宾馆酒店员工培训教程PDF电子书下载

目录 1

第一章 用培训提升宾馆酒店的竞争力 1

员工培训的意义及原理 1

◆员工培训的意义 2

◆员工培训的原理 4

员工培训的种类和程序 9

◆员工培训的种类 9

◆员工培训的程序 13

员工培训的方法与技巧 21

◆员工培训的方法 21

◆员工培训的技巧 25

第二章 员工形体训练 31

形体仪态基本要求 31

◆站姿 31

◆坐姿 33

◆走姿 35

◆手势 37

形体训练的体能标准及饮食 41

◆形体训练的体能标准 41

◆形体训练的饮食 45

常用形体训练方法 51

◆健美训练方法 51

◆体态美训练方法 54

◆风姿美训练方法 56

◆走姿美训练方法 58

着装打扮技巧 62

◆制服穿着 62

◆头发修饰 63

◆饰物佩戴 63

◆铭牌佩戴 63

◆鞋袜穿着 63

◆个人卫生 64

◆面部化妆 64

第三章 员工礼仪培训 65

员工日常通用服务礼仪 65

◆称呼客人的礼仪 65

◆敬语服务礼仪 66

◆介绍礼仪 66

◆握手礼仪 67

◆颔首礼仪 67

◆鞠躬礼仪 67

◆拱手礼仪 67

◆递送账单礼仪 68

◆接递名片礼仪 68

◆举手礼仪 68

◆助臂礼仪 68

◆合十礼仪 68

◆入座交谈礼仪 69

◆同乘电梯礼仪 69

◆出入客房礼仪 69

◆送花礼仪 70

◆乘车礼仪 70

电话服务礼仪 70

◆电话总机服务 70

◆服务员接听电话的礼仪 71

◆员工打电话礼仪 73

◆电话交谈礼仪 75

◆电话服务的声音要求 76

◆电话服务其他礼仪 78

◆客人到店时服务礼仪 80

行李员服务礼仪 80

◆客人离店时服务礼仪 82

◆服务礼仪注意事项 84

门卫服务礼仪 85

问询服务礼仪 87

◆尽可能满足客人需求 87

◆注意形象，积极推销 87

◆掌握住客资料 87

◆熟悉使用问询设备 88

总服务台服务礼仪 88

◆总服务台接待礼仪 88

◆总服务台推销礼仪 90

◆总服务台工作礼仪 92

◆清楚大堂经理的职责 101

大堂经理服务礼仪 101

◆正确认识客人的投诉 102

◆认真聆听客人的投诉 103

◆恰当处理客人的投诉 104

宴会服务礼仪 107

◆国际上通用的宴请形式 107

◆宴请准备礼仪 110

◆宴会服务员礼仪 116

◆团队用餐服务礼仪 119

美容服务礼仪 120

◆美容服务的基本要求 120

◆发型设计中心服务礼仪 122

◆美容院美容师服务礼仪 123

◆美容服务的工作程序 124

◆游泳池服务礼仪 125

娱乐服务礼仪 125

◆保龄球服务礼仪 127

◆高尔夫球服务礼仪 128

第四章 销售员培训 129

初次拜访客户的技巧 129

◆明确目的 129

◆策划自己的开场白 130

◆使用恰当的表达方式 134

◆需要注意的几个环节 138

◆为再访做好准备 139

销售陈述的内容及步骤 142

◆销售陈述的主要内容 142

◆销售陈述的基本步骤 145

◆成交的语言选择 149

成交的语言及方法 149

◆有效的成交方法 151

应收款回款的常用策略 155

◆针对“强硬型”客户的策略 155

◆针对“阴谋型”客户的策略 156

◆针对“合作型”客户的策略 157

◆针对“感情型”客户的策略 158

◆针对“固执型”客户的策略 159

◆针对“虚荣型”客户的策略 159

第五章 前厅部员工培训 161

电话总机服务细则 161

◆转接电话服务细则 161

◆挂拨长途电话服务细则 161

◆回答问询服务细则 162

◆叫醒服务细则 163

◆代客留言服务细则 163

◆前厅预订服务细则 164

前厅系列服务细则 164

◆迎送（门僮）服务细则 165

◆行李员服务细则 166

◆行李保管员服务细则 168

◆接待员服务细则 170

◆问询服务细则 174

◆票务服务细则 178

商务中心服务细则 179

◆电传发送服务细则 179

◆传真发送服务细则 180

◆传真和电传接收服务 181

◆打字服务细则 181

◆结账服务细则 182

◆长话台服务细则 182

总台收银服务细则 182

◆外币兑换和保险箱服务细则 185

◆前台收银处安全管理服务细则 188

第六章 客房部员工培训 191

客房部员工必备知识 191

◆客房种类及房态 191

◆客房内的设备用品及摆放规格 192

◆客房清洁工具与清洁剂的使用 196

◆客房日常设备的保养维护 198

客房部接待服务程序 199

◆迎接客人的准备工作 200

◆客人到店的迎接工作 200

◆对住客的服务工作 202

◆送客服务工作 205

客房清洁整理服务标准及程序 206

◆客房的日间清洁整理服务 206

◆客房的夜间清洁整理服务 218

◆客房计划卫生服务 224

客房部常用表格的使用 240

◆清洁员常用表格的使用 240

◆台班员常用表格的使用 240

第七章 餐饮部员工培训 247

餐饮部服务员的必备技能 247

◆摆台 247

◆托碟 250

◆递毛巾与换烟缸 252

◆餐具擦拭 254

◆布巾的使用与保管 256

◆斟酒 257

中式餐饮服务规程 263

◆中式餐饮服务的基本程序 263

◆中餐宴会的摆台规格及服务程序 266

西式餐饮服务规程 272

◆一般西餐服务程序及预订 272

◆西餐宴会服务程序 275

◆法式宴会服务程序 277

第八章 公共区域服务员培训 281

公共区域的日常清洁保养工作 281

◆店外公共区域的清洁工作 281

◆店内前台公共区域的清洁保养 282

◆店内后台公共区域的清洁保养 287

◆织物类材料的清洁保养技术 288

公共区域清洁保养技术 288

◆石质类材料的清洁保养技术 292

◆木质类材料的清洁保养技术 297

◆金属材料、玻璃镜面、吊灯的清洁保养技术 299

第九章 保安部员工培训 303

保安员的素质要求及服务细则 303

◆保安员的素质要求 303

◆保安部内部管理 304

◆保安员服务细则 305

现代宾馆酒店安全知识 310

◆安全常识 310

◆宾馆酒店常见治安问题的处理 312

营业员及收款员服务细则 317

◆营业员服务细则 317

第十章 康乐部员工培训 317

◆收款员服务细则 318

健身娱乐服务细则 319

◆球类、健身房岗位服务细则 319

◆舞厅、音乐厅服务细则 320

桑拿、美容服务细则 321

◆桑拿服务细则 321

◆美容中心服务细则 323

游泳池服务细则 324

◆救生员岗位职责 324

◆服务岗工作细则 325

◆池水净化与卫生打扫工作细则 325

第十一章 酒吧员工培训 327

酒品服务基本技巧 327

◆示瓶 327

◆温烫 328

◆冰镇 328

◆溜杯 328

◆开瓶 329

◆滗酒 330

◆斟酒 331

◆饮酒礼仪 332

◆添酒 332

酒吧服务的一般程序 333

◆开始营业前的准备工作 333

◆营业过程中的服务程序 335

◆营业结束后的工作程序 337

酒吧服务的礼仪标准 339

◆调酒服务礼仪标准 339

◆待客服务礼仪标准（服务员及调酒师） 341

◆营业员柜台工作规程 347

第十二章 商场部员工培训 347

商场部工作规程 347

◆商品保管规程 348

◆收银和使用规程 349

◆商场零售商品进货规程 349

商场部营业员服务细则 350

◆营业盘点 350

◆商品包装 351

◆商品陈列 351

◆仓库出货 352

◆商品记账与销账 352

◆现金收款 353

◆信用卡收款 353

◆柜台卫生工作 355