店铺员工管理PDF电子书下载

目录 2

第一章 员工管理：店铺之本 2

第一节 店铺员工管理概述 2

一、员工管理与人力资源管理 2

二、店铺员工管理内容和目标 3

三、店铺员工管理原则 5

四、店铺员工管理理念 8

第二节 店铺员工管理实务 10

一、了解店铺员工 10

二、店铺员工管理规划 13

三、店铺员工的使用 16

四、实现员工效率最大化 17

第二章 店铺员工招聘管理 22

第一节 店铺员工招聘概述 22

一、店铺员工招聘渠道 22

二、店铺员工招聘程序 28

三、店铺员工招聘原则 33

四、店铺员工招聘准备工作 34

第二节 招聘测试和甄选 38

一、应聘人员的筛选 38

二、背景调查 39

三、知识测试 41

四、心理测试 44

五、情景模拟测试 52

第三节 面试的设计与技巧 54

一、面试的类别和内容 55

二、面试的程序 58

三、面试的技巧 60

四、面试的常见错误 61

五、面试的评价 63

六、面试的注意事项 64

第四节 招聘录用与评估 66

一、录用的基本原则 66

二、录用的基本程序 67

三、录用的决策模式 68

四、招聘绩效评估 69

第三章 店铺员工培训管理 74

第一节 店铺员工培训概述 74

一、店铺员工培训基本认识 74

二、店铺员工培训的特点 82

三、店铺员工培训的原则 83

四、店铺销售人员培训 85

一、店铺员工培训程序 88

第二节 店铺员工培训程序及方法 88

二、店铺员工培训方法 93

三、店铺员工培训误区 99

第三节 员工职业发展与培训开发 100

一、员工职业发展界定 101

二、职业发展与培训开发计划 103

三、员工职业发展规划制定 104

一、店铺员工的角色定位 108

第四章 店铺员工形象管理 108

第一节　店铺员工形象概述 108

二、店铺员工必备要素与基本条件 109

三、店铺员工的气质与品质 111

第二节 店铺员工仪容仪表管理 113

一、店铺员工仪容仪表规范 114

二、店铺员工个人形象规范 116

第三节 店铺员工顾客服务形象管理 119

一、如何使顾客满意 119

二、让店铺员工主动迎客 122

三、接待顾客的礼仪规范 124

四、受顾客欢迎的必要条件 127

五、赢得顾客好感的必备礼仪 130

第四节 店铺员工服务语言艺术 133

一、店铺员工语言运用的基本要求 133

二、店铺员工语言的表达技巧 135

三、接待顾客的礼貌用语 139

四、店铺销售服务忌语 143

第五章 店铺员工薪酬管理 150

第一节 店铺员工薪酬管理概述 150

一、店铺员工薪酬的构成及作用 150

二、店铺员工薪酬的决定因素 152

三、店铺员工薪酬管理基本原则 153

四、店铺员工的薪酬管理策略 155

五、店铺员工薪酬体系的设计 156

第二节 店铺员工工资与奖金管理 160

一、店铺员工工资调查 161

二、店铺一般工资体系 162

三、店铺工资制度确定 166

四、店铺员工奖金管理 168

第三节 店铺员工福利管理 171

一、店铺员工福利的类别 171

二、店铺员工福利的作用 173

三、店铺员工福利管理原则 174

四、弹性自助福利计划 175

第六章 店铺员工激励管理 180

第一节 店铺员工激励概述 180

一、店铺员工激励的界定 180

二、店铺员工激励的作用 183

三、店铺员工激励的基本要求 185

四、店铺员工激励的原则 187

第二节 店铺员工激励的理论基础 189

一、内容型激励理论 189

二、过程型激励理论 194

三、状态型激励理论 197

四、综合型激励理论 201

第三节 店铺员工激励的实施 201

一、员工激励的实施程序 202

二、有效激励系统的建立 203

三、激励的具体手段 205

四、员工激励的技巧 215

一、店铺员工绩效评估的特点与原则 220

第一节　店铺员工绩效评估综述 220

第七章 店铺员工绩效评估 220

二、店铺员工绩效评估的内容与类型 223

三、店铺员工绩效评估方式 226

四、店铺员工绩效评估标准 228

五、店铺员工绩效评估的作用及其应用 233

第二节 店铺员工绩效评估方法 235

一、常规方法 236

二、行为评估法 238

三、工作成果评估法 243

第三节 店铺员工绩效评估过程管理 245

一、对评估者进行培训 245

二、评估中存在的问题 246

三、评估工作的优化 250

四、增强评估的效度与信度 251

五、评估结果的反馈面谈 252

一、团队的界定 258

第一节 团队管理概述 258

第八章 店铺员工团队管理 258

二、团队的类型 262

三、团队的特点 263

四、团队的优势 264

第二节 店铺团队创建 265

一、店铺团队创建的必要性 266

二、店铺团队创建的原则 268

三、影响店铺团队创建的因素 269

四、店铺团队创建的方法 270

第三节 店铺团队运作 273

一、明确团队的需要 273

二、纠正团队成员角色不均衡 275

三、培育团队精神 277

四、共享团队信息 279

五、缓解团队压力 281

六、管理团队成员行为 283

参考文献 295