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第一章 导论 1

第一节 公共关系概述 1

一、公共关系的涵义 1

二、公共关系的基本理论 7

三、公共关系的发展历史 14

四、当前我国建设和发展公共关系需要解决的几个问题 25

第二节 公共关系实务的范畴 28

一、什么是公共关系实务 28

二、公共关系买务的特点 29

三、公共关系实务的内容 33

四、公共关系实务的作用 34

第三节 公共关系实务的理论基础与原则 36

一、公共关系实务的理论基础 36

二、公共关系实务工作的原则 38

三、研究公共关系实务的方法 41

第二章 公共关系调查 45

第一节 公共关系调查研究的特点和作用 45

一、公共关系调查研究的特点 45

二、公共关系调查研究的作用 47

第二节 公共关系调查研究的内容和方法 50

一、公共关系调查研究的内容 50

二、公共关系调查研究的方法 57

第三节 公共关系调查研究的过程 65

一、发现并确定问题 66

二、确定调查对象 67

三、选择调查方法 70

四、开展实际调查 71

五、整理调查资料 72

六、撰写调查报告 74

第三章 公共关系策划 75

第一节 公共关系策划的意义 75

一、公共关系策划的概念 75

二、公共关系策划的重要意义 76

三、公共关系策划的原则 78

第二节 公共关系策划的内容 81

一、企业公共关系战略的策划 81

二、企业公共关系具体实务活动的策划 85

第三节 公共关系计划 94

一、公共关系计划的特征 94

二、公共关系计划的制定 96

三、公共关系计划的实施 97

第四章 公共关系实务效果评估 102

第一节 公共关系实务效果评估的意义和过程 102

一、公共关系实务效果评估的意义 102

二、公共关系实务效果评估过程 104

第二节 公共关系实务效果评估的内容和方法 106

一、公共关系实务效果评估的内容 106

二、公共关系实务效果评估的方法 111

第五章 内部公共关系的协调 120

第一节 企业正式组织公众关系 121

一、正式组织公众的含义 121

二、企业领导与下级组织公众的关系 122

三、商贸企业公关部门与组织公众的关系 124

第二节 职工关系 127

一、确定商贸企业精神 127

二、满足、引导、升华职工的需要 129

三、实行民主管理，确立职工的主人翁地位 134

四、重视感情投资 135

第三节 非正式组织公众关系 138

一、非正式组织的类型和特点 138

二、非正式组织的作用 140

三、协调非正式组织关系的具体方法 142

第四节 股东关系 146

一、股东关系的特点 146

二、协调股东关系的途径 148

三、编制股东年度报告 150

第一节 顾客关系 153

第六章 外部公共关系的协调 153

一、为顾客提供满意的商品 154

二、为顾客提供优质的服务 155

三、为顾客提供热情的态度 158

四、迅速处理顾客的意见 159

第二节 供应厂商关系 161

一、正确处理与供应厂商关系的重要性 161

二、企业处理与供应厂商关系的措施 162

第三节 社区关系 165

一、社区关系及其特征 165

二、社区与企业的关系 166

三、企业如何处理好社区关系 167

第四节 政府关系 168

一、严格遵守国家的方针、政策、法令 169

二、全面完成上级下达的计划任务 169

三、企业要尊重政府部门及其有关领导 169

四、领会上级政府部门和领导的意图 170

五、加强联系，使领导了解企业与相关人员 171

第五节 新闻界关系 171

一、新闻界的作用 172

二、处理新闻界关系的原则 173

三、利用新闻的时机选择 175

一、公共关系谈判及其特点 177

第一节 公共关系谈判的功能和原则 177

第七章 公共关系谈判 177

二、公共关系谈判的功能 179

三、公共关系谈判的原则 180

第二节公共关系谈判的程序 183

一、公共关系谈判的准备 183

二、洽谈过程 186

三．谈判的结果与感受 189

第三节 公共关系谈判的策略和技巧 190

一、公共关系谈判策略 190

二、公共关系谈判技巧 193

一、什么是公共关系的危机 202

第八章 公共关系危机的处理 202

第一节 公共关系危机的处理及其类型 202

二、公共关系危机的种类 203

三、公共关系危机的处理 207

四、公共关系危机处理的意义 208

第二节 公共关系危机的预防 210

一、公共关系危机的原因分析 210

二、公共关系危机过程 212

三、公共关系危机的预防 214

第三节 公共关系危机处理的对策 218

一、公共关系危机处理的原则 218

二、公共关系危机处理的具体对策 220

第九章 公共关系广告 230

第一节 公共关系广告的特点 230

一、广告的概念及其作用 230

二、公共关系广告的特点 231

三、公共关系广告的类型 233

第二节 公共关系广告策划 235

一、制定公共关系广告计划 235

二、公共关系广告的媒介和选择 236

三、公共关系广告制作原则 245

第三节 公共关系广告效果的测评 246

一、公共关系广告效果的概念 246

二、公共关系广告效果的测定 247

第十章 公共关系活动 253

第一节 宣传性公共关系 253

一、宣传性公共关系的特点 253

二、宣传性公共关系的方式 255

三、宣传性公共关系的基本要求 257

四、开展宣传性公共关系应注意的事项 259

第二节 交际性公共关系 261

一、交际性公共关系的特点 261

二、交际性公共关系规律 264

三、开展交际性公共关系应注意的问题 267

一、眼务性公共关系的特点 270

第三节 服务性公共关系 270

二、服务性公共关系的方式 272

三、服务性公共关系应注意的问题 274

第四节 社会性公共关系 275

一、社会性公共关系活动的特点 275

二、社会性公共关系活动的具体方式 277

三、社会性公共关系活动策划 278

四、社会性公共性关系应注意的问题 279

第五节 公共关系专题活动 280

一、记者招待会 281

二、展览会 284

三、赞助活动 287

四、联谊活动 289

五、庆典 291

六、开放参观 293

第十一章 公共关系文书 296

第一节 书信 296

一、书信的种类 296

二、一般书信 297

三、专用书信 300

第二节 公文 304

一、公文的种类 304

二、公文的格式 305

三、公文的编制程序 308

四、公文写作的要求 310

第三节 简报 311

一、简报及其种类 311

二、简报的格式与结构 312

三、简报的写作要求 313

四、简报的举例 315

第四节 柬帖 317

一、柬贴的特点 317

二、几种主要柬帖举例 318

一、交往礼节 321

第十二章 公共关系礼仪 321

第一节 日常交往中的礼貌礼节 321

二、见面与介绍 323

三、谈话时的礼节 325

四、 拜访与接待 327

五、赠物的礼节 328

第二节 聚会的礼节 329

一、宴会中的礼节 329

二、舞会的礼节 332

三、出席文艺演出的礼节 334

后 记 340