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绪论 1

第一节 服务外包产生的背景 2

第二节 服务外包发展的动因 4

一、服务外包的动因 5

二、中国发展服务外包的基本动因 7

第三节 服务外包的理论基础 9

一、亚当&斯密的分工理论 9

二、大卫&李嘉图的比较优势理论 12

三、核心竞争力理论 13

四、供应链管理理论 21

第一章 服务外包的概念和特征 25

第一节 服务外包的基本定义与内涵 26

一、外包的定义 26

二、服务外包的定义 27

三、服务外包的内涵 29

四、服务外包的分类 30

五、案例与分析（印度的服务外包） 35

第二节 服务外包的基本特征 37

一、服务外包与生产制造外包的区别 37

二、服务外包的基本特征 39

三、案例与分析（道富信息科技、美的集团） 41

第三节 国际服务外包市场的总体状况 45

一、服务外包发包市场状况 45

二、服务外包接包市场状况 46

三、国际服务外包市场的发展趋势 46

第二章 服务外包按业务性质分类 52

第一节 信息技术外包（ITO） 53

一、信息技术外包（ITO）的概念 53

二、国际ITO市场 54

三、中国ITO市场 55

四、案例与分析（IBM等） 58

第二节 业务流程外包（BPO） 81

一、业务流程外包（BPO）的概念 81

二、BPO的主要业务 82

三、国际BPO市场 84

四、中国BPO市场及其特征 85

五、案例与分析（大展集团） 88

第三节 知识流程外包（KPO） 90

一、知识流程外包（KPO）的概念 90

二、KPO服务内容 91

三、KPO流程 92

四、KPO市场概述 92

五、案例与分析（印度医疗外包服务） 93

第三章 服务外包按地域分类 99

第一节 离岸外包 100

一、离岸外包概述 100

二、离岸外包模式 103

三、离岸外包经济分析 107

四、离岸外包风险与防范 112

五、案例与分析（EDS） 114

第二节 近岸外包 116

一、近岸外包概述 116

二、近岸外包与离岸外包的区别 117

三、近岸外包的优势 118

四、案例与分析（墨西哥IT服务外包） 118

第三节 在岸外包 119

一、在岸外包概述 119

二、中国在岸服务外包的现状 120

三、案例与分析（GDS等） 125

第四章 服务外包按行业领域分类 134

第一节 重点服务外包行业 135

一、软件和信息服务外包 135

二、金融后台服务外包 139

三、运输物流服务外包 142

四、案例与分析（浙大网新、上海通用、联合利华） 147

第二节 发展中的服务外包领域 150

一、生物医药研发服务外包 150

二、人力资源服务外包 155

三、文化创意服务外包 159

四、案例与分析（张江药谷、宝洁公司、爱丁堡） 166

第三节 新兴服务外包领域 169

一、物联网服务外包 169

二、云计算服务外包 175

三、案例与分析（亚马逊、Google、Salesforce） 178

第五章 国际服务外包发包方市场 182

第一节 美国服务外包市场 183

一、美国服务外包市场概况 183

二、美国跨国公司服务外包的动因 185

三、美国对服务外包的认识与观点 188

四、案例与分析（通用电气） 191

第二节 欧洲服务外包市场 192

一、欧洲服务外包市场概况 193

二、欧洲对服务外包的认识 194

三、案例与分析（如德意志银行、瑞典跨国公司） 198

第三节 日本服务外包市场 203

一、日本服务外包市场概况 203

二、日本对软件外包的认识 205

三、案例与分析［如索尼（中国）、杭州东忠］ 209

第六章 国际服务外包接包方市场 213

第一节 爱尔兰服务外包市场 214

一、爱尔兰服务外包市场的起源、现状及其发展趋势 214

二、爱尔兰服务外包市场的特色与优势 217

三、爱尔兰服务外包市场的经验与启示 219

四、案例与分析（爱尔兰香依开发区） 221

第二节 印度服务外包市场 222

一、印度服务外包市场的现状及其发展趋势 223

二、印度服务外包市场的特点与主营产业 225

三、印度服务外包市场的优势与发展瓶颈 226

四、案例与分析（TCS、Infosys、Wipro） 231

第三节 菲律宾服务外包市场 234

一、菲律宾服务外包市场的发展状况和环境 235

二、菲律宾服务外包市场的特征和主要业务 237

三、菲律宾服务外包市场的成功经验 239

四、案例与分析（菲律宾电话客服中心） 240

第七章 中国服务外包的发展 244

第一节 大连服务外包的发端 245

一、大连服务外包产业发展的基本情况 245

二、大连服务外包产业的发展特色 246

第二节 中国服务外包示范城市的发展 247

一、全国20个服务外包示范城市的演变 247

二、中国服务外包示范城市的基本情况 248

三、服务外包示范城市的重点产业与战略定位 260

四、案例与分析（南京、无锡、杭州） 262

第三节 服务外包的扶持政策与措施 270

一、服务外包扶持政策的演进过程 270

二、商务部“千百十工程”的主要内容 272

三、对20个服务外包示范城市的扶持政策 273

四、中国服务外包发展的重点方向 274

第四节 服务外包人才培训 276

一、服务外包人才培养的发展历程 276

二、服务外包人才培养的发展目标与工作举措 278

三、案例与分析（杭师大国际服务工程学院、东忠科技、杭州达内） 285

后记 294

再版后记 295