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第一章导游服务 1

学习目标 1

第一节导游服务概述 1

第二节导游服务的基本原则 5

第三节导游服务的发展趋势 8

本章小结 10

思考题 10

案例分析 11

第一节导游人员概述 12

学习目标 12

第二章导游人员 12

第二节导游人员的职责 28

第三节导游人员的素质 30

本章小结 37

思考题 37

案例分析 38

第三章导游服务规程 39

学习目标 39

第一节地陪服务程序与标准 39

第二节全陪服务程序与标准 51

第三节领队服务程序与标准 54

第四节景区景点导游服务程序 62

第五节散客导游服务程序 63

本章小结 67

思考题 68

案例分析 68

第四章导游人员的带团技能 70

学习目标 70

第一节导游人员的自我管理 70

第二节主要服务环节的处理技能 74

第三节向游客提供心理服务的技能 78

第四节导游人员带团的常用技巧 88

第五节导游人员带团应规避的几个问题 106

本章小结 109

思考题 109

案例分析 109

第五章导游讲解技能 112

学习目标 112

第一节导游讲解的要求 112

第二节导游讲解的基本技巧 114

第三节导游讲解的常用手法 119

第四节导游辞的运用 126

本章小结 132

思考题 133

案例分析 133

第六章游客个别要求的处理 134

学习目标 134

第一节游客个别要求处理的原则 134

第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 136

第三节游客其他个别要求的处理 139

本章小结 141

案例分析 142

思考题 142

第七章问题和事故的预防与处理 144

学习目标 144

第一节游览计划或活动日程变更的处理 144

第二节漏接、错接、空接的预防与处理 145

第三节误机（车、船）事故的预防与处理 147

第四节游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 148

第五节游客走失事故的预防与处理 151

第六节游客患病、死亡问题的处理 152

第七节游客越轨言行的处理 156

第八节旅游安全事故的预防与处理 157

本章小结 161

思考题 161

案例分析 162

第八章导游服务相关常识 164

学习目标 164

第一节入出境知识 164

第二节出国旅游常识 170

第三节交通知识 175

第四节礼仪常识 181

第五节安全与保健常识 189

本章小结 195

思考题 195

案例分析 195

附录一导游人员管理条例 197

附录二导游人员管理实施办法 199

附录三导游证管理办法 202

附录四导游服务质量标准 204

附录五中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求 209

附录六旅行社出境旅游服务质量 212

主要参考资料 217