ISO9000：2000族质量管理体系常见问题及应对措施PDF电子书下载

目录 1

前言 1

第一章　质量管理理念 1

第一节　质量管理专家的理论 3

一、戴明理论 3

二、朱兰理论 4

三、费根鲍姆理论 5

六、克劳斯比理论 6

五、田口理论 6

四、石川馨理论 6

第二节　质量管理原则和质量管理体系基础概述 7

一、质量管理原则和质量管理体系基础的需求 7

二、八项质量管理原则的产生和作用 8

三、质量管理体系基础的内容和作用 9

第三节　八项质量管理原则的应用 10

一、以顾客为关注焦点 10

二、领导作用 11

三、全员参与 11

四、过程方法 12

五、管理的系统方法 13

六、持续改进 14

七、基于事实的决策方法 15

八、与供方互利的关系 16

九、八项质量管理原则之间的关系 17

第四节　十二项质量管理体系基础的应用 18

一、质量管理体系的理论说明 18

二、质量管理体系要求与产品要求 18

三、质量管理体系方法 20

四、过程方法 21

五、质量方针和质量目标 23

六、最高管理者在质量管理体系中的作用 23

七、文件 25

八、质量管理体系评价 26

九、持续改进 29

十、统计技术的作用 30

十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点 31

十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系 32

第二章　质量管理体系建立的有关问题 35

一、质量管理体系的主要内容 37

第一节　建立质量管理体系的思路 37

二、建立质量管理体系应遵循的理念 39

三、质量管理体系建立的阶段和步骤 44

第二节　质量管理体系的策划 46

一、质量方针和目标的策划 46

二、过程的策划 46

三、质量管理体系范围的策划 47

四、职责和权限的策划 47

六、质量管理体系文件的策划 48

五、资源的策划 48

第三节　质量管理体系文件的编写 49

一、质量管理体系文件的结构 49

二、质量方针和质量目标 50

三、质量手册 51

四、程序文件 54

五、作业指导书 56

六、表格 57

八、规范 58

七、质量计划 58

九、外来文件 59

十、记录 59

第四节　质量管理体系的试运行和完善 60

一、质量管理体系的试运行 60

二、质量管理体系的完善 62

第三章　质量管理体系实施的有关问题 65

第一节　ISO9001:2000标准概述 67

一、ISO9001:2000标准的结构 67

二、使用ISO9001:2000标准需注意的问题 70

第二节　质量管理体系实施中的常见问题及其应对措施 71

一、总则（1.1） 71

二、应用（1.2） 72

【实用案例】 73

三、引用标准／术语和定义（2/3） 76

四、总要求（4.1） 77

五、总则（4.2.1） 81

【实用案例】 83

六、质量手册（4.2.2） 86

七、文件控制（4.2.3） 87

【实用案例】 87

【实用案例】 89

八、记录控制（4.2.4） 90

【实用案例】 91

九、管理职责（5） 92

十、管理承诺（5.1） 93

十一、以顾客为关注焦点（5.2） 94

十二、质量方针／质量目标（5.3/5.4.1） 95

【实用案例】 97

十三、质量管理体系策划（5.4.2） 105

十四、职责、权限与沟通（5.5） 106

十五、管理评审（5.6） 107

【实用案例】 111

十六、资源的提供（6.1） 120

十七、人力资源（6.2） 121

【实用案例】 122

十八、基础设施／工作环境（6.3/6.4） 123

十九、产品实现的策划（7.1） 124

【实用案例】 127

二十、与顾客有关的过程（7.2） 130

【实用案例】 133

二十一、设计和开发（7.3） 135

【实用案例】 142

二十二、采购（7.4） 154

【实用案例】 156

二十三、生产和服务提供的控制（7.5.1） 158

【实用案例】 161

二十四、生产和服务提供过程的确认（7.5.2） 163

【实用案例】 166

二十五、标识和可追溯性（7.5.3） 169

【实用案例】 171

二十六、顾客财产（7.5.4） 172

二十七、产品防护（7.5.5） 173

二十八、监视和测量装置的控制（7.6） 175

【实用案例】 179

二十九、总则（8.1） 183

【实用案例】 185

三十、监视和测量（8.2） 192

三十一、顾客满意（8.2.1） 192

【实用案例】 194

三十二、内部审核（8.2.2） 195

【实用案例】 197

三十三、过程的监视和测量（8.2.3） 204

【实用案例】 208

三十四、产品的监视和测量（8.2.4） 209

【实用案例】 214

三十五、不合格品控制（8.3） 218

【实用案例】 221

三十六、数据分析（8.4） 222

【实用案例】 223

三十七、改进（8.5） 224

【实用案例】 231

第四章 采用ISO9004:2000标准的有关问题 233

第一节　ISO9004:2000标准概要 235

一、适用范围及其优势 235

二、过程方法的再应用 237

三、采用ISO9004标准的组织将有更大作为 237

第二节　2000版ISO9004和ISO9001标准的比较 239

一、两个标准各条款名称的对照 239

二、两个标准各条款内容的对比分析 242

第三节　ISO9004:2000标准要点说明 248

一、质量管理体系 248

二、管理职责 250

三、资源管理 255

四、产品实现 256

五、测量、分析和改进 261

第四节　ISO9004:2000标准的应用 274

一、ISO9004标准超越了ISO9001标准 274

二、实施ISO9004标准是获证组织追求卓越的必由之路 275

三、如何应用ISO9004标准 277

附录 281

附录一　现场审核检查表示例 283

附录二 过程方法应用于质量管理体系指南（ISO/TC176/SC2/N544R） 301

附录三　ISO9001:2000中1.2条款“应用”的 308

指南（ISO/TC176/SC2/N524R3） 308

附录四 ISO9001:2000文件要求指南（ISO/TC176/SC2/N525R） 317

附录五　质量管理体系文件指南GB/T19023—2003（idt ISO/TR10013:2001） 323

附录六 国外某（服务行业）公司质量手册示例 335

参考文献 348