礼仪与服务艺术PDF电子书下载

第一章 一个特别提起的话题 1

第一篇 概论篇 1

第一节 社交与人的结构 3

第二节 天堂与地狱的根本区别 6

第三节 社交的功能与原则 14

第四节 社交与人际关系的新变化 22

第五节 社交与市场经济的交易 27

第二章 绪论 34

第一节 礼仪的基本概念 34

第二节 礼仪的本质和特点 36

第三节 礼仪的原则和功能 38

第四节 学习礼仪的意义和目的 41

第一节 举止 43

第二篇 教养篇 43

第三章 个人礼仪 43

第二节 言谈 54

第三节 服饰佩戴 63

第四节 个人仪容 71

第四章 学校礼仪 76

第一节 尊重教师 76

第二节 尊重教师的具体礼仪形式 86

第三节 友爱同学 93

第四节 友爱同学的具体礼仪形式 94

第五节 教师礼仪 99

第五章 家庭礼仪 104

第一节 孝敬父母长辈 104

第二节 礼貌待客做客 120

第三节 善待左邻右舍 122

第四节 其他 123

第三篇 社交篇 125

第六章 对外交往中的主要礼宾形式 125

第一节 迎送 125

第二节 会见、会谈 128

第三节 宴请 133

第四节 礼宾次序和国旗的悬挂 145

第七章 社交中的基本礼宾修养 150

第一节 遵守时间，不得失约 150

第二节 尊重妇女及吸烟 152

第三节 访友与待客 154

第四节 谈话及舞会 158

第五节 探病、吊慰及送礼 160

第八章 社交中见面时常见的礼节 165

第一节 打招呼与介绍 165

第二节 握手礼与鞠躬礼 169

第三节 合十礼与拥抱礼 173

第四节 接吻礼与吻手礼 174

第五节 举手礼与致意礼 175

第九章 社交宴请的礼节 177

第一节 宴请的准备 177

第二节 宴请中的礼节 179

第三节 参加宴会时的礼貌修养 181

第四节 几种常见的宴席排法 184

第十章 社交中的语言艺术 190

第一节 社交语言艺术之运用 190

第二节 社交中语言应变艺术 212

第三节 文字组合易位的艺术 216

第十一章 体态语在社交中的特殊作用 218

第一节 一种非语言的语言 218

第二节 体态语言的基本特性 226

第三节 运用体态语应注意的问题 233

第四节 其他非自然语言 238

附录：花卉语语义选载 244

第四篇 服务篇 248

第十二章 社交洽谈与礼宾 248

第一节 接洽 248

第二节 会晤 252

第三节 谈判 254

第四节 演讲 258

第十三章 服务与人员的职业素养 262

第一节 服务的概念与特征 262

第二节 服务人员的素质要求 267

第三节 树立新的服务观念 272

第四节 服务人员的道德规范 275

第十四章 服务角色意识与服务的最高标准 282

第一节 服务质量是企业的生命线 282

第二节 服务内容的双重性 285

第三节 情感服务与表情管理 289

第四节 享受服务是服务的最高境界 297

第十五章 微笑在服务中的魅力 303

第一节 微笑的内涵及其魅力 304

第二节 微笑的特性与微笑服务 310

第三节 微笑服务的形成与发展 315

第四节 微笑服务意识的养成及原则 320

第十六章 服务行业中的礼貌服务 324

第一节 礼貌服务的巨大潜力 324

第二节 礼貌服务的基本要求 326

第三节 礼貌服务的要领 330

第四节 礼貌服务中的“口碑营销” 331

第十七章 服务行业中的礼貌规范 338

第一节 礼貌规范的基本要求 338

第二节 让服务微笑起来 344

第三节 学会赞美顾客 350

第四节 使用敬语的妙处 352

第十八章 服务的技巧与艺术 358

第一节 服务应接商谈的原则 358

第二节 服务中的询问技巧 365

第三节 服务中的最佳道歉艺术 371

第四节 化解顾客不满的艺术 377

第五篇 风俗篇 385

第十九章 世界风俗习惯与礼仪 385

第一节 欧美主要风俗习惯与礼仪 386

第二节 亚太地区主要风俗习惯与礼仪 392

第三节 阿拉伯及非洲的主要风俗习惯 405

第二十章 世界三大宗教与外国主要节日 412

第一节 世界三大宗教 412

第二节 外国主要节日 416

第三节 避免忌讳的礼节 426

附：结婚纪念日一览表 436

参考书目 437