前厅、客房的服务与管理PDF电子书下载

第一篇 前厅的服务与管理 1

第一章 前厅概述 3

第一节 前厅部的目标与任务 3

第二节 前厅部的组织机构与运作流程 4

第三节 前厅部的主要部门 8

第四节 前厅部人员工作班次及素质要求 9

思考与练习 9

相关链接 9

案例 13

第二章 预订 15

第一节 预订的意义和任务 15

第二节 预订的渠道、方式及种类 16

第三节 预订的程序 21

第四节 团队预订 26

思考与练习 28

相关链接 28

案例 31

实训 33

第三章 接待 40

第一节 客房合理安排的途径 41

第二节 入住登记的准备工作 43

第三节 登记开房 44

第四节 住宿条件的变更 49

第五节 前厅的报表 50

思考与练习 51

相关链接 51

案例 54

实训 55

第四章 礼宾服务 58

第一节 金钥匙 58

第二节 迎送宾客服务 59

第三节 行李服务 63

第四节 其他服务 70

第五节 客史档案 73

思考与练习 75

相关链接 75

案例 77

实训 79

第五章 问讯 86

第一节 情报信息服务 86

第二节 查询服务 88

第三节 留言服务 90

第四节 邮件服务 91

第五节 客房钥匙控制 92

第六节 商务中心服务 94

相关链接 97

思考与练习 97

案例 98

实训 100

第六章 总机服务 105

第一节 总机房的设备 105

第二节 总机服务程序 105

思考与练习 110

相关链接 110

案例 111

实训 113

第七章 收银 117

第一节 客账记录的要求 117

第二节 客账结算方式 119

第三节 离店结账的基本程序 120

第四节 外币兑换业务 121

第五节 贵重物品的寄存与保管 122

第六节 夜间审核 123

相关链接 125

思考与练习 125

案例 126

实训 127

第八章 前厅服务技巧 131

第一节 预订中特殊情况的处理 131

第二节 接待中特殊情况的处理 136

第三节 销售技巧 142

第四节 收银中特殊情况的处理 146

第五节 投诉处理 151

相关链接 153

思考与练习 153

案例 154

实训 156

第九章 前厅管理 159

第一节 收益管理 159

第二节 沟通管理 160

第三节 安全管理 165

相关链接 167

思考与练习 167

案例 168

第二篇 客房的服务与管理 173

第十章 客房概述 173

第一节 客房部的组织机构 173

第二节 客房部业务分工 173

第三节 客房部的总体运作 175

第四节 客房部与其他部门 175

之间的关系 175

相关链接 180

思考与练习 180

案例 184

第十一章 对客服务 186

第一节 对客服务的两种模式 186

第二节 对客服务的内容和程序 189

思考与练习 203

相关链接 204

案例 207

实训 211

第一节 客房清扫的准备 215

第十二章 客房清扫服务 215

第二节 客房清扫的基本方法 218

第三节 客房的日常清扫 220

思考与练习 228

相关链接 229

案例 231

实训 233

第十三章 客房的计划卫生 243

第一节 计划卫生的意义 243

第二节 计划卫生的内容 244

第三节 客房设备的保养与清洁 246

第四节 客房消毒工作 250

思考与练习 253

相关链接 253

案例 254

实训 256

第十四章 客房部的管理 257

第一节 人力资源管理 257

第二节 安全管理 269

第三节 控制管理 279

第四节 沟通管理 283

思考与练习 286

相关链接 287

案例 290

实训 292

第三篇 管家部业务 297

第十五章 管家部概述 297

第一节 管理部的职责范围和业务 297

第二节 清洁剂 298

第三节 清洁设备 306

第四节 硬表面 315

第五节 地面材料 322

第六节 墙面材料 333

思考与练习 336

相关链接 336

案例 337

实训 339

第一节 清洁操作规程 341

第十六章 管家部的清洁技术 341

第二节 污渍的去除技术 346

第三节 几种主要的清洁技术 350

第四节 防疫 355

思考与练习 357

相关链接 357

案例 359

实训 362

参考文献 371