均衡服务 理论与实战PDF电子书下载

第一篇 理论篇 2

第一章 均衡服务理论溯源 2

第一节 均衡服务概述 2

一、均衡服务理念的提出 2

二、均衡服务的含义 5

三、均衡服务的特点 5

第二节 均衡服务理论基础 6

一、从均衡生产到均衡服务 6

二、一般均衡理论 7

三、企业资源配置优化理论 8

四、服务管理理论 9

第三节 扎根理论与均衡服务理论体系构建 17

一、扎根理论研究的理论回顾 17

二、扎根理论研究的理论取样 18

三、扎根理论研究的数据收集 18

四、扎根理论研究的编码分析技术 19

第四节 本章结语 19

第二章 均衡服务与企业运营模式创新——OaaS 20

第一节 均衡服务与OaaS 20

第二节 eTOM与OaaS 22

一、eTOM理论 22

二、eTOM理论在电信运营企业转型背景下的局限性 24

第三节 SaaS与OaaS 24

一、SaaS模式解读 24

二、电信运营企业OaaS模式的提出 26

第四节 OaaS模式解读 28

一、OaaS模式下电信运营企业的社会角色定位 28

二、OaaS模式下电信运营企业的价值链 31

三、OaaS模式下电信运营企业的运营活动 33

四、OaaS模式下电信运营企业的价值链合作策略 35

第五节 基于OaaS的客户价值提升 37

一、电信运营企业的客户价值研究 37

二、基于OaaS理念的客户价值指标体系 41

三、基于OaaS理念的客户价值提升路径 44

第六节 本章结语 47

第二篇 实证篇 50

第三章 均衡服务模型 50

第一节 均衡服务现状及存在问题 50

一、全渠道业务服务支撑能力不均衡 50

二、电子渠道业务发展不均衡 51

三、自有渠道、合作营业厅经营效益和服务质量不均衡 51

四、各类渠道之间负载不均衡 52

五、前后台服务不均衡 53

第二节 基于扎根理论的均衡服务影响因素与评价指标体系构建 53

一、基于扎根理论的研究方案设计 53

二、扎根理论的应用过程及结论 55

三、基于扎根理论的均衡服务理论模型及影响因素框架 66

第三节 均衡服务模型构建及假设 67

一、均衡服务理论模型构建 67

二、均衡服务模型研究假设 68

第四节 均衡服务模型假设检验 70

一、问卷设计与数据收集 70

二、研究分析 71

第五节 本章结语 82

第四章 均衡服务在企业中的应用实例 83

第一节 均衡服务在天津移动的应用 83

一、均衡服务在渠道发展中的应用 83

二、均衡服务在服务满意度提升中的应用 89

第二节 德国电信转型中的OaaS模式 103

一、德国电信转型的背景分析 103

二、德国电信的OaaS转型战略 106

第三节 某省电信运营企业基于OaaS客户价值提升模型及其有效性 112

一、基于OaaS的客户价值提升模型 112

二、基于OaaS的客户价值提升策略 113

三、基于OaaS的客户价值提升模型效果 133

四、基于OaaS的客户价值提升模型的效率 140

第四节 本章结语 149

第三篇 策略篇 152

第五章 均衡服务与电信企业服务提升 152

第一节 电信运营企业的服务提升 152

一、服务能力和服务期望的均衡 152

二、服务能力和服务竞争的均衡 155

第二节 电信运营企业的转型策略 158

一、中国电信运营企业的转型背景 158

二、中国的电信运营企业转型分析 170

三、中国的电信运营企业转型策略 172

第三节 电信运营企业的客户价值提升 173

一、产品运营及全渠道运营体系 173

二、流量经营与运营服务 182

三、基于OaaS的网络协同运营能力提升 190

第四节 本章结语 193

第六章 均衡服务与其他行业服务提升 194

第一节 均衡服务在银行业的应用 194

一、银行业服务特点描述 194

二、国际典型案例分析 195

三、中国银行业的均衡服务提升 197

第二节 均衡服务在医疗行业的应用 198

一、医疗行业服务特点描述 198

二、国际典型案例分析 199

三、中国医疗行业的均衡服务提升 202

第三节 均衡服务在酒店服务行业的应用 203

一、酒店服务行业特点描述 203

二、国际典型案例分析 204

三、中国酒店行业的均衡服务提升 207

第四节 均衡服务在制造行业的应用 208

一、现代制造业服务特点描述 208

二、国际典型案例分析 209

三、中国制造行业的均衡服务提升 211

第五节 本章结语 212

附录A 图目录 213

附录B 表目录 216

附录C 专业术语列表 219

附录D 客户接触点目录 224

附录E 均衡服务调研——针对服务有效性的客户满意度调查问卷 227

附录F 均衡服务调研——服务接触点一致性调查问卷 230

附录G 均衡服务调研——专家访谈提纲 233

附录H 均衡服务调研——专家打分表 234

附录I 均衡服务指标重要性量表 237

附录J 均衡服务相关发表文献 238

参考文献 239