汽车服务企业经营与管理PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:刘可湘编著
- 出 版 社:北京:人民交通出版社
- 出版年份:2004
- ISBN:7114050852
- 页数:212 页
总论——汽车维修服务的“铁三角” 1
第一篇 经营策略 5
第一章 汽车服务市场分析 7
第一节 企业持续运转的原动力 7
第二节 汽车维修市场的细分 9
第三节 市场观念与顾客 15
第二章 汽车维修市场竞争战略 22
第一节 制定市场竞争战略的基本方法 22
第二节 企业的战略选择 27
第三节 企业市场竞争战略 31
第三章 汽车维修目标市场选择与市场定位 34
第一节 选择目标市场的重要性 34
第二节 目标市场选择战略 36
第三节 目标市场选择 37
第四节 市场定位 39
第四章 市场营销策略组合 44
第一节 传统的4P营销策略组合 44
第二节 汽车维修服务的7P营销策略组合 45
第三节 现代新型营销策略组合观念 48
第五章 顾客满意战略 52
第一节 CS(顾客满意)战略 52
第二节 顾客心里有杆秤 55
第三节 如何提升顾客的满意度 57
第四节 顾客满意工程实施要点 62
第六章 汽车服务的经营创新 65
第一节 产品与企业的生命周期 65
第二节 汽车服务企业创新要点 66
第三节 企业经营创新的七大领域 71
第二篇 管理系统 77
第七章 企业管理的真谛 79
第一节 人们做事情的方式 79
第二节 P、D、C、A循环是事物改善的基本规律 81
第三节 管理的职能 84
第八章 汽车维修服务的计划 88
第一节 目标与计划的关系 88
第二节 建立文件化的管理体系 90
第三节 管理体系文件的层次 97
第九章 汽车维修服务的组织 100
第一节 汽车维修安全生产的组织 100
第二节 汽车维修过程的组织 102
第三节 物资与设备的组织 105
第四节 汽车维修业务接待的组织 111
第五节 如何提高作业效率 122
第十章 汽车维修服务的控制 127
第一节 控制的三个步骤 127
第二节 控制的三种类型 129
第三节 汽车维修服务的控制 130
第四节 企业运作与管理的循环 138
第十一章 顾客接触点的管理 140
第一节 感觉就是一切 140
第二节 顾客接触点管理 144
第三节 对顾客投诉的管理 154
第三篇 人力资源 161
第一节 人的分类 163
第十二章 汽车维修企业如何选人 163
第二节 企业的人才结构 165
第三节 汽车维修企业的岗位要求 165
第四节 汽车维修企业人员的招聘 168
第十三章 汽车维修企业如何育人 171
第一节 培训的基本理念 171
第二节 如何开展培训 175
第十四章 汽车维修企业如何用人 181
第一节 用人之道 181
第二节 激励员工的方法 183
第三节 绩效考评 193
第十五章 汽车维修企业的留人与流人 197
第一节 如何留住人才 197
第二节 流人的艺术 198
第十六章 汽车维修企业的领导 201
第一节 领导与管理的区别 201
第二节 领导只做两件事 203
第三节 领导的境界 206
参考文献 212
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《BCG经营战略 成熟市场的销售变革》(日)杉田浩章著 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《中国农村经营管理统计年报(2015年)》农业部农村经济体制与经营管理司,农业部农村合作经济经营管理总站编 2016
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《人民院士》吴娜著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《中国人民的心》杨朔著;夕琳编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中华人民共和国成立70周年优秀文学作品精选 短篇小说卷 上 全2册》贺邵俊主编 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 数学 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《交通工程安全风险管控与隐患排查一体化理论方法与信息化管理技术》王海燕著 2019