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客户满意度和忠诚度测评手册PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:(英)奈杰尔·希尔(Nigel Hill),吉姆·亚历山大(Jim Alexander)著;廉奇志,唐晓辉译
- 出 版 社:北京:机械工业出版社
- 出版年份:2004
- ISBN:7111136365
- 页数:222 页
图书介绍:本书不仅分析了影响客户满意度形成的因素和忠诚度的实质,还详细提供了测评的方法,引导读者一步步经历设计调查、执行调查,从而得以准确衡量客户满意度和忠诚度的过程。
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《客户满意度和忠诚度测评手册》目录
目录 1
前言 1
第1章 简介 1
第2章 为什么测评客户满意度 4
第3章 忠诚度 11
第4章 满意度—利润链 18
第5章 调查目标 24
第6章 理解客户行为 39
第7章 探索性研究 55
第8章 取样调查 72
第9章 调查选择方案 85
第10章 调查问卷设计 95
第11章 访谈技巧 132
第12章 分析和报告 137
第13章 公共关系方面 164
第14章 测评忠诚度 175
第15章 建模与预测 187
第16章 效益最大化 194
附录A 客户调查范例 203
附录B 服务质量标准 212
附录C 术语表 217
附录D 参考文献 221
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