酒店前厅运行与管理PDF电子书下载

第一章 前厅部概述与前厅运行全过程 1

第一节 酒店前厅部概述 2

第二节 识别酒店客人与前厅运行全过程 24

复习与思考 45

第二章 从一个预订开始 48

第一节 为什么要预订 51

第二节 客人是如何预订酒店的 59

第三节 酒店是如何处理客人预订的 68

第四节 客房预订的控制 93

复习与思考 101

第三章 客人抵店——礼宾服务与入住登记 104

第一节 客人抵店时的礼宾服务 105

第二节 客人入住登记 113

第三节 前台客房销售策略与技巧 138

复习与思考 148

第四章 客人住店期间的服务工作 151

第一节 礼宾部的设立 152

第二节 礼宾部的服务项目 159

第三节 电话总机及商务中心服务 180

复习与思考 192

第五章 客人离店结账与夜审计 194

第一节 前台客账管理要求与流程控制 196

第二节 客人离店结账服务与管理 207

第三节 夜间审核与营业报表编制 218

复习与思考 224

第六章 前厅部对客服务质量管理 227

第一节 房务部门的沟通管理 229

第二节 客人关系管理 234

第三节 客史档案管理 240

第四节 客人投诉管理 243

复习与思考 256

第七章 客房价格管理 258

第一节 客房价格概述 260

第二节 客房定价原理 264

第三节 客房价格制定的方法 268

第四节 客房价格制定的策略与步骤 277

第五节 客房价格的管理 283

复习与思考 292

第八章 客房销售预测与经营效益分析 295

第一节 客房销售预测 296

第二节 客房经营效益分析 303

复习与思考 322

参考文献 324