ISO9000与公共行政管理 公共行政部门导入ISO9000的管理与实例分析PDF电子书下载

第一章 2000版ISO9000族标准 1

第一节 ISO9000族国际标准简介 1

一、1987版ISO9000系列标准 1

二、1994版ISO9000族标准 2

三、ISO14000系列标准 3

四、2000版修改的背景和思路 4

五、2000版ISO9000族标准的结构 6

六、2000版ISO9000族标准的主要特点 8

第二节 ISO9000重要术语分解 12

一、与过程和产品有关的术语 12

二、与组织有关的术语 15

三、有关质量的术语 16

四、与管理有关的术语 16

第三节 八项质量管理原则在公共行政管理中的应用 18

一、以顾客为中心 19

二、领导作用 20

三、全员参与 21

四、过程方法 22

五、管理的系统方法 23

六、持续改进 25

七、基于事实的决策方法 26

八、互利的供方关系 27

第二章 公共行政管理与ISO9000内核上的一致性 29

第一节 现代政府公共管理概述 29

一、公共管理内涵分析 29

二、公共管理的基础、主体、客体 34

三、公共管理的三大原则 36

第二节 公共管理发展趋势——改革政府 38

一、改革原因——不良行政现象日益增加 38

二、改革理论基础——公共选择理论及管理主义 40

三、改革方向——“市场模式”行政改革 41

第三节 公共管理的根本原则——依法行政 43

一、市场经济对依法行政的要求 43

二、依法行政的四大原则 44

三、依法定程序行政是依法行政的核心内容 46

四、依法定程序行政的具体内容与要求 47

第四节 ISO9000族标准在公共行政管理中的适宜性 49

一、政府部门导入ISO9000标准符合现代行政精神 49

二、ISO9000标准的特性与公共行政管理的内在要求具有共性 50

第五节 公共行政管理部门导入ISO9000标准的意义 53

一、有利于公共行政部门建立科学规范的质量文件体系 53

二、有利于依法行政，以法治代人治、以科学管理代替经验管理 54

三、有利于建立监督机制和约束机制，保证廉洁勤政 54

四、有助于建立以顾客为导向的公共服务思想，与国际行政管理水平接轨，提升政府形象+ 55

第六节 国外公共行政管理部门采用ISO9000标准简介 55

第三章 公共行政机关实施ISO9000管理模式研究 59

第一节 ISO9001:2000标准在公共行政管理中的理解与实施 59

一、引言 59

二、基于过程方法的质量管理体系模式 59

三、有关术语和定义 60

四、质量管理体系 61

五、管理职责 65

六、资源管理 70

七、产品实现 72

八、测量、分析和改进 78

第二节 公共行政管理中质量管理体系过程模式 84

一、与过程有关的几个概念模型 84

二、行政组织过程关系的模型 87

三、公共行政组织质量管理体系关系模型 92

第三节 公共行政组织质量管理体系文件系统 93

一、质量管理体系与要求的关系 94

二、质量管理体系文件的构成 94

三、质量管理体系文件的重要性 95

四、执行质量管理体系文件的原则 95

五、公共行政管理组织建立质量管理体系的基本步骤与案例 96

第四节 行政组织质量管理体系持续改进机制 108

一、“持续改进”原则 108

二、持续改进的原理——PDCA循环 112

第四章 一个案例：某税务分局实施ISO9001:2000的情况 117

第一节 ISO9000与税收征管质量管理 117

一、税收征管质量的内涵 117

二、将ISO9000标准引入税收征管的理论依据 119

三、将ISO9000标准引入税收征管的意义 121

四、将ISO9000标准引入税收征管的指导思想 123

第二节 税收征管质量管理体系的建立 124

一、建立税收征管质量管理体系的原则 124

二、税收征收管理质量体系总体结构设计 125

三、税收征收管理质量体系要素确定。 127

第三节 税收征管质量管理体系的文件化 131

一、税收征管质量管理体系文件的构成 131

二、税收征管质量管理体系文件的编写步骤 132

三、质量手册的编写 133

四、程序文件的编写 138

五、作业指导书的编写 141

六、质量记录的编制 144

第四节 税收征管质量管理体系的运行 146

一、教育培训 146

二、内部质量审核 147

三、管理评审 149

四、质量体系认证 153

第五节 某税务分局贯标实例 159

一、建立和实施ISO9000税收征管质量体系的过程 159

二、贯标成效 162

三、今后工作的难点与努力方向 163

四、部分质量体系文件 164

附录 207

一、质量管理体系基础和术语 207

二、质量管理体系要求 240