星级宾馆酒店经营管理PDF电子书下载

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第一章 前厅服务质量管理标准 1

门前服务质量标准 1

大厅服务质量标准 2

前厅门卫服务质量标准 3

大堂经理服务质量标准 4

客房预订服务质量标准 5

前厅接待服务质量标准 8

柜台问询处服务质量标准 11

前厅行李服务质量标准 13

机场代表服务质量标准 15

贵重物品保管服务质量标准 16

电话总机服务质量标准 17

商务中心服务质量标准 19

前厅收款服务质量标准 21

外币兑换服务质量标准 22

客人投诉处理服务质量标准 23

旅客离店服务质量标准 24

客房设施设备质量标准 25

第二章 客房服务质量管理标准 25

客房用品质量标准 27

客房环境质量标准 29

客房安全服务质量标准 30

客房卫生质量标准 32

客用卫生间质量标准 33

客人入住服务质量标准 34

客人住店服务质量标准 35

客房小酒吧服务质量标准 37

开夜床服务质量标准 38

客人特别要求服务质量标准 39

特殊情况处理服务质量标准 40

客人投诉处理服务质量标准 42

客人退房离店服务质量标准 43

第三章 洗衣房服务质量管理标准 45

洗衣房配备质量标准 45

洗衣房设备与用品质量标准 46

客衣送洗服务质量标准 46

客衣洗涤服务质量标准 47

客衣纠纷处理标准 48

棉织品送洗服务质量标准 49

棉织品洗涤服务质量标准 50

棉织品配备与更新标准 51

工作服洗涤服务质量标准 52

第四章 饮食服务质量管理标准 53

餐厅配备质量标准 53

餐厅设备质量标准 54

餐厅用品质量标准 56

餐厅环境质量标准 57

餐厅卫生质量标准 58

菜单设计质量标准 59

餐厅铺台服务质量标准 61

迎宾领位服务质量标准 62

中餐服务质量标准 63

西餐服务质量标准 65

团体用餐服务质量标准 67

咖啡厅服务质量标准 68

酒吧服务质量标准 69

自助餐服务质量标准 71

中餐宴会服务质量标准 72

西餐宴会服务质量标准 75

鸡尾酒会服务质量标准 78

冷餐会服务质量标准 80

客房送餐服务质量标准 81

食品展销服务质量标准 82

特殊情况处理服务质量标准 84

客人投诉处理服务质最标准 87

餐厅收款服务质量标准 88

厨房环境质量标准 89

厨房卫生质量标准 90

食品原料质量标准 91

食品加工质量标准 92

餐厨联系服务质量标准 94

第五章 商品部服务质量管理标准 95

设施配备质量标准 95

商场环境质量标准 97

商场卫生质量标准 98

花色品种质量标准 99

商品陈列质量标准 100

售前准备服务质量标准 101

商品导购服务质量标准 102

柜台售货服务质量标准 103

包扎成交服务质量标准 104

收款结账服务质量标准 105

售后服务质量标准 106

客人投诉处理服务质量标准 107

第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准 109

游泳池服务质最标准 109

健身房服务质量标准 111

桑拿浴服务质量标准 113

网球场服务质量标准 114

保龄球馆服务质量标准 115

台球窜服务质量标准 117

壁球室服务质量标准 118

舞厅服务质量标准 119

卡拉OK歌厅服务质量标准 121

美容理发服务质量标准 123

按摩室服务质量标准 125

闭路电视服务质量标准 126

游艺室服务质量标准 127

演出餐厅服务质量标准 128

第七章 员工服务操作标准 131

职业道德标准 131

服务态度标准 132

着装仪表标准 133

礼节礼貌标准 134

服务语言标准 136

形体动作标准 137

劳动纪律标准 138

服务效率标准 140

总体协调标准 141

客人满意程度标准 142

第八章 服务质量的有效保障 145

检查的组织形式和实施方式 145

检查报告 150

检查中注意的问题 158

检查后处理与整改 163

第九章 员工控制策略 173

具体行为控制 173

正确行事控制 175

管理工作控制 177

具体行为控制系统 181

关键技能控制 183

对客服务控制 185

员工关系计划 188

宾馆酒店全面质量管理概述 191

第十章 全面质量管理 191

宾馆酒店全面质量管理模式 194

宾馆酒店全面质量管理思想 199

提高管理质量的手段 203

实现全面质量管理应具备的观念 209

第十一章 财务管理 213

宾馆酒店财务管理组织 213

宾馆酒店财务管理的方法 216

宾馆酒店营业收入管理 220

宾馆酒店利润管理 232

宾馆酒店财务分析的含义与种类 237

宾馆酒店财务分析的程序与方法 241

第十二章 营销管理 247

宾馆酒店营销媒介 247

宾馆酒店营销范围管理 249

宾馆酒店客房营销 254

宾馆酒店餐饮营销 266

第十三章 会议市场推广 275

宾馆酒店会议市场发展概况 275

宾馆酒店会议市场分类 278

协会会议市场的开发推广 283

公司会议市场的开发推广 286

第十四章 主题餐厅管理技巧 293

主题餐厅的市场定位 293

主题餐厅的客源需求 297

主题餐厅的消费环境 300

主题餐厅的成本管理 310

主题餐厅的成败规律 318

第十五章 星级宾馆酒店评定标准 323

一星级宾馆酒店评比标准 323

二星级宾馆酒店评定标准 325

三星级宾馆酒店评定标准 327

四星级宾馆酒店评定标准 331

五星级宾馆酒店评定标准 336

《饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准 341

第十六章 星级宾馆酒店成功典范 369

假日饭店的竞争措施 369

希尔顿饭店的经营之道 372

马里奥特饭店的管理手段 377

喜来登饭店的管理手段 380

上海锦江饭店集团的发展 383