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第1章 质量管理导论 1

1.1 当代管理环境与管理变革 1

1.2 质量的含义 5

1.3 质量管理及相关概念 13

1.4 质量管理发展的历程 20

1.5 质量经济性管理与质量成本 23

本章小结 30

思考题 31

第2章 全面质量管理的理念和系统模式 32

2.1 全面质量管理的代表人物及其理念 32

2.2 ISO9000质量管理体系模式 37

2.3 卓越绩效模式 41

2.4 质量管理的八项原则 49

本章小结 55

思考题 56

第3章 以顾客为关注焦点 61

3.1 顾客识别与细分 61

3.2 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 64

3.3 顾客满意度的测量与分析 70

3.4 顾客满意经营系统 77

3.5 顾客关系管理 84

本章小结 90

思考题 90

第4章 实施领导，制定战略 93

4.1 组织的方向与核心理念 94

4.2 组织治理与社会责任 98

4.3 沟通、激励与创新 101

4.4 战略策划与实施 105

4.5 标杆分析 113

本章小结 115

思考题 116

第5章 以人为本，全员参与 120

5.1 人力资源管理的新要求 121

5.2 员工参与和员工活性化 128

5.3 团队与团队合作 131

本章小结 135

思考题 135

第6章 基于过程的管理 140

6.1 基于过程的管理理念和方法 140

6.2 过程策划 145

6.3 过程实施与控制 158

6.4 过程改进 163

本章小结 166

思考题 167

第7章 持续改进 173

7.1 质量改进概述 173

7.2 质量改进的推动和实施 176

7.3 质量改进流程 181

7.4 六西格玛管理 186

7.5 其他的质量改进流程 190

本章小结 192

思考题 193

第8章 互利合作的供方关系 196

8.1 供方关系的相关理念 197

8.2 供方选择与供应策略制定 201

8.3 供方关系管理过程 204

本章小结 209

思考题 210

第9章 绩效测量、分析、评价与知识管理 212

9.1 绩效测量 213

9.2 绩效分析 220

9.3 绩效评价 222

9.4 信息与知识管理 228

本章小结 233

思考题 233

第10章 统计思想及其应用 238

10.1 统计数据 238

10.2 变异理论 245

10.3 常用统计技术和方法 248

10.4 检验与抽样检验 253

10.5 过程能力 259

10.6 控制图 264

本章小结 273

思考题 273

第11章 常用质量管理工具和方法 274

11.1 质量控制工具 274

11.2 质量策划工具 287

11.3 解决问题的模式 297

本章小结 299

思考题 299

第12章 可靠性管理 303

12.1 可靠性及其相关概念 303

12.2 可靠性的度量 306

12.3 可靠性工程 315

12.4 可靠性管理 319

本章小结 322

思考题 323

第13章 标准化、质量认证、质量审核与质量监督 324

13.1 标准化 324

13.2 质量认证 332

13.3 质量审核 342

13.4 质量监督 348

本章小结 354

思考题 354

参考文献 356