客户管理计分卡PDF电子书下载

目录 2

前言 2

第1部分 计分卡的测评结论 2

第1章 MAT是什么 2

1.1 CMAT的测评范围 2

1.2 如何开展CMAT测评 8

1.3 CMAT测评的优点 9

第2章 总体分析 10

2.1 让人失望的客户管理绩效 10

2.2 为什么测评分在下降 10

2.3 为什么投资后企业的表现还如此差 12

第3章 全球客户关系管理 17

3.1 北美地区 18

3.2 加拿大 20

3.3 德国 21

3.4 瑞士 22

3.5 奥地利 23

3.6 英国 23

3.7 发展中的亚太地区 24

3.8 日本 25

3.9 研究发现的重要意义 27

第4章 企业创造价值和损毁价值之处 28

4.1 引入客户管理价值链 28

4.2 聚焦客户价值 29

第5章 分析和计划 32

5.1 绩效最优企业的特征 32

5.2 卓越实践典范 33

6.1 绩优企业的特征 41

第6章 客户策略 41

6.2 卓越实践典范 42

第7章 客户关系管理活动 48

7.1 绩优企业的特征 49

7.2 卓越实践典范 49

第8章 人员与组织 56

8.1 绩优企业的特征 57

8.2 卓越实践典范 57

第9章 信息与技术 62

9.1 绩优企业的特征 63

9.2 卓越实践典范 64

第10章 流程管理 66

10.1 绩优企业的特征 66

10.2 卓越实践典范 68

11.1 绩优企业的特征 72

第11章 成效测评 72

11.2 卓越实践典范 73

第12章 客户体验 76

12.1 绩优企业的特征 76

12.2 卓越实践典范 77

第13章 客户信息管理及其最佳客户管理实践的作用 80

13.1 引言 80

13.2 研究方法和研究发现 82

13.3 基本情况 82

13.4 信息的管理与利用 83

13.5 卓越实践典范 85

13.6 结论 91

14.1 引言 93

14.2 一般性结果 93

第14章 荷兰保险业的CMAT研究 93

14.3 直接销售的保险公司测评成绩最好 94

14.4 分析与计划 95

14.5 客户策略 96

14.6 人员与组织 96

14.7 信息与技术 97

14.8 流程 97

14.9 客户管理活动 98

14.10 成效测评 98

14.11 顾客体验 99

14.12 结论 99

第15章 客户管理的趋势 100

15.1 用于客户管理的支出不断增加 100

15.2 顾客联系渠道与媒介的发展趋势 101

16.1 客户管理与经营绩效之间的关系是明确的 105

第16章 客户管理业务模式 105

16.2 发掘主导的效益 108

16.3 效益与营业额 108

16.4 投资规模——4：1法则 109

16.5 企业客户管理能力与成熟度 110

16.6 结论 113

第17章 成功实施CRM的指导原则 115

17.1 客户管理项目更容易导致失败 115

17.2 CRM项目实施技巧 116

第2部分 测评、系统和数据 124

第18章 e-CRM的投资回报 124

18.1 引言 124

18.2 e-CRM——基于因特网技术的客户关系管理 124

18.5 确定e-CRM的投资回报率很艰难 126

18.4 过去失败的教训 126

18.3 回归到e-CRM测评基础 126

18.6 人员、组织和流程方面迫切需要改变 127

18.7 信息发布- 127

18.8 互动 127

18.9 交易 128

18.10 整合 - 128

18.11 使用e-CRM降低成本 129

18.12 使用e-CRM增加收入 130

18.13 使用e-CRM改善现金流管理 130

18.14 使用e-CRM改善客户体验 130

18.15 e-CRM在技术、流程、人员和组织方面的成本 131

18.16 结论 131

19.1 引言 133

19.2 现状 133

第19章 英国的数据仓库和商务智能：一般商业与零售业 133

19.3 研究结果 134

19.4 案例研究 135

19.5 结论 136

第20章 使用先进的数据分析工具发掘客户 137

20.1 引言 137

20.2 把顾客当做一项资产 138

20.3 整体观 138

20.4 ECA系统的实施 140

20.5 结论 147

第21章 在客户管理中应用信息技术 148

21.1 引言 148

21.2 选择系统的基本要素 148

21.3 最近的变化 149

21.4 实施 150

21.5 为客户管理建立一个综合的IT能力 152

21.6 未来的技术发展趋势 162

21.7 结论 168

第22章 CRM的致命点：理解客户 169

22.1 引言 169

22.2 CRM应用格局的变化 ” 171

22.3 在何处开展市场营销和市场调查 172

22.4 “解决方案”的用武之地 175

22.5 “闭环回路”的破裂 178

22.6 客户体验管理解决方案：CRM的一面镜子 185

22.7 分析方法与市场研究的整合 187

22.8 在线电子研究与经营 189

22.9 文化和组织的变革 193

22.10 结论和展望 194

23.1 引言 198

第3部分 行业观察观点 198

第23章 公共机构的客户管理 198

23.2 挑战 200

23.3 影响公共机构客户管理的特殊问题 201

23.4 公共机构和私营机构之间的区别 202

23.5 理解客户 203

23.6 私营机构和公共机构之间经验的转换 204

23.7 为英国市民提供最有价值的本地化客户服务 205

23.8 客户管理绩效的测评 211

23.9 案例1：公共机构CMAT 211

23.10 案例2：客户管理的成本 213

23.11 案例3：对老年人的服务 215

第24章 电信业的CRM战略与实施 219

24.1 第1部分：背景和方法 219

24.2 现状 221

24.3 影响力 222

24.4 第2部分：案例研究 223

24.5 W公司 224

24.6 X公司 224

24.7 Y公司 225

24.8 Z公司 226

24.9 确立CRM战略 227

24.10 无纸化的投诉处理系统 230

24.11 意大利电信 232

24.12 结论 234

第25章 B2B型客户关系管理 235

25.1 引言 235

25.2 B2B市场背景 235

25.3 在全球范围内实施有效的客户管理 237

25.4 客户：供应链的最终连接者 239

25.5 B2B中CRM的评价标准和方法 240

25.6 结论 241

第4部分 渠道和媒介 244

第26章 多渠道的客户管理 244

26.1 变化的时代，变化的渠道 244

26.2 多渠道客户管理的定义 245

26.3 多渠道客户管理为什么如此重要 245

26.4 即将带来的好处 246

26.5 挑战 246

26.6 驱动变革的7种因素 247

26.7 确定渠道功能 249

26.8 客户体验是起点 249

26.9 克服技术复杂性 250

26.10 组织问题 251

26.11 考核 252

26.12 多渠道一体化的经济性 252

26.13 建议 253

26.14 检查表 254

第27章 基于许可的电子邮件 257

27.1 引言 257

27.2 伦理道德问题和因特网 258

27.3 基于许可的e-mail营销 258

27.4 研究方法 260

27.5 分析结果 260

27.6 结论 266

第28章 CRM中电子邮件引发的问题 268

29.2 改进适用性 274

29.1 引言 274

第29章 新媒介适用性的测评和改进 274

29.3 为什么人们不通过网站购买产品 275

29.4 解决方案 276

29.5 好处 276

29.6 如何实施 277

29.7 案例研究：把市民放在首位，建立适用的电子政务 277

第5部分 实施和未来 282

第30章 客户忠诚和雇员忠诚 282

快乐的员工、快乐的客户与高利润 285

第31章 下降的英国客户服务水平 289

31.1 研究方法 290

31.2 客户服务是商业时髦，还是名副其实 290

31.3 向客户服务的最佳实践者学习 292

31.4 英国企业面对的定时炸弹——客户服务 294

31.5 劣质服务的影响 296

31.6 结论 297

第32章 CRM治理和管理执行层的任务 299

32.1 引言 299

32.2 项目治理 301

32.3 组织与变革的历史观 303

32.4 变革的流程和类型 304

32.5 直面变革的挑战 305

32.6 员工、股东和影响力 305

32.7 领导的角色和类型 306

32.8 执行主管的角色：导演、编剧和制片人 306

32.9 变革初期的执行主管 307

32.10 象征性行为的价值 307

32.11 结论 308

33.1 CRM时代的品牌 310

第33章 管理客户：未来的挑战 310

33.2 通过产品建立忠诚关系 312

33.3 CRM要像便利店一样 313

33.4 CRM视图 314

33.5 细分并非陈词滥调 316

33.6 分享客户钱包的竞争 316

33.7 管理分支机构的客户 317

33.8 识别居心不良的顾客 319

33.9 零售业务：CRM还是CM 320

33.10 客户知识魔法：外包 321

33.11 理解客户：当务之急 322

33.12 呼叫中心的新挑战 323

33.13 E-营销和多渠道营销：无缝的，还是有缝的 325

33.14 服务：最普通的交往 327

33.15 共同的主题 328