产品与服务策略PDF电子书下载

目录 1

●主编导语：提升管理的另一种选择 1

●开场白 1

案例一 造一个人们未见过的月球仪 1

☆讨论题 3

☆ 点评：营销的重中之重 4

☆相关链接 7

案例二 吉列的女士“刮毛刀” 9

☆讨论题 11

☆ 点评：居然是行业中的第一家？ 13

☆相关链接 15

案例三 肥胖者的裤袜 17

☆讨论题 19

☆ 点评：“市场空当”常常意味着什么？ 20

☆相关链接 22

案例四 微不足道的眼镜布 24

☆讨论题 26

☆点评：从何着手？ 28

☆相关链接 30

☆附件：有关新产品开发的检核表 32

案例五 香烟盒上的生意经 33

☆讨论题 34

☆ 点评：营销无禁区 35

☆相关链接 38

案例六 轮胎公司编旅游指南 40

☆讨论题 42

☆点评：鸡蛋与篮子 43

☆相关链接 45

案例七 雅马哈的新钢琴 47

☆讨论题 50

☆ 点评：1+1等于几？ 51

☆相关链接 53

☆附件：有关产品的检核表 54

案例八 “静一下”餐厅 55

☆讨论题 57

☆点评：一流的创意 58

☆相关链接 60

案例九 台湾“短命伞” 61

☆讨论题 63

☆点评：高质量＝营销成功？ 64

☆相关链接 66

案例十 身无分文盖大楼 68

☆讨论题 71

☆ 点评：创意四步曲 72

☆相关链接 74

案例十一利用录音带改善业务 75

☆讨论题 77

☆ 点评：1803年的管理手段？ 78

☆相关链接 80

案例十二自行车店的售前服务 83

☆讨论题 85

☆点评：与高尚无关的“免费服务” 86

☆相关链接 88

案例十三天津喜来登大酒店的待客之道 89

☆讨论题 91

☆ 点评：优质服务管理三要素 92

☆相关链接 94

案例十四燕子向顾客道歉 97

☆讨论题 99

☆ 点评：百试百灵的“拟人＋幽默” 100

☆相关链接 101

案例十五别有用心的托儿服务 102

☆讨论题 104

☆ 点评：聪明与高明 105

☆相关链接 107

案例十六普渡农场的鸡 108

☆讨论题 110

☆ 点评：重视顾客感受 111

☆相关链接 113

☆附件：出现顾客服务问题的症状 115

案例十七面对顾客的抱怨 117

☆讨论题 119

☆点评：当抱怨不可避免时 120

☆相关链接 122

案例十八情感式服务 124

☆讨论题 126

☆ 点评：服务的最高境界 127

☆相关链接 129

案例十九“学雷锋”的麦当劳 130

☆讨论题 131

☆ 点评：功夫在诗外 132

☆相关链接 135

案例二十诺基亚免费充电 136

☆讨论题 140

☆点评：还剩下哪些可挖掘的手段？ 141

☆相关链接 143

案例二十一17岁的“女王” 144

☆讨论题 146

☆ 点评：“天方夜谭”的背后 147

☆相关链接 149

案例二十二 35个紧急电话 151

☆讨论题 153

☆ 点评：两个值得推崇的管理真知 154

☆相关链接 158

案例二十三 令人惋惜的失败 159

☆讨论题 161

☆ 点评：营销管理中的巨大陷阱 162

☆相关链接 164

☆附件：营销制度审查 166

案例二十四 米勒啤酒杀出生路 167

☆讨论题 169

☆ 点评：靠营销救命 170

☆相关链接 173

案例二十五 打假绝招 175

☆讨论题 179

☆点评：越打越假？ 180

☆相关链接 182

●结束语 184

●讨论测验题 185

●好书推荐 186

●案例培训法实施方法及注意事项 187

●案例分析评分表 189

●“我有疑问，怎么办？” 190

●如何免费获得大量增值信息 192

●配套自助培训软件（SST） 193