宾馆酒店总务管理PDF电子书下载

目录 1

第一章 宾馆酒店新管理人 1

管理人的主要工作 1

◆计划管理 1

◆组织管理 2

◆督导管理 3

◆沟通管理 4

◆协调管理 4

◆控制管理 5

◆资产管理 6

◆人事管理 7

◆财务管理 7

新管理人的新观念 8

◆服务观念 8

◆质量观念 10

◆市场观念 11

◆效益观念 14

◆整体观念 14

◆民主观念 15

新管理人的素质 16

◆业务素质 17

◆思想道德素质 17

◆心理素质 25

第二章 组织设计与运作管理 27

宾馆酒店组织设计 27

◆宾馆酒店组织 28

◆宾馆酒店组织设计理念 29

我国宾馆酒店组织管理概况 35

◆非科学化倾向 35

◆非科学化倾向的影响 39

宾馆酒店组织运作管理 41

◆组织设计 41

◆组织的部门化 44

◆总监制 49

◆组织发展管理 52

第三章 财务预算与管理 57

日常经营的财务预算与管理 57

◆设立收入支出项目的预算数额标准 57

◆找出差额 57

◆明确财务管理责任 58

◆采用责任会计制度 59

宾馆酒店的控制管理 60

◆对采购进行控制的方法 60

◆对现金收入进行控制的方法 62

◆对现金支出进行控制的方法 63

严密的内部控制系统 66

◆树立正确的控制观念 67

◆明确工作职责 67

◆保存详细的书面记录 68

◆明确划分相关事务的职责 69

◆明确检查核实工作的意义 69

◆经常调换员工的工作岗位 69

◆尽可能地运用机器代替人操作 70

◆建立控制标准与分析报告制度 70

◆注重实施系统的监督和考查 70

◆运输中的盗窃或欺骗行为 71

易出现盗窃或欺骗行为的工作环节 71

◆验收与储存中的盗窃或欺骗行为 72

◆现金储备中的盗窃或欺骗行为 72

◆应付账款和工资单方面的盗窃或欺骗行为 73

◆食品和饮料销售部门中的盗窃或欺骗行为 73

◆酒吧销售中的盗窃或欺骗行为 75

◆总台的盗窃或欺骗行为 76

第四章 营销管理 77

营销观念与营销管理程序 77

◆宾馆酒店营销观念 77

◆宾馆酒店营销管理程序 80

经营策略 90

◆市场定位策略 91

◆产品策略 93

销售渠道 95

◆销售渠道概述 95

◆间接销售渠道 96

宾馆酒店的促销手段 99

◆人员推销 99

◆广告促销 103

◆公关促销 105

◆内部促销 107

◆电话推销 108

◆特殊促销 109

宾馆酒店营销信息管理 113

◆营销管理信息的内容 114

◆宾馆酒店的信息管理 115

第五章 服务质量管理 121

宾馆酒店服务需求质量特性 121

◆服务需求质量特性的内容 122

◆服务需求质量特性的影响因素 124

全面质量管理 126

◆全面质量管理的特性 127

◆全面质量管理应遵循的指导原则 129

◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证 130

◆服务现场的质量管理 134

◆服务质量标准化、规范化管理 138

◆建立服务质量保证体系 145

第六章 宾馆酒店公共关系 149

公共关系的职能与对象 149

◆公共关系的基本职能 149

◆公共关系的主要对象 156

公共关系的基本原则 156

◆互利原则 157

◆诚实原则 159

◆承诺原则 160

◆守法原则 161

◆创新原则 161

公共关系的传播媒介 162

◆信息传播 162

◆传播媒介分析 163

新闻传播与公关广告 166

◆宾馆酒店的新闻传播 166

◆宾馆酒店的公关广告 169

◆宾馆酒店形象与口碑的构成要素 173

宾馆酒店形象与口碑的构成 173

第七章 形象与口碑塑造 173

◆宾馆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体 176

◆宾馆酒店形象与口碑的构成内容 179

塑造形象与口碑的原则与方法 185

◆塑造宾馆酒店形象与口碑的原则 185

◆塑造宾馆酒店形象与口碑的方法 187

以顾客需求为导向 191

◆理念识别 192

◆活动识别 197

◆视觉识别 203

◆评价指标 206

形象与口碑的评价 206

◆评价方法 209

第八章 人力资源管理 215

员工的配备与储备 215

◆宾馆酒店员工的配备方法 216

◆宾馆酒店员工的储备方法 217

员工的培训管理 219

◆员工培训的内容 219

◆培训工作的分工合作 219

◆培训工作的三要素 220

◆培训工作的步骤与方法 221

员工的考核评估方法 222

◆岗位等级评估方法 223

◆工资等级的评估方法 225

◆员工工作实绩考核方法 226

工资制度设计原理与方法 226

◆功能性工资制度的设计原理 227

◆功能性工资制度的设计方法与内容 227

◆对不同收入形式的不同政策 229

解决好员工流动率与缺勤率增高的问题 231

◆降低员工流动率的方法 231

◆控制员工缺勤率的方法 233

◆实例分析——选择合适的员工 234

第九章 宾馆酒店前厅管理表格 237

预订 237

◆前台交接班登记表 237

◆订房申请表 238

◆订房确认书 239

◆婉拒预订的致歉词 239

◆客户档案卡 240

接待 241

◆预期抵店顾客名单 241

◆预期离店顾客名单 241

◆境外人员临时住宿登记表 242

◆团队人员名单 243

◆贵宾接待规格审批表 244

◆贵宾接待账务处理审批表 245

◆贵宾预订／礼品申请单 246

◆免费房、宾馆酒店同行业房申请单 246

◆VIP接待通知单 247

◆水果／鲜花出入日报表 247

◆物品转递记录 248

◆加床通知单 248

◆延长退房通知书 249

◆留言 250

◆住客通知 250

◆退房登记表 251

◆逾期未离店顾客催办交接表 251

◆房间钥匙跟踪表 252

◆顾客房门未锁提醒留言 252

◆保险箱或房门反锁申请表 253

◆离店通知书 253

◆房间校对报告 254

◆七天住房预计表 255

行李 255

◆散客行李登记表 255

◆团体行李登记表一 256

◆换房行李登记表 257

◆团体行李登记表二 257

◆补领行李申请单 258

◆报纸递送表 258

◆委托代办登记单 259

◆邮件转送单 259

◆行李员工作任务记录表 259

◆行李服务台交代事项处理簿 260

大堂经理 260

◆宾馆酒店补配（增配）钥匙申请单 260

◆贵宾呈报单 261

◆大堂经理值班记录 261

◆顾客意见咨询记录 262

◆顾客报失登记单 262

◆失物招领表 263

◆鲜花／水果篮通知单 263

◆大堂经理工作月报 263

商务中心 264

◆商务中心综合服务单 264

◆商务中心设备出租通知单 264

◆商务中心借用表 265

◆商务中心营业日报表 265

◆部门长途电话签认表 266

电话总机 266

◆长途电话开通记录 266

车队 267

◆预约订车单 267

◆出车记录表 267

◆行车登记单 268

◆车辆使用计费单 268

◆车辆保养维修单 269

◆行车路单 269

◆月份各车用油报表 270

◆车辆使用记录 270

◆各部门月用车统计 270

◆车辆例保单 271

◆维修车辆验收单 271

第十章 宾馆酒店客房管理表格 273

客房中心 273

◆客房部当值交班表 273

◆房务中心电话记录簿 274

◆客房状况显示表 274

◆进出客房核对表 275

◆客房情况报告表 276

◆物品借用登记表 277

◆客房用品报告表 277

◆顾客遗留物品记录表 278

◆钥匙领用表 278

◆失物认领表 279

◆客房装饰情况表一（家具饰物） 280

◆客房装饰情况表二（织物和地毯） 281

◆客房装饰情况表三（建筑装修） 281

◆客房装饰情况表四（卫生间） 282

◆客房保养进度表 282

◆工程维修单 283

◆日常消耗品申领单 284

◆客房用品消耗统计月报表 285

◆客房仓库客用消耗品盘存记录 285

楼层服务 286

◆交班登记 286

◆楼层工作日志 287

◆客房情况报告表 287

◆婴儿看护申请单 290

◆服务通知 291

◆紧急通知 292

◆天气预报 292

◆客房做夜床检查记录表 293

◆取交钥匙记录表 294

◆来访客人登记表 294

◆酒吧单 295

◆每日酒水清算单 296

◆小酒吧饮料总账簿 297

◆小酒吧一周消耗单 297

◆酒水提取单 298

◆楼层物品盘存单 299

公共区域卫生 299

◆公卫领班工作单 299

◆公卫员工工作单 300

◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 300

◆公共洗手间卫生检查记分表 301

◆公卫用品月统计表 302

洗衣房 302

◆楼层布草收发登记表 302

◆餐厅布草收发登记表 303

◆特殊布草收发登记表 303

◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 304

◆布草交收单 304

◆宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表 305

◆各部门每月清洗布草统计表 308

◆千洗制服收发登记表 309

◆湿洗制服收发登记表 309

◆宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表 310

◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 311

◆顾客衣物收洗登记表 311

◆洗衣门市交收明细表 312

◆每天顾客干洗衣物项目报告 312

◆每天顾客湿洗衣物项目报告 313

◆每天顾客烫熨项目报告 313

◆客衣服务一 314

◆客衣服务二 315

◆客衣服务三 316

◆客衣服务四 317

◆洗衣房日报表二 318

◆洗衣房日报表一 318

◆内部洗衣月统计 319

◆客衣干湿洗、熨衣总收入表 319

◆门市洗衣月营业统计表 320

◆份洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表 320

◆宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表 321

◆制服卡 321

◆制服更换申领表 321

◆员工制服领取登记表 322

◆每天制服交出表 322

◆环保卡 323

餐饮部 325

◆餐饮部值班表 325

第十一章 餐饮管理表格 325

◆餐饮部值班日记 326

◆餐饮部日经营状况表 326

◆餐饮各部门经营情况综合日报表 328

◆餐饮部日经营台账 329

◆餐饮月营业收入统计表 331

◆员工合理化建议表 332

◆营销市场调查表 332

◆订饼目录单 333

◆订餐单 333

◆蛋糕制作通知单 334

◆点菜单 334

◆海鲜单 335

◆酒水单 335

◆团队订餐表 336

◆宴会合约书 337

◆宴会接待通知单 338

◆宴会收费表 338

◆宴会编排表 339

◆宴会预订更改单 340

◆顾客通讯录 341

◆宴会顾客档案卡 341

◆酒水报损单 342

◆酒吧销售日报表 342

◆餐饮用具、用品计划表 343

◆餐饮用具、用品盘点表 343

◆餐饮用具溢耗报告单 344

◆提货单（中式瓷器、银器类） 344

◆提货单（西式瓷器、银器类） 345

◆提货单（日式瓷器、银器、漆器类） 345

◆餐厨用具报损情况记录表 346

◆餐厨用具损耗月报表 346

◆餐厨用具借用单 346

◆餐饮各部门月度费用表 347

◆食品检验记录 348

◆食品卫生检验报告 348

◆食品质量顾客意见反馈表 349

厨房 350

◆菜单 350

◆食品原料进货申购单 350

◆厨房领料单 351

◆食品原料验收表 351

◆食品原料转账单 351

◆原料加工成本计算卡 352

◆菜单成本控制表 352

◆厨房菜点定额成本表 353

◆厨房值班检查表 353

第十二章 宾馆酒店经营管理典型问题与对策 355

宾馆酒店经营诊断方法 355

◆宾馆酒店经营指标 356

◆宾馆酒店经营诊断的基本方法 361

宾馆酒店预算管理滞后与对策 370

◆预算管理滞后的原因 370

◆改变预算管理滞后的策略 372

◆利润隐性流失的渠道 377

宾馆酒店利润隐性流失与对策 377

◆控制利润隐性流失的意义、原则和对策 381

宾馆酒店娱乐管理落后与对策 388

◆娱乐管理现状 388

◆娱乐管理中现存问题产生的原因 391

◆提高娱乐经营管理水平的方法 394

宾馆酒店素质培训 397

◆培训工作中的问题 397

◆素质培训的内容及方法 399

宾馆酒店员工跳槽与对策 407

◆员工跳槽原因及影响 408

◆有效防止员工跳槽的策略 412