饭店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

目 录 3

CONTENTS 3

前 厅 篇 3

第一章 前厅部概述 3

第一节前厅部的工作任务 3

第二节前厅部的组织机构 6

第三节前厅部的主要岗位职责 11

第四节前厅部与其他部门的关系 18

第二章 饭店大堂设计与前厅布局 23

第一节饭店大堂的风格类型与设计依据 23

第二节饭店大堂设计 25

第三节前厅功能布局 34

第三章 前厅客房预订 38

第一节预订的方式与类型 38

第二节客房预订的操作形式及其程序 42

第三节客房预订的失约行为及其处理 53

第四章 前厅礼宾服务 58

第一节迎送宾客服务 58

第二节行李服务 60

第三节 “金钥匙”服务 66

第五章 前厅接待服务 69

第一节入住登记 69

第二节问讯服务 84

第三节前厅收银 91

第四节总机与商务中心服务 99

第六章 前厅销售管理 106

第一节前厅销售产品的分析 106

第二节前厅销售价格的制定 108

第三节前厅销售价格的控制 114

第四节前厅销售的策略 118

第七章 前厅信息管理 123

第一节前厅管理信息系统 123

第二节前厅客情预测传递 134

第三节前厅报表制作 136

第四节前厅文档管理 138

第八章 前厅宾客关系管理 141

第一节 良好宾客关系的建立 141

第二节宾客投诉的处理 145

第三节客史档案的管理 147

第九章 前厅部人力资源管理 150

第一节前厅部的编制定员 150

第二节前厅部员工的招聘与录用 154

第三节前厅部员工的培训 162

第四节前厅部员工的考核与激励 169

第十章 前厅部服务质量管理 176

第一节前厅部服务质量的内容 176

第二节前厅部服务质量管理 180

第三节前厅部全面质量管理（TQM） 183

第十一章 前厅部的开业筹备 191

第一节前厅部开业筹备的内容 191

第二节前厅部的试运行 195

第十二章 前厅部管理的新趋势 201

第一节计算机技术的影响 201

第二节 网络销售与网络预订 204

第三节智能卡（Smart Card）的应用 208

第四节前厅部管理的新方法与新理念 210

客 房 篇 219

第十三章 客房部概述 219

第一节客房部的工作任务 219

第二节客房部的组织机构 220

第三节客房部的主要岗位职责 223

第四节客房部与其他部门的业务关系 227

第一节清洁设备 232

第十四章 清洁设备及清洁剂 232

第二节清洁剂 236

第三节清洁设备与清洁剂的选择 241

第十五章 清洁保养技术 246

第一节地毯的清洁保养 246

第二节石材的清洁保养 251

第三节其他面层材料的清洁保养 254

第四节客房的清洁保养 257

第十六章 饭店清洁保养工作的管理 263

第一节清洁保养工作计划 263

第二节合同清洁的管理 269

第十七章 洗衣技术 277

第一节洗衣基本原理 277

第二节水洗技术 281

第三节干洗技术 284

第四节熨烫与去渍技术 287

第十八章 棉织品与制服的管理 293

第一节棉织品管理 293

第二节制服管理 298

第十九章 客房部的对客服务 302

第一节客房部对客服务的特点和要求 302

第二节客房部对客服务的规范及要点 307

第三节客房部对客服务质量的控制 321

第二十章 客房部的安全与劳动保护 327

第一节火灾与失窃的预防及处理 327

第二节客房其他安全事故的处理 332

第三节客房部的劳动保护 333

第二十一章 客房部的费用控制 338

第一节客房部的物资控制 338

第二节预算及费用的控制 344

第二十二章 客房部的开业筹备与客房的更新改造 350

第一节客房部的开业筹备 350

第二节客房的更新改造 358

第二十三章 客房部服务与管理发展趋势 364

第一节组织机构及职责划分的趋势 364

第二节客房设施及设计的发展趋势 367

第三节客用品的变化趋势 369

第四节客房部的绿色措施 370

参考文献 373