城市公共交通服务管理PDF电子书下载

目 录 1

第一章城市公共交通综述 1

第一节 公共交通在城市的地位和任务 1

第二节公共交通的服务方式 4

第三节公共交通的服务特点 11

第四节公共交通服务与客运市场 15

第二章城市公共交通服务管理 19

第一节服务管理概述 19

第二节服务管理的内容 26

第三节服务管理的标准 48

第四节新技术应用的管理 56

第三章城市公共交通服务质量管理 63

第一节服务质量概述 63

第二节服务质量指标管理 71

第三节服务质量监控管理 80

第四节服务质量监督管理 88

第五节服务设施、标志的管理 96

第六节全面质量管理 112

第一节服务基础管理概述 121

第四章城市公共交通服务基础管理 121

第二节服务专业分级管理 124

第三节服务专业部门岗位设置与职责 129

第四节服务资料的管理 138

第五章城市公共交通职业道德建设 147

第一节道德与职业道德 148

第二节公共交通职业道德 151

主要内容 154

第三节公共交通各类职业道德的 154

第四节公共交通职业道德建设的 170

任务与途径 170

第六章 城市公共交通乘务心理与行为 177

第一节乘务心理、乘务行为概述 177

及其研究 177

第二节乘客心理与行为 182

第三节乘务员心理与行为 194

第四节乘务心理与行为的对策 200