医院服务战略概论PDF电子书下载

第一章 医院服务战略的新背景 3

第一节 21世纪——人类面临“离工业化”现象的思考 3

一、20世纪——“工业革命”带给人类的辉煌 4

（一）“工业革命”给20世纪的人类发展留下深刻的烙印 5

（二）“工业革命”给20世纪的医院发展带来变革 6

（三）“工业革命”给20世纪的管理学赋予神圣的使命 8

二、21世纪——“离工业化”带给人类的新挑战 9

（一）新挑战之一——“新经济” 10

（二）新挑战之二——“新观念” 11

（三）新挑战之三——“新产业” 12

（四）新挑战之四——“新生活” 13

（五）新挑战之五——“新医疗” 15

（六）新挑战之六——“新服务” 16

三、21世纪——医院发展战略的变迁轨迹 16

（一）医院运转模式——惯性运转→效率、效益的运转→创新运转 17

（二）医院管理由“以医疗为中心”→“以病人为中心”的方向转变 19

（三）医院的发展从“重技术、轻服务”的倾向→“重技术和服务”的整合品牌上转变 21

（四）医院正处于机电化医院的发展阶段→数字化医院的发展进程之中 24

第二节 21世纪——人类将会全新解读“服务战略”的命题 27

一、中国服务业的“滞胀”现象与医院服务的“浅显”认识 27

（一）中国服务业“滞胀”的形成动因分析 28

（二）医院服务的“浅显”认识问题 29

（三）发展服务业的重要作用 30

（四）发展医疗卫生服务业的意义 31

二、关于社会与医院服务价值观的分析 32

（一）社会与医院服务的生产性意义 33

（二）社会与医院服务的社会学意义 36

（三）社会与医疗服务的经济学意义 39

三、值得警惕的中国服务业出现的共性问题 41

（一）“不竞争”的服务业普遍存在 42

（二）“赤字”问题在服务业中常被忽视 43

（三）“滞后”的现象表现更加明显 46

（四）医院医疗服务中存在的主要问题 47

第二章 医院服务战略的理论研究 57

第一节 医院服务战略相关学科的理论丛林 58

一、市场学的基本精神 59

（一）市场学的核心概念 59

（二）市场学的发展方向 62

二、服务营销学的研究主题 66

（一）服务质量 67

（二）服务接触 68

（三）顾客保留和关系营销 70

（四）内部营销 71

三、心理学的要素动因 72

（一）感知和期望 73

（二）需要和动机 74

四、管理学的发展变迁 77

第二节 医院服务战略的理论体系 81

一、医院服务战略的理论内涵及特征 82

（一）医院服务战略的理论内涵 83

（二）医院服务战略的主要特征 87

二、医院服务的客观规律与发展趋势 94

（一）医院服务发展的客观规律 94

（二）医院服务战略的发展方向 100

三、医院服务战略的新精神 108

（一）服务与医院服务 108

（二）顾客与医院顾客 117

（三）战略与医院服务战略的理论升华 128

四、医院服务战略的模式注解 132

（一）医院服务战略模式的由来 133

（二）医院服务战略的模式注解 138

五、医院服务战略的实践指南 151

（一）确立全新的医院服务理念 151

（二）建立医院的顾客服务体系 158

（三）创新医院的顾客服务策略 173

第三节 医院服务战略的意义 183

一、医院服务战略的作用 183

（一）强化作用——促进医院不辱使命，以新定位正视医疗服务 184

（二）引导作用——促进医院解放思想，用新理念指导医疗服务 188

（三）认知作用——促进医院统一认识，用新方法改进医疗服务 192

（四）控制作用——促进医院明确目标，用新管理优化医疗服务 196

（五）激励作用——促进医院乘势而上，用新动力提升医疗服务 200

（六）保障作用——促进医院与时俱进，用新要求完善医疗服务 204

二、医院服务战略的价值 208

（一）前瞻性价值——审时度势，让决策为未来服务 209

（二）统筹性价值——高屋建瓴，让行动为目标服务 212

（三）适应性价值——因势利导，让理论为实践服务 213

（四）条理性价值——张弛有度，让创新为发展服务 215

（五）指导性价值——纲举目张，让个体为全局服务 217

三、医院服务战略的意义 219

（一）医院实施服务战略是大势所趋 219

（二）医院实施服务战略是人心所向 222

（三）医院实施服务战略将大有所为 230

第三章 医院服务战略的应用研究 231

第一节 医院服务成本领先战略 232

一、医院服务成本领先战略的基本涵义 232

（一）医院服务成本领先战略“概念群” 233

（二）医院服务成本领先战略的基本特征 235

二、医院服务成本领先战略的应用研究 237

（一）医院服务成本领先战略的理论认识 237

（二）医院服务成本领先战略的“引力”作用 239

（三）制定服务成本领先战略的相关策略 241

三、医院服务成本领先战略的实践途径 247

（一）制定目标——医院服务成本领先战略的核心 247

（二）实施目标——医院服务成本领先战略的关键 251

（三）评估效果——医院服务成本领先战略的保证 254

四、医院服务成本领先战略的误区 256

第二节 医院服务差异化战略 257

一、医院服务差异化战略的基本涵义 258

（一）什么是医院服务差异化战略 258

（二）医院服务差异化战略的意义 259

（三）医院服务差异化的特征 261

二、医院服务差异化战略的应用 263

（一）确定医院服务差异化战略的目标 263

（二）医疗市场需求差异性分析 264

（三）医院服务差异化战略的应用形式 268

（四）医院差异化服务的策略 270

（五）制定差异化服务方案应权衡好的关系 273

三、医院服务差异化战略的实施 274

（一）培育医院服务差异化的理念 275

（二）构建医院服务差异化的基础 278

（三）实施医院服务差异化的方法 283

第三节 医院服务集中化战略 287

一、医院服务集中化战略的理论渊源 287

（一）医院服务集中化战略的提出 287

（二）医院服务集中化战略的特点 290

（三）医院服务集中化战略的适用条件 294

二、医院服务集中化战略的选择 294

（一）医院服务集中化战略的应用因医疗服务的“环境”而异 295

（二）医院服务集中化战略的定位因医疗服务的“能力”而异 297

（三）医院服务集中化战略的目标因医疗服务的“对象”而异 298

（四）医院服务集中化战略的重点因医疗服务的“时机”而异 300

三、医院服务集中化战略的实施 301

（一）以“特需医疗”、“社区医疗”实现医院服务对象的集中化 302

（二）以“专科优势”、“依附优势”实现医院服务区域的集中化 304

（三）以“小而精”、“小而强”实现医院服务产品的集中化 306

第四节 医院服务人性化战略 308

一、医院服务人性化战略的基本涵义 309

（一）人性化服务的定义 309

（三）医院实施人性化服务战略的必要性 311

（二）医院服务人性化的内涵 311

二、人性化战略在医院服务中的应用 314

（一）医院服务人性化战略的目标 314

（二）医院服务人性化战略的设计 315

（三）医院服务人性化战略的评估 323

三、医院服务人性化战略的实现途径 324

（一）适应病人需求的变化 324

（二）加强医患之间的沟通 326

（三）注重与医院文化的融合 331

（四）在细微之处下工夫 334

第五节 医院服务团队化战略 335

（一）医院服务团队的解读 336

一、医院服务团队化的基本涵义 336

（三）医院服务团队化战略的由来 339

（二）医院服务团队化的注解 339

（四）团队化在医院服务战略中的作用 344

二、团队化战略在医院服务中的应用 346

（一）团队化使医院服务更具协同性 346

（二）团队化使医院服务更具亲和性 349

（三）团队化使医院服务更具主动性 350

三、医院服务战略中团队化的实现途径 351

（一）打造高效的服务团队 352

（二）让团队化“无所不在” 355

（一）持续改进的涵义 357

第六节 医院服务持续改进战略 357

一、医院服务持续改进战略的内涵 357

（二）持续改进与流程再造的区别 358

（三）医院服务持续改进战略的内涵 359

（四）医院服务持续改进需要遵循的步骤 360

二、医院服务持续改进的策略 362

（一）医院服务细微、渐进的改进 363

（二）医院服务的改进 371

（三）医院服务持续改进回路 374

三、医院服务持续改进战略的应用 378

一、医院服务战略之借鉴篇 382

第四章 医院服务战略案例解析 382

案例之一 用差异化创品牌效应 383

——中国移动通信集团推出“系列套餐” 383

案例之二 吉列经久不衰的秘诀 385

——不断进取，精益求精 385

案例之三 把所有的“鸡蛋”放到微波炉里来 388

——格兰仕集中化发展策略 388

案例之四 永远的菲利浦 391

——菲利浦公司的人性化案例 391

案例之五共同撑起一片蓝天 394

——美国联邦快递的团队化协作案例 394

——美国西南航空公司的低成本运营策略 397

案例之六 低成本营运和低票价竞争 397

二、服务战略之实战篇 400

案例之一 医院服务成本领先的创新 401

——台湾长庚医院的一点启示 401

案例之二诚信、尊重、同情、耐心 403

——重庆医科大学附属儿童医院的 403

人性化服务举措 403

案例之三 医疗服务的新团队 405

——浙江邵逸夫医院的医疗服务策略 405

案例之四 “中山医院——我们的家” 407

——上海中山医院服务持续改进之路 407

参考文献 410