旅游服务礼仪PDF电子书下载

第一章 礼仪概述 1

第一节 礼仪的起源和发展 1

一、礼仪的起源 2

二、礼仪的发展 3

第二节 现代礼仪的功能、特征和原则 5

一、现代礼仪的功能 6

二、现代礼仪的特征 7

三、现代礼仪的原则 8

第三节 旅游服务礼仪的基本理论 9

一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论 10

二、旅游服务礼仪中的人际交往理论 14

第四节 文明旅游服务礼仪的习得与施行 17

一、学习旅游服务礼仪的意义 18

二、文明旅游服务礼仪的养成途径 18

第二章 旅游从业人员形象礼仪规范 22

第一节 旅游从业人员仪容礼仪 22

一、旅游从业人员仪容要求 22

二、发部修饰礼仪 23

三、面部修饰礼仪 26

四、肢体修饰礼仪 28

第二节 旅游从业人员仪表礼仪 29

一、旅游从业人员服饰礼仪 29

二、旅游从业人员饰物佩戴礼仪 32

第三节 旅游从业人员仪态礼仪 32

一、旅游从业人员仪态举止的礼仪要求 32

二、站姿礼仪 32

三、坐姿礼仪 34

四、走姿礼仪 35

五、蹲姿礼仪 36

六、手势礼仪 37

第四节 旅游从业人员人际互动礼仪规范 38

一、沟通礼仪 39

二、交往礼仪 44

第三章 旅行社服务礼仪 53

第一节 旅行社服务礼仪 54

一、旅行社业务部门服务礼仪 54

二、旅行社业务洽谈礼仪 58

第二节 导游服务礼仪 59

一、导游服务语言礼仪 59

二、导游的准备工作礼仪 62

三、导游迎送礼仪 62

四、导游带客游览服务礼仪 64

第三节 商务服务礼仪 66

一、商务礼仪规范 66

二、商务文书礼仪 68

三、商务谈判 71

第四节 旅游交通服务礼仪 75

一、驾驶员服务礼仪 75

二、导游员交通服务礼仪 77

第四章 酒店和宾馆服务礼仪 79

第一节 酒店前厅服务礼仪 79

一、迎宾（礼宾部）人员礼仪规范 80

二、行李生服务礼仪 82

三、前厅保洁员服务礼仪 83

四、饭店代表服务礼仪 83

五、接待员服务礼仪 84

六、问询员服务礼仪 85

七、收银员服务礼仪 85

八、外币兑换员服务礼仪 85

九、接线员服务礼仪 86

十、商务中心文员服务礼仪 86

十一、大堂副理服务礼仪 86

第二节 酒店客房服务礼仪 87

一、客房部职责范围 87

二、客房服务礼仪 87

第三节 酒店餐饮服务礼仪 90

一、餐饮部职责范围 91

二、餐厅服务礼仪 91

第四节 饭店酒吧、宴会服务礼仪 96

一、酒吧服务礼仪 96

二、中式宴会服务礼仪 98

三、西餐宴会服务礼仪 101

四、冷餐酒会服务礼仪 102

五、鸡尾酒会服务礼仪 104

第五节 酒店康乐服务礼仪 105

一、游泳池服务礼仪 105

二、保龄球服务礼仪 106

三、健身房服务礼仪 106

四、桑拿浴服务礼仪 106

五、美容院服务礼仪 106

第五章 景区服务礼仪 109

第一节 游览区服务礼仪 109

一、游览区接待服务礼仪 110

二、游览区商业服务礼仪 113

第二节 度假区服务礼仪 114

一、度假区管理员服务礼仪 114

二、度假酒店客房服务礼仪 115

三、度假酒店餐饮服务礼仪 118

四、度假酒店康乐服务礼仪 126

第三节 疗养地服务礼仪 128

一、疗养地接待礼仪 129

二、疗养地护理礼仪 131

第六章 会展和高尔夫球场服务礼仪 135

第一节 会展服务礼仪 135

一、会议礼仪 136

二、展览礼仪 138

第二节 高尔夫球场服务礼仪 142

一、球场行政部行政人员服务礼仪 142

二、前厅部接待礼仪 143

三、球场运作部服务礼仪 147

四、球场餐饮服务礼仪 155

五、球场后勤服务礼仪 158

第七章 宗教礼仪 160

第一节 宗教礼仪概述 160

第二节 基督教礼仪 162

一、基督教基本知识 162

二、基督教礼仪 165

三、基督教的主要节日 166

四、基督教禁忌 167

第三节 伊斯兰教礼仪 169

一、伊斯兰教基本知识 169

二、伊斯兰教礼仪 171

三、伊斯兰教的主要节日 172

四、伊斯兰教禁忌 173

第四节 佛教礼仪 175

一、佛教基本知识 175

二、佛教礼仪 177

三、佛教的主要节日 179

四、佛教禁忌 180

第五节 道教礼仪 182

一、道教基本知识 182

二、道教礼仪 184

三、道教主要节日 185

四、道教禁忌 185

第八章 我国主要客源国和港澳台地区习俗礼仪 187

第一节 亚洲国家的习俗礼仪 187

一、日本 187

二、韩国 190

三、新加坡 191

四、泰国 193

第二节 欧洲国家的习俗礼仪 196

一、英国 196

二、法国 198

三、德国 199

四、意大利 201

五、俄罗斯 202

第三节 美洲、大洋洲国家的习俗礼仪 204

一、美国 204

二、加拿大 205

三、澳大利亚 206

四、新西兰 207

第四节 非洲国家的习俗礼仪 209

一、埃及 210

二、南非 211

第五节 我国港澳台地区的习俗礼仪 212

一、香港 213

二、澳门 214

三、台湾 215

第九章 我国主要少数民族民俗礼仪 217

第一节 黎族习俗礼仪 218

一、黎族的主要信仰 218

二、黎族的节庆礼仪 220

三、黎族的婚嫁礼仪 220

四、黎族的丧葬礼仪 222

第二节 苗族习俗礼仪 223

一、苗族的主要信仰 223

二、苗族的节庆礼仪 224

三、苗族的婚嫁礼仪 225

四、苗族的丧葬礼仪 226

第三节 藏族习俗礼仪 227

一、藏族的主要信仰 228

二、藏族的节庆礼仪 229

三、藏族的婚嫁礼仪 231

四、藏族的丧葬礼仪 231

第四节 壮族习俗礼仪 232

一、壮族的主要信仰 233

二、壮族的节庆礼仪 234

三、壮族的婚嫁礼仪 236

四、壮族的丧葬礼仪 237

第五节 回族习俗礼仪 238

一、回族的主要信仰 239

二、回族的节庆礼仪 241

三、回族的婚嫁礼仪 241

四、回族的丧葬礼仪 242

参考文献 244