的零售企业 97

采购与商品管理（产品／类别管理） 99

营销 99

物流（配送） 100

人力资源管理 100

财务管理 102

不动产 103

无店铺业务 104

综合方法 104

第七章 零售物流 110

引言 110

零售供应链 111

配送中心的功能 112

供应链中的其他要素 113

供应链成本 114

物流与信息技术 115

产品推动型与顾客拉动型物流系统 116

高效消费者反应 117

高效消费者反应的局限 120

销售预测 121

第八章 信息技术与零售 126

引言 126

电子销售点系统（EPOS） 127

销售点电子转账（EFTPOS） 130

电子数据交换（EDI） 130

快速反应补货系统 132

电子积分方案 133

客户关系管理（CRM） 135

数据仓储和微观营销 136

零售管理信息系统 136

第三编 零售营销管理第九章 零售选址 145

引言 145

零售选址类型 146

零售开发模式 147

零售选址决策过程 150

店址评估方法 157

规划法律与选址 161

互联网零售与选址 162

第十章 零售设计与视觉销售 167

引言 167

零售设计 168

企业形象 168

商店设计 168

商店设计的战略地位 170

无店铺零售设计 170

零售网站设计 171

视觉销售 172

空间分配 176

第十一章 零售采购 183

引言 183

采购任务 183

零售采购目标 184

零售采购决策 185

零售采购组织 186

产品系列管理 188

产品种类战略 188

产品挑选 190

类别管理 194

零售供应商 195

第十二章 零售品牌 202

引言 202

零售品牌的发展 202

零售品牌分类 205

零售品牌发展战略 208

模仿型自有品牌 209

自有品牌的新发展 213

自有品牌及其对零售品牌的影响 214

第十三章 零售定价 220

引言 220

确定零售价格 220

价格与需求 221

零售营销组合中的价格 222

价格竞争 224

定价战略 225

长期定价战略 226

短期定价战略 228

积分方案 229

零售利润率 230

产品利润率 230

商店利润率 231

第十四章 零售推广 234

引言 234

推广目标 234

广告 235

公共关系 238

促销 239

零售环境 241

人员推销 242

推广组合的不同效果 243

第十五章 零售服务 248

引言 248

产品服务 249

便利服务 250

支付服务 251

产品供应服务 252

信息服务 252

客户销售服务 253

期望与体验 255

差距模型 255

服务差异化 259

服务零售 260

第四编 零售业面临的挑战第十六章 跨国零售 267

引言 267

跨国零售商 268

对国际化的解释 269

国际化的市场选择与发展阶段 271

国际机会 272

进入战略 273

决定进入方式的因素 275

标准化与适应性战略 277

新来者的问题 278

第十七章 互联网零售 284

引言 284

作为新零售业态的虚拟商店 285

通过互联网出售的商品种类 286

作为新渠道的互联网 288

电子零售对零售企业系统的影响 290

非居间化 292

消费者与互联网 293

电子零售的成功因素 295

第十八章 零售涉及的法律与道德问题 306

引言 306

消费者保护 307

产品可靠性 308

标价与法律 310

消费信用管理 313

与雇员有关的立法 314

商业道德与社会责任 316

消费者权益保护 317

道德消费者和绿色消费者 317

环保主义 318

道德采购 321

CSR与环境报告 323

图、表和案例 5

图 5

1.1 巧克力糖果生产商的不同分销渠道 5

1.2 营销中间商的效率 6

1.3 垂直营销系统 7

1.4 有效消费者回应 8

2.1 手风琴理论 36

2.2 零售生命周期 36

2.3 最初和调整后的零售转轮 37

3.1 零售竞争的类型 44

3.2 零售竞争的驱动力 47

3.3 英国食品百货业市场的战略集团 51

4.1 人口老龄化的证据（1994～2004年） 58

4.2 消费者购买决策过程 61

5.1 多业务型组织的战略业务单元的安排 76

5.2 Sainsbury超市的宗旨 78

5.3 一般竞争策略 82

5.4 零售企业的价值链 83

5.5 品种－市场发展矩阵 85

5.6 零售战略——商品种类／市场选择 87

6.1 多渠道国际零售企业 98

6.2 均衡记分卡 105

7.1 零售供应链 111

7.2 配送中心在多店铺零售企业中的作用 113

7.3 物流运营 115

7.4 高效消费者反应的范围 118

7.5 零售商和供应商采用ECR体系获益 119

7.6 定期查看系统 121

8.1 Sainsbury's对互联网的利用不仅限于EDI 131

8.2 简化的快速反应补货系统 132

8.3 假设的零售信息管理系统 137

9.1 最小差异原则 149

9.2 大型超市的零售区域 152

10.1 商店布局可选类型 174

10.2 零售陈列的设计原则 177

10.3 空间分配选择方案 178

11.1 宽分类战略与深分类战略对比 189

11.2 产品生命周期 191

11.3 毛巾种类计划 192

11.4 时装产品的采购周期 194

11.5 零售商——供应商合作关系 197

11.6 供应商关系组合 198

12.1 自有品牌发展的关键维度 209

12.2 影响总体零售品牌形象及定位的因素 215

13.1 价格与需求的关系 221

13.2 不同产品的需求弹性 222

13.3 多店铺零售商支配力不断增强的转轮 223

13.4 价格承受限度 223

15.1 差距模型（适合零售业） 256

16.1 企业战略与国际化 271

16.2 跨国零售的进入方式 273

17.1 互联网零售与企业系统的变化 291

表 11

1.1 精选零售职业 11

2.1 英国最大的多店铺零售企业的店铺数量 22

2.2 零售企业联合体 23

2.3 英国零售企业采用的业态 24

2.4 John Lewis和Harvey Nichols：产品系列比较 25

2.5 全世界的百货店 25

2.6 比较百货店与综合商店 26

2.7 专业商店举例 28

2.8 商店购物与居家购物比较 31

2.9 英国零售业的产品门类 34

3.1 多家食品店的市场占有率（1992～2000年） 43

3.2 男装市场占有率（1996～2000年） 50

4.1 购物的动机 65

4.2 商店变量与各商店的业绩 66

4.3 不同变量的商店得分（最高分＝10） 67

4.4 两名不同的顾客给出的重要系数 67

4.5 加权后商店变量得分 68

6.1 V&R商店的损益表和资产负债表 108

8.1 英国的积分方案举例 134

9.1 回归模型预测商店销售额的优势与不足 160

10.1 固定装置可选类型 175

11.1 采购流程 185

11.2 产品的一般特性 192

11.3 糖果产品领域的类别管理 195

12.1 英国大型多店铺食品零售商自有品牌产品的销售比例：包装食品和化妆品 203

12.2 零售商品牌在各类产品的渗透比例 204

12.3 欧洲各产品部门的零售商品牌，1995/1997年 205

12.4 零售自有品牌分类 207

13.1 统一差价 230

13.2 毛利投资回报 230

14.1 促销类型 239

14.2 推广组合因素在购买决策过程的不同阶段的影响效果 246

15.1 不同零售部门提供的产品服务 249

15.2 零售业态与客户销售服务 254

15.3 零售服务的因素 257

16.1 在英国营业的部分外国零售商 268

16.2 部分跨国零售商所有权优势举例 269

17.1 在线购物的主要原因 294

17.2 不在网上购物的主要原因 294

案例 8

1.1 Thorntons 8

1.2 Tesco与Farmer's Markets 13

1.3 Julian Graves 16

2.1 T.J.Hughes 27

2.2 Waggers 35

3.1 ASDA沃尔玛超级购物中心：食品百货市场的新型竞争者 45

4.1 格拉斯哥的户外体验 63

5.1 宜家：高品质，低价位 83

5.2 NEXT的发展战略 88

6.1 高就业的问题 101

6.2 CORTCO 102

7.1 绿色供应链 114

7.2 SimplyOrganic 120

7.3 New Look 122

8.1 Sainsbury's采用EPOS 128

8.2 Safeway的自助扫描 129

8.3 积分卡 134

9.1 ASDA在伯明翰的无限制进入和扩张设想 156

9.2 零售店铺租赁 161

10.1 旗舰店 171

10.2 Sephora 179

11.1 大型集中化组织的本地采购 187

12.1 Sainsbury's的Classic可乐 210

12.2 Debenhams的零售品牌战略 215

13.1 政府对价格的干预 224

13.2 忠诚度争夺战 229

14.1 Sainsbury's协调其内部与外部沟通 244

15.1 创新的网上客户服务 253

15.2 利用？ 260

16.1 玛莎及其国际进入战略 275

16.2 C＆A的国际化 279

17.1 Amazon.com：互联网零售业的先锋 287

17.2 Tesco.com 291

17.3 Boo.com 298

18.1 误导性价格 312

18.2 Safeway开发环保道德型产品的关键举措 320