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第一章 世界经济和服务经济 1

第一节 世界经济发展 1

一、世界经济发展趋势 1

二、服务经济全球化 2

第二节 服务经济 4

一、服务经济概述 4

二、服务经济的特征 5

三、服务经济的发展 9

第三节 服务管理 15

一、服务及服务业 16

二、服务贸易 18

三、服务管理 20

第四节 服务经济的趋势及中国服务业的发展战略 23

一、世界服务业的发展特点和趋势 23

二、中国服务行业发展战略 25

第二章 服务采购和服务外包 28

第一节 服务采购概述 28

一、服务采购的概念 28

二、服务采购的特征 30

三、服务采购的内容 34

四、服务采购的关键问题 35

第二节 服务外包 36

一、服务外包概述 36

二、服务外包的特征 39

三、服务外包发展的动因 40

四、服务外包的条件 43

五、服务外包价值链的因素 46

第三节 服务外包的发展 49

一、全球服务外包的发展现状 49

二、我国服务外包的现状及问题 50

第三章 服务采购合同 54

第一节 服务需求 54

一、服务需求预测 54

二、服务需求预测的方法 56

三、服务需求管理 56

第二节 服务质量 61

一、服务质量概述 61

二、服务质量的特征 61

三、服务质量的测量 64

第三节 服务价格 67

一、服务产品定价 67

二、服务产品的定价策略 69

第四节 服务供应商选择 71

一、服务外包的供应商 71

二、供应商企业能力重视的领域 74

三、我国供应商能力提升的关键问题 74

四、服务供应商选择——以物流服务供应商选择为例 75

第五节 服务人才及其培养 79

一、我国服务业人才现状 79

二、我国服务外包人才培养模式 80

第四章 服务采购战略 84

第一节 战略管理 84

一、战略管理的概念 84

二、战略管理的特征 84

三、战略管理的原则 85

四、战略管理基本程序 86

第二节 采购战略 87

一、采购战略的概念 87

二、采购战略的分类 89

三、采购战略的制定过程 90

第三节 服务战略 96

一、服务战略概述 96

二、服务战略观的动因 97

三、基于顾客价值的服务战略 101

第四节 外包战略 104

一、战略外包的概念和特点 104

二、实施外包战略的意义 105

三、企业战略外包面临的风险及控制策略 106

第五章 服务采购流程 112

第一节 采购流程 112

一、传统采购流程概述 112

二、采购流程的内容 113

三、采购流程的要点 113

第二节 服务招投标流程 116

一、招标采购的方式 116

二、招标采购的一般程序 118

三、招标采购的关键点 120

四、评标和决标程序与方法 124

第三节 服务类政府采购招投标 127

一、招标采购在政府采购的应用 127

二、政府采购的重点及评标方法 128

三、政府采购招投标流程的规范性 130

第六章 服务采购成本 137

第一节 成本 137

一、成本概述 137

二、成本的构成与分类 139

三、成本数据来源 140

四、直接成本 141

五、间接成本 142

六、西方服务成本分摊理论 143

第二节 采购成本 144

一、采购成本概念 144

二、采购成本的分类 146

二、项目采购成本的构成 148

三、影响项目采购成本的因素 150

四、采购成本的控制 150

第三节 采购成本的管理方法 153

一、ABC管理法 153

二、作业成本分析 154

三、学习曲线 159

第四节 服务外包成本核算 161

一、服务外包项目劳务成本核算 161

二、服务外包项目收入确认及其核算 162

第七章 服务采购绩效 164

第一节 服务绩效 164

一、服务绩效概述 164

二、服务绩效评估 165

三、服务绩效评估的方法 167

第二节 采购绩效 172

一、采购绩效概述 172

二、采购绩效指标的选择原则 173

三、公司级指标与采购绩效领域 174

四、公司级采购绩效指标的建立与示例 176

第三节 采购绩效的评价流程及模型框架 179

一、采购绩效评估的意义 179

二、采购绩效评价流程 180

第八章 物流服务外包 189

第一节 物流服务概述 189

一、物流服务的概念 189

二、物流服务的分类 189

三、物流服务的重要意义 191

四、衡量物流服务水平 192

五、物流服务存在的问题及对策 193

第二节 物流服务供应商 194

一、集成物流服务供应商的作用和特点 194

二、物流服务供应商的选择 195

第三节 第三方物流与物流外包 196

一、第三方物流的内涵 196

二、第三方物流的特征 197

三、第三方物流与传统物流的联系与区别 197

四、第三方物流供应商的选择原则 199

五、第三方物流服务的评估 199

第四节 物流外包管理 200

一、物流外包的诞生 200

二、物流外包管理的基本任务 201

三、物流外包管理的研究内容 201

四、物流外包管理的研究范围 202

五、物流外包管理的研究方法 203

第九章 金融服务外包 204

第一节 金融服务与金融服务外包 204

一、什么是金融服务 204

二、金融服务外包的内涵和动因 205

三、金融服务外包的价值分析 206

四、金融外包行业分布 207

第二节 金融服务外包发展趋势 207

一、国际金融服务外包的发展 207

二、中国金融服务外包发展趋势 208

三、金融机构外包业务的未来发展模式 211

第三节 金融服务外包的风险及控制 212

一、金融服务业中风险分析 212

二、控制金融外包风险的政策建议 214

第十章 信息服务外包 217

第一节 IT服务外包 217

一、IT服务外包的概念 217

二、IT服务外包的特征 217

三、IT服务外包的发展趋势 218

四、IT服务外包风险分析及对策 221

第二节 软件服务外包管理流程 227

一、软件外包项目业务流程 228

二、软件外包项目管理流程 229

第三节 中国软件服务外包现状分析 237

一、中国软件服务外包现状 237

二、中国软件服务外包的国际竞争力要素分析 240

三、加快软件外包发展的措施 243

第十一章 生产性服务外包 245

第一节 生产性服务 245

一、生产性服务的概念 245

二、生产性服务的基本特征 247

三、生产型服务的分类 249

四、现代生产性服务业的发展趋势 254

五、生产性服务业与制造业之间的互动关系 256

第二节 生产性服务外包系统分析 259

一、生产性服务外包系统 259

二、发包方与承包方的利益分析 261

三、生产性服务外包市场环境分析 264

四、我国生产性服务外包现状及分析 269

第三节 生产性服务外包供应商 271

一、生产性服务外包供应商的选择 271

二、生产性服务外包供应商的评价体系 275

三、生产性服务外包竞争优势分析 277

第十二章 公共服务外包 280

第一节 公共服务外包理论依据 280

一、公共服务外包的概念 280

二、公共服务外包的依据 281

第二节 公共服务外包决策现状 283

一、法学视角下决策的规制问题 283

二、管理学视角下决策的程序问题 283

三、经济学视角下决策的成本/收益问题 284

四、行为学视角下决策的反馈问题 285

第三节 公共服务外包决策的症结表现及对策 286

一、公共服务外包决策的症结表现 286

二、完善公共服务外包决策的对策建议 288

参考文献 293