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第一章 物业管理知识 1

第一节 物业管理概述 1

一、物业与物业管理的概念 1

目录 1

二、物业管理的内容 2

三、物业管理与传统房屋管理的区别 2

四、物业管理的基本环节 3

五、物业管理的目标和原则 4

六、物业管理人员 5

第二节 物业管理机构 6

一、物业管理企业 6

二、业主和业主大会 9

第三节 物业管理制度 11

三、物业管理的主要参与机构 11

一、物业管理企业管理制度的分类 12

二、物业管理企业外部管理制度 12

三、物业管理企业内部管理制度 13

四、主要物业管理制度示范文本 20

第二章 居住性物业的管理 39

第一节 住宅小区的物业管理 39

一、住宅小区的类型 39

二、住宅小区管理的特点和功能 39

三、住宅小区物业管理的主要内容 40

四、住宅小区物业管理的目标与要求 41

二、公寓服务和社区卫生 43

第二节 公寓的物业管理 43

一、公寓的服务项目 43

三、公寓保安消防服务 44

四、公寓工程维修及顾问 45

五、市场租赁服务 45

第三节 公有住宅售后的物业管理 45

一、业主管理组织的组建 46

二、维修基金的筹集、使用和管理 46

三、售后公有住宅维修管理 47

四、公有住宅售后使用管理 52

二、收益性物业管理的内容 54

一、收益性物业管理的特性和原则 54

第一节 概述 54

第三章 收益性物业的管理 54

三、物业管理工作的评价 56

第二节 写字楼的物业管理 56

一、写字楼的类型 56

二、现代写字楼的特点 57

三、写字楼物业管理方式和目标 57

四、写字楼物业管理的组织工作 58

五、写字楼的商务服务 59

六、写字楼的客务服务 61

七、写字楼工程维修服务项目 62

八、写字楼保安服务项目 63

九、写字楼的租赁管理 63

一、公共商业楼宇的类型和特点 67

第三节 公共商业楼宇的物业管理 67

二、公共商业楼宇物业管理的内容 68

三、公共商业楼宇的租赁管理 69

第四节 购物中心的物业管理 70

一、购物中心的类型和特点 70

二、购物中心的日常管理 70

第五节 工业区的物业管理 71

一、工业区物业管理的职能 71

二、工业区物业管理的内容 72

第六节 其他类型物业的管理 74

一、高层综合楼的物业管理 74

二、智能化商务楼管理 75

三、文体、卫生特种物业的管理 78

第四章 房屋维修管理 80

第一节 房屋维修管理概述 80

一、房屋维修的概念和特点 80

二、导致房屋损坏的原因 80

三、房屋维修服务 81

四、房屋维修管理的原则 81

第二节 房屋查勘与完损等级评定 82

一、房屋查勘的分类 82

二、房屋查勘的内容 82

三、房屋结构的分类 84

四、房屋完损等级的评定 85

第三节 房屋维修管理的内容 87

一、通信技术概述 （1 88

一、房屋安全与质量维修 88

二、房屋维修施工管理 89

三、房屋维修技术管理 93

四、房屋维修行政管理 95

第四节 房屋维修工程 96

一、房屋维修工程的分类 96

二、房屋维修工程技术经济指标 99

第五节 房屋日常养护 100

一、房屋日常养护的含义 100

二、房屋日常养护的类型 100

三、房屋日常养护的一般程序 102

四、房屋日常养护的主要内容 103

五、房屋日常养护服务的考核指标 103

三、房屋设备管理的作用 106

第一节 房屋设备管理概述 106

一、房屋设备 106

二、房屋设备管理 106

第五章 房屋设备管理 106

四、房屋设备管理的要求 107

第二节 房屋设备的构成 107

一、给排水设备系统 107

二、燃气设备系统 108

三、供暖、供冷、通风设备系统 108

四、电气工程设备系统 108

五、智能楼宇的技术设备系统 108

第三节 房屋设备的管理与日常保养 109

一、房屋设备管理的方式 109

二、房屋设备的登记、建档 110

三、房屋设备管理的内容 111

四、房屋设备的维修类型 114

五、房屋设备的保养 114

第四节 房屋设备管理的基本制度和工作程序 116

一、各级人员的岗位职责 116

二、日常管理制度 118

三、日常工作程序 119

第五节 房屋设备的维修管理 120

一、房屋给排水系统维修管理 120

二、房屋电气设备维修管理 126

三、制冷、供暖系统维修管理 131

一、房屋修缮预算的特点 136

二、房屋修缮定额 136

第六节 房屋修缮预算 136

三、房屋修缮预算的编制步骤和方法 138

四、房屋修缮预算编制实例 145

五、编制说明 145

第六章 物业的专项管理 153

第一节 物业环境管理 153

一、物业环境管理概述 153

二、物业环境管理的内容 156

三、物业环境的保洁管理 160

四、物业环境的绿化管理 168

二、治安管理 177

一、物业安全管理概述 177

第二节 物业安全管理 177

三、消防管理 184

四、车辆停放和管理 185

第三节 物业通讯管理 188

二、电话通讯设备管理 188

三、电话通讯服务 191

第七章 物业管理实务 193

第一节 物业管理招投标 193

一、物业管理招标 193

二、物业管理投标 194

三、开标、评标和定标 195

四、投标书的拟写和经营管理测算 197

第二节 物业的规划与验收 198

一、物业的规划 198

二、物业的验收 205

第三节 物业的接管与用户入住 207

一、物业的接管与接管验收 207

二、用户入住 213

三、业主入住时应缴纳的费用 214

四、物业开业和清洁工作 215

第四节 物业档案的管理 217

一、物业产权产籍管理 217

二、物业档案的建立 219

第五节 物业管理方案的制定 222

一、物业管理的介入 222

三、物业档案的管理 222

二、制定物业管理方案的准备 225

三、制定物业管理方案 228

第六节 文体娱乐活动的组织与管理 231

一、文体娱乐活动的调查 231

二、文体娱乐活动的策划 232

三、文体娱乐活动的实施与管理 235

第七节 物业管理经营的收费 237

一、物业管理收费原则 237

二、物业管理费用的核算 239

三、物业管理费用收缴 239

一、发生火警时的紧急处理 242

第八节 物业管理中紧急事件的处理 242

四、合理确定物业管理公司的酬金 242

二、停电、电力故障的紧急处理 244

三、电梯困人的紧急处理 244

四、大厦漏水的紧急处理 245

五、雷暴和飓风的紧急处理 245

六、瓦斯与易燃气体泄漏的紧急处理 246

七、对盗窃及停车场被劫事件的紧急处理 246

八、对偷车事件的紧急处理 247

九、可疑物件和恐吓电话的紧急处理 247

十、车辆发生意外事故导致设备损坏的紧急处理 248

十一、小区内私家路上违规或遗弃车辆的紧急处理 248

十二、拾获财物的处理方法 248

一、常用的通知书 249

第九节 物业管理常用文书 249

十三、发现住户受伤或生病的紧急处理 249

十四、业主或住户投诉的紧急处理 249

二、物业管理表格 258

第八章 房屋构造与识图 293

第一节 建筑分类与等级 293

一、建筑的分类 293

二、建筑等级 294

三、民用建筑的构造组成 297

第二节 建筑物的构造 298

一、基础 298

二、墙体 303

三、楼板层与地坪 312

四、阳台与雨篷 316

五、屋顶 318

六、楼梯与电梯 323

七、门和窗 331

第三节 房屋建筑图的识读 333

一、建筑施工图 333

二、建筑平面图 346

三、建筑立面图 355

四、建筑剖面图 355

五、建筑详图 358

六、建筑设备施工图的识读 360

附录A 物业管理条例 380

附录B 物业服务收费管理办法 392