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目录 1

●消费者的权利和经营者的义务 1

1．什么是消费者？我国《消费者权益保护法》的适用范围是怎么规定的？ 1

专家提示 消费者申诉举报电话是多少？ 2

2．农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料是否受《消费者权益保护法》的保护？ 2

3．什么是经营者？经营者包括哪些主体？ 4

4．我国保护消费者合法权益的法律、法规和规章主要有那些？ 5

5．什么是消费者的安全保障权？它包括哪些内容？ 5

6．什么是消费者的知情权？经营者应为消费者提供哪些说明？ 8

专家提示 防伪商标如何辨别？ 8

7．什么是消费者的自主选择权？自主选择权的范围包括哪些？ 10

8．什么是消费者的公平交易权？ 11

9．什么是消费者的索赔权？行使索赔权的主体有哪些？ 12

10．什么是消费者的结社权？行使结社权应注意哪些问题？ 14

11．什么是消费者的知识获取权？ 15

12．什么是消费者的人格尊严权？侵犯消费者的 15

人格尊严权应承担什么法律责任？ 15

13．什么是消费者的监督批评权？ 17

14．经营者是否有保证商品或服务质量的义务？ 19

15．经营者是否有出具购货凭证和服务单据的义务？ 20

专家提示 购物要注意哪十戒？ 20

16．经营者提供真实信息的义务主要包括哪些内容？ 22

17．经营者是否有听取消费者意见和接受消费者监督的义务？ 24

18．什么是经营者保证商品和服务安全的义务？ 25

19．经营者是否负有表明真实名称和标记的义务？ 26

20．经营者不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务是什么？ 27

【案例】黄某与食品销售公司买卖合同纠纷案 29

●商品与服务质量的法律保障 34

1．我国《产品质量法》规定的生产者的质量义务有哪些？ 34

2．销售者的产品质量义务有哪些？ 35

3．经营者销售失效、变质的商品应承担怎样的法律责任？ …………………………………………（36 ）4．经营者生产、销售国家明令淘汰的商品应承担怎样的法律责任？ 37

5．经营者提供的商品不具备应当具备的使用性能而出售时又未作说明的，应承担怎样的法律责任？ 39

专家提示 如何识别挂面的好坏？ 40

6．在产品中掺杂、掺假，以假充真和以次充好应 40

承担什么法律责任？ 40

7．产品存在瑕疵，消费者可以找谁承担责任？ 42

8．什么是“三包”？关于“三包”有哪些规定？ 43

9．《部分商品修理更换退货责任规定》对销售者、修理者和生产者应当履行的义务做了哪些规定？ 45

10．在什么情况下，销售者和生产者可以不实行“三包”？ 46

12．未列入目录的商品是否实行“三包”？ 47

11．《部分商品修理更换退货责任规定》的规定适用哪些商品？ 47

13．《部分商品修理更换退货责任规定》对包修规定了哪些条件和要求？ 48

14．《部分商品修理更换退货责任规定》对退货规定了哪些条件和要求？ 48

专家提示 如何警惕虚假医药广告？ 48

15．经营者对出售的“处理品”是否承担退货责任？ 49

16．折价让利商品是否实行“三包”？ 50

17．经营者的规定能不能免除自己的“三包”义务？ 52

18．销售者是否可以与他人合谋免除对消费者承担的三包责任？ 52

20．三包有效期如何计算？ 53

19．哪些产品是必须实行三包的产品？ 53

21．经营者能不能自行缩短产品三包有效期？ 54

22．原销售单位已分立、合并的，由谁来负责“三包”？ 56

23．经营者是否应当对附赠的商品（赠品）的质量承担保证义务？ 57

专家提示 如何识别耍秤花招？ 58

24．在展销会上购买的商品出现问题应向谁主张权利？ 59

25．哪些产品质量检验机构出具的检验数据具有法律效力？ 60

26．在我国，什么部门是产品质量监督管理的主管部门？ 61

27．产品质量认证与消费者有什么关系？ 62

【案例】王某诉禹州市金海通讯部产品质量责任纠纷案 64

1．为保证商品和服务的安全，经营者应履行哪些义务？ 67

●消费者人身和财产安全的保护 67

2．什么是产品缺陷？产品缺陷与产品瑕疵有什么区别？ 68

3．因产品质量存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向谁要求赔偿？ 70

4．因产品缺陷造成人身伤害应如何赔偿？ 71

5．消费者因产品缺陷受到损害时，应在多长时间内要求赔偿？ 73

专家提示 如何识别商品的“条形码”？ 74

6．在什么情况下，生产者可以对产品存在缺陷并对他人造成损害时免除责任？ 75

7．因产品存在缺陷造成损害的，应由谁承担举证责任？ 76

要求经营者承担责任？ 78

8．消费者在经营者的经营场所受到损害是否有权 78

9．经营者免费为消费者保管的物品丢失时，经营者是否应当赔偿？ 79

10．消费者在经营者的经营场所寄存贵重物品必须先声明吗？ 80

11．经营食品必须符合哪些卫生要求？ 81

12．什么是“绿色食品”？ 82

13．要想获得“绿色食品”的认证，必须同时具备哪些条件？ 82

14．我国《食品卫生法》禁止经营的食品有哪些？ 83

专家提示 为何莫信“买一赠X”？ 83

15．食品中能否加入药物？ 84

16．什么是产品的保质期和保存期？ 85

17．什么是假冒伪劣食品？怎样识别假冒伪劣食品？ 86

18．生产、销售不符合卫生标准的食品应承担什么法律责任？ 87

19．我国法律对生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料或者明知是上述产品而销售的行为是如何处罚的？ 89

20．什么是化妆品？购买化妆品应注意什么？ 90

专家提示 皮毛衣物保养技巧 91

21．化妆品生产必须符合哪些卫生要求？ 91

22．消费者应如何识别假冒化妆品？ 92

23．经营者不得销售的化妆品有哪些？ 92

【案例】陈某与成都国营锦江机器厂、成都世界乐园有限责任公司、张某人身损害赔偿纠纷案 93

1．经营者进行价格活动时，享有哪些权利？ 114

2．经营者可以对哪些商品或服务实行政府指导价或者政府定价？ 114

●消费者公平交易的法律保障 114

3．经营者进行价格活动时，不得有哪些不正当的价格行为？ 115

4．消费者协会和消费者本人是否有权对经营者的价格行为进行监督？ 116

专家提示 如何挑选成衣？ 117

5．商品和服务是否必须明码标价？ 117

6．经营者实行明码标价的具体要求是什么？ 118

7．经营者违反明码标价义务的行为有哪些？ 119

8．经营者不按规定执行明码标价应承担怎样的法律责任？ 121

9．哪些行为属于价格违法行为？ 121

10．什么是欺诈性标价行为？ 122

12．价格标错后售出的商品，经营者是否有权追回？ 123

11．消费者因经营者的价格违法行为而多付价款的，可以主张什么权利？ 123

13．消费者面对强制交易行为应该怎么办？ 124

14．销售者的商品量计量违法行为主要表现在哪些方面？如何处罚？ 126

专家提示 怎样从标签判定食品质量？ 127

15．数量差多少属于“短斤少两”？ 127

16．定量包装商品净含量有何规定？ 128

17．什么是格式条款？经营者使用格式条款应当承担 129

什么义务？ 129

18．经营者使用格式条款负有什么义务？ 130

19．经营者是否可以通过格式条款来免除自己的责任？ 132

20．在经营者使用格式条款的情况下，消费者应当注意哪些问题？ 133

专家提示 衬衫的洗涤 134

21．经营者向消费者提供商品和服务中哪些属于欺诈行为？ 134

22．经营者对欺诈消费者的行为应当承担什么责任？ 136

23．消费者能不能解除因经营者欺诈而订立的合同？ 137

24．发布虚假广告欺骗和误导消费者应当承担什么法律责任？ 139

25．经营者有权对消费者罚款吗？ 141

【案例】李某诉上海西门电脑器材市场有限公司、上海诗奇商务有限公司产品质量案 142

2．什么是协商和解？协商和解时应注意哪些问题？ 145

1．发生消费者权益争议时，可以提供哪些途径来解决？ 145

●消费者权益争议的解决 145

3．哪些消费者权益争议纠纷不得协商和解？ 147

4．消费者提出协商和解建议后，经营者故意拖延或无理拒绝怎么办？ 148

5．消费者对协商和解达成的协议反悔时怎么办？ 149

专家提示 购衣认准新标志 149

6．什么是投诉？ 150

7．消费者协会是怎样的组织？ 151

8．消费者协会有什么职能？ 152

9．消费者协会可以处罚经营者吗？ 153

10．消费者协会受理投诉的原则是什么？ 155

11．消费者可以就哪些纠纷向消费者协会投诉？ 155

12．哪些纠纷消费者协会将不予受理？ 157

13．消费者协会应当怎样受理消费者的投诉？ 157

14．处理投诉的时间要求是怎样的？ 158

15．我国消费者协会受理消费者投诉的分工是怎样的？ 158

16．调解的原则是什么？ 159

17．消费者投诉应注意哪些问题？ 160

18．消费者对消费者协会的调解不服，是否还可以提起申诉、仲裁或起诉？申诉、仲裁或起诉后是否还可以要求消费者协会调解？ 161

19．什么是消费者申诉？ 162

专家提示 怎样识别衣料 162

20．哪些政府部门担负着保护消费者权益的职责？ 164

21．工商行政管理机关保护消费者权益的主要措施有哪些？ 165

22．技术监督部门保护消费者权益的义务和职责是什么？ 166

23．在打击生产和销售假冒伪劣商品违法活动中，质量技术监督部门和工商行政部门是如何分工的？ 167

24．食品卫生监督机关保护消费者权益的义务和职责是什么？ 168

25．物价监督管理机关保护消费者权益的义务和职责是什么？ 169

26．进出口商品检验机关保护消费者权益的义务和职责是什么？ 169

专家提示 牛皮革的特点 170

27．消费者如何进行申诉？ 170

29．什么是起诉？起诉应当具备哪些法定条件？ 171

28．工商行政管理机关对消费者的哪些申诉不予受理或者终止受理？ 171

30．合法权益受到损害的消费者可以向哪个人民法院提起诉讼？ 172

31．消费者应如何收集证据？ 174

32．消费者应如何申请法律援助？ 175

专家提示 服装反季消费的诀窍 177

33．什么是仲裁？ 177

34．消费者可以就哪些纠纷提起仲裁？ 178

35．消费者申请仲裁应当符合什么条件？ 178

36．当事人申请仲裁后还可以自行和解吗？ 178

【案例】郑某与重庆商社新世纪百货公司消费者权益争议纠纷一案 179