抓住大象的鼻子 重点客户关系管理PDF电子书下载

客户革命的时代，我们愉快地妥协 2

抓住大象的鼻子 2

第一章 诚实地将客户区分等级 4

世上没有两片完全相同的叶子 5

我们必须使所有的上帝都100％满意吗 5

分级总是值得的 7

别让情感蒙蔽了眼睛 11

进行客户分级的几种方法 12

新公司如何在拥有客户之前进行客户分级 14

四种客户关系 17

按客户层级进行市场细分 24

对不同的顾客差别对待，道德吗 24

客户分级的陷阱 26

向糟糕的上帝主动说再见 28

第二章 重点客户——客户中的VIP 37

青蛙王子 38

重点客户是什么样的客户 38

描绘你心目中的王子形象 40

全面了解你的客户 41

客户经营情况 45

客户调查的方法 46

如何确定重点客户 54

理解重点客户的价值 57

重点客户终身价值的计算 60

客户关系周期 62

案例：联想的“五心服务” 65

第三章 永远将焦点放在重点客户身上 67

世间什么最珍贵 67

80/20法则 69

10/30/60法则 72

999朵玫瑰送给谁 73

让重点客户做你的免费推销员 76

站在客户的立场为他们着想 80

案例：通用汽车公司的信用卡计划 81

第四章 缔造双赢伙伴关系 88

为什么我不再收到鲜花 89

衡量与重点客户的关系状况 92

如何让客户升级 94

如何发展积极的重点客户关系 95

将改变你生意的10种客户需求 97

与客户建立合作伙伴关系的营销工具 101

以良好合作的关系留住重点客户 102

与重点客户有效沟通 105

建设客户关系的各个层面 108

案例：戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系 111

第五章 让客户终身陪伴 115

客户的忠诚度 116

忠诚＝利润 119

赢取客户忠诚的三个疑问 121

长期客户就是忠诚客户吗 122

降价可以赢得客户吗 123

对客户品牌忠诚度的测量与保持 125

客户满意度与忠诚度的关系 128

客户忠诚计划方案的制定 129

运用差别化策略获取客户忠诚 133

与客户建立学习型关系 135

与客户互动交流 136

案例：电信部门如何让重点客户“忠诚”起来 139

第六章 为重点客户提供个性化服务 142

个性化的营销时代 143

个性化营销的核心理念 146

打破“平均化”的关系 149

好钢需用在刀刃上 150

赢得客户的心 152

实施个性化营销的步骤 154

案例：李维公司运用科技实现大规模定制 157

第七章 数据库——重点客户管理的利器 165

个性化营销的利器 166

什么是客户数据库 167

数据、信息和知识 169

采集数据 170

信息收集 172

如何设计客户数据库 176

仅建立客户数据库够吗 178

从数据到关系的变革 179

以邮件完善互动式客户数据库 180

构建数据库对个性化营销的作用 182

案例：霍姆兰公司的数据采掘方案 185

第八章 构建客户推动型组织 189

认识你自己 190

你需要什么样的员工 195

训练员工掌握技巧 197

客户服务团队 201

分配客户服务部门的工作 206

制定客户服务理念与守则 207

案例：惠普围绕客户重组公司 209