如何抓牢你的客户 再定义客户关系管理PDF电子书下载

第一章 面对客户的新挑战 1

1.1 悄然发生的变化 1

1.2 人们的研究是以科技为重心吗？ 2

1.3 客户关系管理的内容 4

1.4 客户关系管理：客户还是沟通 7

1.5 从数据角度看客户关系管理中执行者的观点与客户的观点 8

1.6 关注电子邮件沟通方式：对美英两国银行业“不作为”的一项研究 15

第二章 客户关系管理技术：沟通为核心 19

2.1 全新的企业资源计划(ERP) 19

2.2 客户关系管理就是为客户提供一个电话服务呼叫中心吗？ 22

2.3 介绍联络中心的流程图 24

2.4 与其他部门联系在一起的“联络中心” 27

2.5 同步与异步沟通 29

第三章 分析家关于客户关系管理的观点 37

3.1 为什么分析家对于客户关系管理来说很重要？ 37

3.2 给我你的手表，我来告诉你时间 39

3.3 客户关系管理的根源 42

3.4 分析家对于客户关系管理的观点 45

3.5 客户系统的整合需要 48

3.6 客户知识与客户分析法的日益结合 52

3.7 通用队列 53

3.8 客户满意度调查 55

第四章 应用系统革新及其对客户关系管理的意义 57

4.1 背景介绍 57

4.2 各种定义 58

4.3 关于网络门户概念 59

4.4 整合：此时此地 61

4.5 前端组合 62

4.6 新的整合范例 64

4.7 整合日程表 66

4.8 WebSphere的故事 67

4.9 再看网络服务 68

4.10 整合与对客户关系管理的意义 69

4.11 定义整合方式 72

4.12 漫谈XML、SOAP和操作前台门户技术 74

4.13 网络服务与客户关系管理 75

第五章 分析型客户关系管理 77

5.1 增强与客户的关系 77

5.2 信息汇总 79

5.3 一个历史教训 82

5.4 分析型客户关系管理第一次浪潮 84

5.5 分析型客户关系管理第二次浪潮 88

5.6 分析型客户关系管理第三次浪潮 92

第六章 引人注目的互联网公司客户关系管理(CRM)和管理的客户关系(CMR)与需求链管理(DCM)导论 96

6.1 网络公司和机构分散的大型企业 96

6.2 为互联网公司界定的客户关系管理软件 98

6.3 以分散的大型企业为核心的客户关系管理定义 100

6.4 客户关系管理还是管理的客户关系？ 101

6.5 远离大众营销 104

6.6 是新型营销吗？ 105

6.7 技术方面的后果是什么？ 106

6.8 需求链管理 108

6.9 分散的大型企业和客户关系管理——底线 110

第七章 以营销为导向的客户关系管理技术的作用 111

7.1 控制产生变化了吗？ 111

7.2 大众营销的消亡是事实还是杜撰？ 113

7.3 客户流失的终结 115

7.4 一个构思大胆的新世界 116

7.5 此时此刻的客户关系管理状况 119

7.6 进入“定性直销”时代 120

7.7 人与人的接触 123

7.8 再谈网络门户 126

第八章 供应商解决方案的选择 129

8.1 程序谜题 129

8.2 部门解决方案和基于整套技术的解决方案 131

8.3 适合于目标的方式 133

8.4 企业基于整套技术的方案 134

8.5 分析型客户关系管理系统供应商 139

8.6 营销客户关系管理系统 141

8.7 客户服务领域 142

8.8 销售自动化 143

8.9 工作流供应商和其他后端系统 144

8.10 中间平台 147

第九章 定义客户关系管理流程 149

9.1 伪标准与客户关系管理 149

9.2 微观层面的衡量 150

9.3 流程和外包的作用 151

9.4.1 知识 154

9.4 对四条原则的关注 154

9.4.2 互惠 155

9.4.3 便利的沟通 157

9.4.4 当地背景 158

9.5 多渠道方法 158

9.6 描述客户 159

9.7 定义不同类型的人物角色以及形成闭链 160

9.8 分析的重要地位 161

9.9 沟通渠道开发战略 162

9.10 建立电子流程 165

第十章 客户关系管理系统的调研方式 168

10.1 高效、协调的调研 168

10.2 关于流失率的争论 169

10.3 品牌与客户关系管理 171

10.4 品牌管理，还是客户关系管理？ 173

10.5 忠诚度的新观点 174

10 5.1 感知数据 175

10.5.2 购买行为的历史记录 175

10.5.3 互动模式与决策点的接近程度 176

10.6 决策点 177

10.7 生命周期价值计算 178

10.8 定义最佳客户 179

10.9 介绍客户“分区” 181

第十一章 结论 189

客户关系管理相关词汇 189