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前言 1

第一章 公共关系和公共关系学 1

第一节 公共关系的定义 1

一、公共关系的种种定义 2

二、公共关系的本质 4

三、公共关系定义的陈述 5

第二节 公共关系的分支概念和相关范畴 6

一、公共关系状态、公共关系活动（实务）、公共关系观念 6

二、组织、公众、传播 9

三、关系、舆论、形象 11

四、公共关系涵义的核心概念 14

五、相关的学科概念和实践范畴 15

第三节 公共关系学的研究对象与内容 23

一、公共关系学的研究对象 24

二、公共关系学的基本内容 26

第一节 公共关系的起源和发展 29

第二章 公共关系的起源和发展 29

一、公共关系起源和形成的三个阶段 30

二、公共关系在我国的发展 38

第二节 公共关系产生的条件 42

一、文化条件——由“理性”转向“人性” 42

二、政治条件——民主政治取代专制政治 43

三、经济条件——市场经济取代小农经济 44

四、技术条件——大众传播超越个体传播 45

一、国际公共关系发展的新趋势 46

第三节 公共关系发展的新趋势 46

二、中国公共关系发展的新趋势 48

第三章 公共关系的功能和组织 50

第一节 公共关系的功能 50

一、信息功能 50

二、宣传功能 51

三、咨询功能 53

四、协调功能 54

五、服务功能 56

一、组织内设的公共关系职能部门 57

第二节 公共关系的组织机构 57

二、专业的公共关系公司 64

三、公共关系协会 67

第三节 公共关系人员 67

一、公共关系人员的基本条件 68

二、全员公关管理 74

第四节 公共关系的基本原则规范 77

一、公共关系必须以求实守信为基础 77

二、公共关系必须以公众的需求为出发点 79

三、公共关系必须以双向信息交流为条件 80

四、公共关系必须以科学为指导 81

五、公共关系必须以效益为归宿 82

第四章 公共关系的客体——公众 99

第一节 公众及其分类 99

一、“公众”概念与公众意识 99

二、公众的分类 103

三、公众分类的意义 106

一、模仿与流行 107

第二节 公众心理的分析 107

二、舆论与流言 110

三、暗示与好胜 116

四、从众与服从 118

五、首因效应与近因效应 120

六、光环效应 121

第三节 社会组织的目标公众 122

一、内部公众 123

二、顾客公众 126

三、媒介公众——最主要、最敏感的公众 128

四、政府公众——最具权威性的公众 130

五、社区公众 131

第五章 公共关系的管理过程 133

第一节 公共关系管理过程的基本模式 133

一、公共关系管理的意义 133

二、公共关系管理过程的基本模式 134

三、公共关系管理过程中的相关因素 134

一、调查目的 135

第二节 公共关系调查——形象分析 135

二、分析内容 136

三、形象分析方法 143

第三节 公共关系策划——形象设计 152

一、公共关系策划的含义与基本步骤 152

二、CIS战略 161

第四节 公共关系实施——形象传播 173

一、媒体选择 173

二、公共关系活动方式的选择 176

第五节 公共关系检测——形象评估 182

一、公关效果评估的基本内容 183

二、公关效果评估的基本程序 185

三、公关效果检测评估的方法 187

四、修改公关计划 189

第六章 公共关系传播媒介和传播方式 195

第一节 传播与传播方式 195

一、传播的概念 195

二、传播的基本方式 196

三、组织传播 200

第二节 传播的过程和要素 201

一、传播的过程 201

二、传播的基本要素 204

三、公共关系的四种传播模式 207

第三节 公关传播中的沟通障碍与改善沟通的方法 209

一、公关传播中的沟通障碍 209

二、改善公关传播沟通的一些方法 212

三、传播观念——公共关系实务的灵魂 218

第四节 公共关系的传播媒介 222

一、媒介的功能 222

二、语言交流方式 223

三、文字传播媒介 232

四、电子传播媒介 234

五、非语言传播符号 237

六、其他传播媒介 238

一、“媒介”宣传策略 254

第一节 宣传型公共关系工作 254

第七章 公共关系活动实务 254

二、“活动”宣传策略 258

三、“明星”宣传策略 259

四、“赞助”宣传策略 260

第二节 公共关系接待工作策略与技巧 265

一、公共关系接待工作策略 265

二、公共关系接待礼仪 267

三、谈判礼仪 272

四、庆典礼仪 272

五、文书礼仪 273

第三节 交往型公关的方式 275

一、公众联谊会 275

二、公众座谈会 276

三、沙龙活动 276

四、参观游览活动 276

第四节 服务型公关的策划艺术 277

五、节假日祝贺活动 277

一、公关服务定位 278

二、公关服务决策 278

第八章 危机公关 279

第一节 事故性危机事件的处理 279

一、事故性危机事件发生的原因 280

二、事故性危机事件的处理程序 280

三、事故性危机事件的工作策略 287

一、受害性危机事件发生的原因 289

第二节 受害性危机事件的处理 289

二、处理受害性危机事件的策略 290

第三节 误解性危机事件的处理 290

一、误解性危机事件发生的原因 291

二、误解性危机事件的处理程序 291

第四节 处理公关危机事件的艺术 292

一、公关人员的态度 292

二、处理公关危机事件的注意事项 293

参考文献 309