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第一章 了解您就职企业的文化 1

第一节 企业文化的功能 2

一、什么是企业文化 2

二、企业文化的功能 2

第二节 企业文化的体现 3

一、企业文化的主要内容 3

二、企业文化的目标 4

三、店长如何引导员工实现企业文化目标 5

第二章 认识您所服务的品牌 7

第一节 品牌与品牌定位 8

一、对品牌的理解 8

二、对品牌定位的认识 9

三、店长应明确所服务品牌定位的意义 10

第二节 产品定位 10

一、产品定位的内容 11

第三节 服务特色定位 12

二、明确产品定位的意义 12

第三章 店长工作职责 15

第一节 店长角色的定位 16

第二节 店长应承担的工作职责 16

第三节 店长日常工作的重点 17

一、营业前 17

二、营业中 19

三、营业后 19

二、货品方面 20

三、现金方面 20

第四节 店长应有的权利 20

一、人事方面 20

第四章 人员管理 21

第一节 人员管理的内容及重点 22

一、人员管理的内容 22

二、人员管理的重点 26

三、熟悉工作环境 27

二、规章制度培训 27

一、企业文化培训 27

第二节 员工的培训与辅导 27

四、了解工作程序和操作方法 28

五、提高员工的销售技能 29

六、让员工感觉他是团体的一分子 29

第三节 员工绩效考评与激励 29

一、绩效考评的内容 29

二、工作能力的考评 30

三、绩效考评参考表 30

四、激励员工的方法 33

第五章 货品管理 37

第一节 服装材料基础知识 38

一、常用服装面料的基本特性与应用 38

二、里料 42

三、服装辅料的种类与应用 42

四、新型服装材料 49

五、不同面料服装的保管 51

六、不同服装的保养常识 53

第二节 货品的数量控制和调整 58

一、影响店铺货品数量的因素 58

二、决定返货的因素 60

三、货品进、销、存、调过程中注意事项 61

第三节 货品的陈列展示 62

一、什么是商品陈列展示 62

二、商品陈列展示的原则及基础方法 63

三、服饰商品陈列展示注意事项 70

四、商品陈列展示禁忌 73

五、商品陈列展示必须及时更新 73

六、静态模特展示的基本原则 75

七、服饰商品陈列的艺术趋向 76

第四节 货品的库存控制 76

第五节 货品的盘点 78

一、盘点前的准备工作 79

三、盘点后的处理工作 80

二、保证盘点正确的要点 80

第六章 卖场管理 83

第一节 店面布局 84

第二节 日常销售活动 85

一、营业流程 85

二、营业操作规范 86

三、销售任务的分解及完成 89

第三节 促销活动规划的实施 96

一、促销方案的拟订 96

二、促销活动的准备 98

三、促销活动的执行 98

四、促销活动的检核 98

第四节 店铺的资讯管理 99

一、店铺账表的管理 99

二、销售业绩分析 104

三、同行业信息的收集 105

四、顾客档案管理 106

第五节 卖场安全管理与防损 108

一、卖场安全作业管理 108

二、防止货品损坏 113

第七章 服务管理 115

第一节 人性化设计服务于顾客 116

一、人性化设计体现商家的细致与体贴 116

二、店铺内的便利设施体现良好服务品质 116

三、试衣间的服务影响购买情绪 117

第二节 商品服务是连接顾客与品牌的纽带 118

一、货品的标识和价签 118

二、货品的陈列 118

三、货品的修改 119

四、货品的退换服务 119

第三节 人员服务更显优势 120

一、店员仪表的基本要求 120

四、店员服务忌语 122

三、导购的语言礼仪 122

二、有损店员形象的失礼行为 122

五、收银员待客礼仪 123

六、收银时的注意事项 123

七、货品的售卖技巧 124

八、不同类型顾客的心理差异 130

九、对顾客投诉的处理 135

第八章 优秀店长应具备的基本素质 143

第一节 全面的管理才能 144

一、培育下属的能力 144

二、销售管理的能力 144

三、善于判断的能力 144

四、自我拓展的能力 145

五、业务改善的能力 145

第二节 良好的沟通技能 145

一、与下属保持良好的沟通 145

四、沟通过程中的注意事项 146

三、与顾客进行有效的沟通 146

二、与上司保持良好的沟通 146

第三节 塑造一个管理者的形象 147

一、完美的职场形象 147

二、店长不应有的言行 148

第四节 优秀店长的自我素质提高 149

一、行业知识的吸取 149

二、专业技能的提高 149

三、良好态度的培养 150

附录 151

一、男女服装号型常用数据一览表 151

二、文胸杯罩的规格 152

三、人体尺寸测量方法 153

四、服装常用纤维分类及英文名称 154

五、常用织物的感官鉴别 155

六、各种织物的浸泡、洗涤和熨烫 156

参考文献 157