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第1章 消费者行为概述 1

1.1 消费者行为学的基本概念及其研究内容 2

1.2 研究消费者行为的意义 8

1.3 消费者行为与企业营销战略 13

1.3.1 市场细分 13

1.3.2 营销组合 16

1.3.3 产品定位 18

1.4 本章小结 19

1.5 思考与技能实践 19

1.5.1 基本训练 19

1.5.2 技能训练 20

1.5.3 操作练习 20

1.5.4 案例分析 20

1.5.5 网上调研 21

1.5.6 单元实践 21

第2章 消费者行为研究 23

2.1 消费者行为研究的历史 24

2.2 消费者行为研究的理论来源 26

2.2.1 心理学 27

2.2.2 社会心理学 31

2.3 消费者行为研究的信息来源、类型和方法 33

2.3.1 消费者行为研究的信息来源 33

2.3.2 消费者行为研究的类型 34

2.3.3 消费者行为研究的具体方法 35

2.3.4 消费者行为研究中应注意的问题 38

2.4 本章小结 40

2.5 思考与技能实践 41

2.5.1 基本训练 41

2.5.2 技能训练 42

2.5.3 操作练习 42

2.5.4 案例分析 42

2.5.5 网上调研 43

2.5.6 单元实践 43

第3章 消费者的感知觉 45

3.1 消费者的感觉 46

3.1.1 感觉的概念 46

3.1.2 感觉的种类 46

3.1.3 感觉的基本规律 50

3.2 消费者的知觉 55

3.2.1 知觉的概念 55

3.2.2 知觉的特性 56

3.2.3 知觉的种类 58

3.2.4 错觉 60

3.2.5 消费者的知觉过程 62

3.2.6 消费者的社会知觉 66

3.2.7 消费者的知觉与营销策略 71

3.3 本章小结 73

3.4 思考与技能实践 74

3.4.1 基本训练 74

3.4.2 技能训练 75

3.4.3 操作练习 75

3.4.4 案例分析 76

3.4.5 网上调研 76

3.4.6 单元实践 76

第4章 消费者的需要和动机 79

4.1 消费者的需要 80

4.1.1 需要概述 80

4.1.2 消费者需要的特征 81

4.1.3 消费者需要的类别 82

4.1.4 消费需要对购买行为的影响 83

4.1.5 影响消费需要的因素 84

4.2 消费者的动机 85

4.2.1 动机概述 85

4.2.2 消费动机的特征 86

4.2.3 动机的分类 87

4.2.4 动机理论 91

4.2.5 消费者动机的冲突与受挫 95

4.2.6 消费者动机的激发 97

4.3 本章小结 99

4.4 思考与技能实践 100

4.4.1 基本训练 100

4.4.2 技能训练 101

4.4.3 操作练习 101

4.4.4 案例分析 102

4.4.5 网上调研 102

4.4.6 单元实践 103

第5章 消费者的情绪情感过程 105

5.1 情绪情感概述 106

5.1.1 情绪情感的含义与特点 106

5.1.2 情绪情感的分类 109

5.1.3 情绪理论 112

5.2 消费者的情绪情感 116

5.2.1 消费者情绪情感的效能 116

5.2.2 消费者情绪情感的外部表现 117

5.2.3 影响消费者情绪情感变化的主要因素 119

5.3 本章小结 121

5.4 思考与技能实践 122

5.4.1 基本训练 122

5.4.2 技能训练 123

5.4.3 操作练习 123

5.4.4 案例分析 123

5.4.5 网上调研 124

5.4.6 单元实践 124

第6章 消费者的学习 125

6.1 消费者学习概述 126

6.1.1 什么是学习 126

6.1.2 学习过程的基本要素 127

6.2 刺激—反应学习理论 129

6.2.1 经典条件反射理论 130

6.2.2 操作条件反射理论 133

6.3 认知学习理论 137

6.3.1 信息加工理论 137

6.3.2 观察学习理论 143

6.4 本章小结 146

6.5 思考与技能实践 147

6.5.1 基本训练 147

6.5.2 技能训练 147

6.5.3 操作练习 148

6.5.4 案例分析 148

6.5.5 网上调研 149

6.5.6 单元实践 149

第7章 消费者的态度 151

7.1 消费者态度概述 153

7.1.1 态度的含义、特点与功能 153

7.1.2 消费者态度的构成 155

7.1.3 态度与行为的关系 157

7.2 消费者态度的形成与改变 161

7.2.1 态度形成和改变的理论 161

7.2.2 影响消费者态度改变的因素 167

7.2.3 改变消费者态度的策略 170

7.3 本章小结 175

7.4 思考与技能实践 175

7.4.1 基本训练 175

7.4.2 技能训练 176

7.4.3 操作练习 177

7.4.4 案例分析 177

7.4.5 网上调研 178

7.4.6 单元实践 178

第8章 消费者的个性、自我意识与生活方式 181

8.1 消费者的个性 182

8.1.1 个性的含义与特点 183

8.1.2 个性理论 184

8.1.3 个性类型 187

8.1.4 人格测验 191

8.1.5 品牌个性 193

8.2 消费者的自我意识 197

8.2.1 自我意识的含义和特点 198

8.2.2 消费者自我意识的结构 199

8.2.3 自我意识与产品的象征性 201

8.2.4 消费者的自我意识与品牌选择 202

8.3 消费者的生活方式 204

8.3.1 生活方式在整个社会系统中的作用 204

8.3.2 生活方式的测量 205

8.3.3 生活方式与市场营销 210

8.4 本章小结 211

8.5 思考与技能实践 212

8.5.1 基本训练 212

8.5.2 技能训练 213

8.5.3 操作练习 214

8.5.4 案例分析 214

8.5.5 网上调研 215

8.5.6 单元实践 215

第9章 影响消费者行为的社会环境因素 217

9.1 参照群体与消费者行为 219

9.1.1 参照群体的概念与类型 220

9.1.2 参照群体对成员行为方式的影响 220

9.1.3 影响参照群体影响力的因素 222

9.1.4 几个与消费者相关的参照群体 223

9.1.5 意见领袖 224

9.2 社会阶层与消费者行为 227

9.2.1 社会阶层的特点与构成 227

9.2.2 社会阶层的决定因素 229

9.2.3 不同社会阶层消费者的行为差异 231

9.3 家庭与消费者行为 232

9.3.1 家庭购买决策 232

9.3.2 家庭生命周期 234

9.4 本章小结 236

9.5 思考与技能实践 236

9.5.1 基本训练 236

9.5.2 技能训练 237

9.5.3 操作练习 238

9.5.4 案例分析 238

9.5.5 网上调研 239

9.5.6 单元实践 239

第10章 文化、亚文化与消费者行为 241

10.1 文化与消费者行为 243

10.1.1 文化概述 243

10.1.2 中国传统文化与消费行为 245

10.1.3 跨文化营销心理 247

10.2 亚文化与消费者行为 254

10.2.1 性别亚文化 255

10.2.2 年龄亚文化 258

10.2.3 职业亚文化 262

10.3 消费时尚、消费习俗与消费心理 264

10.3.1 消费时尚的概念与分类 265

10.3.2 消费时尚流行规律与消费心理导向 267

10.3.3 消费习俗与消费心理 270

10.4 影响消费者行为的经济因素 273

10.4.1 宏观经济因素对消费者行为的影响 273

10.4.2 微观经济因素对消费者行为的影响 275

10.5 本章小结 277

10.6 思考与技能实践 278

10.6.1 基本训练 278

10.6.2 技能训练 278

10.6.3 操作练习 279

10.6.4 案例分析 279

10.6.5 网上调研 280

10.6.6 单元实践 280

第11章 影响消费者行为的情境因素 283

11.1 情境的构成 284

11.2 情境的类型 288

11.2.1 信息获取情境 288

11.2.2 购买情境 289

11.2.3 消费情境 290

11.2.4 处置情境 290

11.3 影响消费者行为的物质环境 291

11.3.1 商店布局 291

11.3.2 商品陈列 294

11.4 本章小结 296

11.5 思考与技能实践 296

11.5.1 基本训练 296

11.5.2 技能训练 297

11.5.3 操作练习 298

11.5.4 案例分析 298

11.5.5 网上调研 299

11.5.6 单元实践 299

第12章 消费者的购买决策 301

12.1 消费者购买行为类型 303

12.1.1 根据消费者的性格进行划分 303

12.1.2 按照购买时的介入程度和产品品牌差异的程度进行划分 304

12.2 消费者购买决策 306

12.2.1 购买决策及其作用和特点 306

12.2.2 购买角色 306

12.2.3 消费者的购买决策过程 307

12.3 消费者的商店选择与品牌选择 320

12.3.1 消费者的商店选择 320

12.3.2 品牌选择 323

12.4 本章小结 325

12.5 思考与技能实践 326

12.5.1 基本训练 326

12.5.2 技能训练 326

12.5.3 操作练习 327

12.5.4 案例分析 327

12.5.5 网上调研 328

12.5.6 单元实践 328

第13章 网络与服务市场中的消费者行为 329

13.1 消费者网上购物行为 330

13.1.1 网络营销的含义与特点 331

13.1.2 网络消费者类型及消费者网络信息空间的活动方式 332

13.1.3 消费者网上购买过程分析 333

13.1.4 制约消费者网上购物的心理因素分析 336

13.1.5 企业在实施网络营销中的应对策略 338

13.2 服务市场的消费者行为 340

13.2.1 服务的含义、特点与功能 340

13.2.2 营销服务中的客我交往及营业员的服务技巧 345

13.2.3 顾客满意与顾客忠诚 348

13.2.4 服务失败、顾客抱怨与服务补救 350

13.3 本章小结 354

13.4 思考与技能实践 355

13.4.1 基本训练 355

13.4.2 技能训练 356

13.4.3 操作练习 356

13.4.4 案例分析 357

13.4.5 网上调研 360

13.4.6 单元实践 360

参考文献 363