目录 1
前言 1
第1章 简介 1
第2章 为什么测评客户满意度 4
第3章 忠诚度 11
第4章 满意度—利润链 18
第5章 调查目标 24
第6章 理解客户行为 39
第7章 探索性研究 55
第8章 取样调查 72
第9章 调查选择方案 85
第10章 调查问卷设计 95
第11章 访谈技巧 132
第12章 分析和报告 137
第13章 公共关系方面 164
第14章 测评忠诚度 175
第15章 建模与预测 187
第16章 效益最大化 194
附录A 客户调查范例 203
附录B 服务质量标准 212
附录C 术语表 217
附录D 参考文献 221