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编者的话 1

前言 1

第一章质量管理基本理论 1

第一节重要术语 1

目 录 1

第二节质量管理的发展史 14

第三节质量管理的基本理论 21

附录质量管理百年历程 43

思考题 45

第一节供应过程及其信息流 46

第二章供应商管理 46

第二节供应商的选择与评价 51

第三节供应商的控制 56

第四节供应战略与供应商资源开发 64

思考题 75

第三章顾客关系管理 76

第一节顾客满意 76

第二节顾客满意度测量 83

第三节顾客关系管理系统 96

思考题 102

第一节概述 103

第四章质量策划与质量改进 103

第二节质量策划 104

第三节质量展开简介 106

第四节质量计划与方针管理 110

第五节质量改进 114

第六节质量改进的常用工具 120

第七节质量改进案例 132

思考题 139

第五章统计过程控制的原理和方法 140

第一节控制图的基本原理 140

第二节过程能力分析 158

第三节过程性能指数 171

第四节过程控制的实施 172

附录标准正态分布表 180

思考题 181

作业题 181

第六章抽样检验 184

第一节抽样检验概述 184

第二节抽样检验特性曲线 188

第三节计数标准型抽样检验 196

第四节计数调整型抽样检验 200

第五节监督抽样检验 213

附录 216

作业题 223

思考题 223

第七章质量经济性分析 224

第一节质量成本 224

第二节质量成本核算 228

第三节质量成本分析 230

第四节质量损失 234

第五节质量损失函数 237

第六节质量经济性分析 245

第七节劣质成本 250

案例某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法 252

思考题 255

作业题 256

第八章可靠性工程基础 257

第一节引言 257

第二节可靠性基本概念 260

第三节可靠性特征量 263

第四节指数分布失效形式 270

第五节系统可靠性预计 272

第六节可靠性分析 278

第七节 可靠性过程管理 284

思考题 287

作业题 287

第一节质量管理体系国际标准的产生和修订 290

第九章质量管理体系 290

第二节ISO9000族标准 292

第三节质量管理体系的建立 308

第四节质量管理体系运行与改进 312

第五节质量管理体系运行机制 316

第六节质量认证 321

附录 329

思考题 332

作业题 332

第十章6σ管理 334

第一节6σ管理概述 334

第二节6σ管理的组织与培训 339

第三节6σ管理常用的度量指标 341

第四节6σ管理的项目策划与实施 346

6σ实施案例：降低仪表表面褶皱缺陷率 350

思考题 359

第十一章卓越质量经营模式 360

第一节美国波多里奇国家质量奖 360

第二节欧洲质量奖 364

第三节 日本戴明奖 366

第四节全国质量管理奖 369

附录波多里奇质量奖评分指南 371

参考文献 375