目录 1
●主编导语：提升管理的另一种选择 1
●开场白 1
案例一 造一个人们未见过的月球仪 1
☆讨论题 3
☆ 点评：营销的重中之重 4
☆相关链接 7
案例二 吉列的女士“刮毛刀” 9
☆讨论题 11
☆ 点评：居然是行业中的第一家？ 13
☆相关链接 15
案例三 肥胖者的裤袜 17
☆讨论题 19
☆ 点评：“市场空当”常常意味着什么？ 20
☆相关链接 22
案例四 微不足道的眼镜布 24
☆讨论题 26
☆点评：从何着手？ 28
☆相关链接 30
☆附件：有关新产品开发的检核表 32
案例五 香烟盒上的生意经 33
☆讨论题 34
☆ 点评：营销无禁区 35
☆相关链接 38
案例六 轮胎公司编旅游指南 40
☆讨论题 42
☆点评：鸡蛋与篮子 43
☆相关链接 45
案例七 雅马哈的新钢琴 47
☆讨论题 50
☆ 点评：1+1等于几？ 51
☆相关链接 53
☆附件：有关产品的检核表 54
案例八 “静一下”餐厅 55
☆讨论题 57
☆点评：一流的创意 58
☆相关链接 60
案例九 台湾“短命伞” 61
☆讨论题 63
☆点评：高质量＝营销成功？ 64
☆相关链接 66
案例十 身无分文盖大楼 68
☆讨论题 71
☆ 点评：创意四步曲 72
☆相关链接 74
案例十一利用录音带改善业务 75
☆讨论题 77
☆ 点评：1803年的管理手段？ 78
☆相关链接 80
案例十二自行车店的售前服务 83
☆讨论题 85
☆点评：与高尚无关的“免费服务” 86
☆相关链接 88
案例十三天津喜来登大酒店的待客之道 89
☆讨论题 91
☆ 点评：优质服务管理三要素 92
☆相关链接 94
案例十四燕子向顾客道歉 97
☆讨论题 99
☆ 点评：百试百灵的“拟人＋幽默” 100
☆相关链接 101
案例十五别有用心的托儿服务 102
☆讨论题 104
☆ 点评：聪明与高明 105
☆相关链接 107
案例十六普渡农场的鸡 108
☆讨论题 110
☆ 点评：重视顾客感受 111
☆相关链接 113
☆附件：出现顾客服务问题的症状 115
案例十七面对顾客的抱怨 117
☆讨论题 119
☆点评：当抱怨不可避免时 120
☆相关链接 122
案例十八情感式服务 124
☆讨论题 126
☆ 点评：服务的最高境界 127
☆相关链接 129
案例十九“学雷锋”的麦当劳 130
☆讨论题 131
☆ 点评：功夫在诗外 132
☆相关链接 135
案例二十诺基亚免费充电 136
☆讨论题 140
☆点评：还剩下哪些可挖掘的手段？ 141
☆相关链接 143
案例二十一17岁的“女王” 144
☆讨论题 146
☆ 点评：“天方夜谭”的背后 147
☆相关链接 149
案例二十二 35个紧急电话 151
☆讨论题 153
☆ 点评：两个值得推崇的管理真知 154
☆相关链接 158
案例二十三 令人惋惜的失败 159
☆讨论题 161
☆ 点评：营销管理中的巨大陷阱 162
☆相关链接 164
☆附件：营销制度审查 166
案例二十四 米勒啤酒杀出生路 167
☆讨论题 169
☆ 点评：靠营销救命 170
☆相关链接 173
案例二十五 打假绝招 175
☆讨论题 179
☆点评：越打越假？ 180
☆相关链接 182
●结束语 184
●讨论测验题 185
●好书推荐 186
●案例培训法实施方法及注意事项 187
●案例分析评分表 189
●“我有疑问，怎么办？” 190
●如何免费获得大量增值信息 192
●配套自助培训软件（SST） 193