服务营销学 第3版PDF电子书下载

第一章 服务营销与服务营销学 1

第一节 知识经济时代的服务营销 2

第二节 服务营销的特点及其演变 5

第三节 服务营销学的兴起与发展 7

第四节 服务营销学与市场营销学 11

第二章 服务市场 19

第一节 服务及服务业 20

第二节 服务市场的特征 30

第三节 中国服务市场的开放 35

第三章 服务消费行为 46

第一节 服务消费及购买心理 47

第二节 服务产品的评价 49

第三节 服务购买及其决策过程 52

第四章 服务营销理念 62

第一节 关系营销理念 63

第二节 顾客满意理念 72

第三节 超值服务理念 77

第四节 社会责任理念 82

第五章 服务营销规划 88

第一节 服务营销规划程序 89

第二节 服务营销战略的选择 94

第三节 服务营销组合 100

第六章 服务市场定位 109

第一节 服务市场定位系统 110

第二节 服务定位的评价与执行 114

第三节 服务市场细分 117

第七章 服务产品及品牌策略 130

第一节 服务产品的概念 131

第二节 服务产品的市场生命周期 138

第三节 服务产品的品牌 141

第八章 服务质量 147

第一节 服务质量的内容 148

第二节 服务质量的测定 150

第三节 服务质量的管理 154

第四节 服务质量的认证 161

第九章 服务定价策略 167

第一节 服务定价的依据 168

第二节 服务定价的方法与技巧 171

第十章 服务渠道策略 177

第一节 服务渠道的基本问题 178

第二节 服务渠道的拓展和创新 181

第三节 服务位置的选择 186

第十一章 服务促销策略 191

第一节 服务促销与产品促销的比较 192

第二节 服务促销组合 195

第十二章 服务人员 207

第一节 服务人员及内部营销 208

第二节 服务人员的内部管理 216

第三节 服务人员的培训 221

第十三章 服务过程 227

第一节 服务作业程序和系统 228

第二节 服务过程的管理与控制 231

第三节 服务业的生产率 235

第十四章 服务有形展示 244

第一节 服务有形展示的类型和效应 245

第二节 有形展示的管理 253

第三节 有形展示与服务环境 255

第十五章 服务营销文化 263

第一节 服务营销文化的含义与功能 264

第二节 服务营销文化的建设 268

第三节 服务形象的传播 273

第十六章 服务绩效评估 283

第一节 服务绩效考核及其体系 284

第二节 服务绩效的评价方法 286

第三节 服务绩效控制——服务利润链的建立 288

第十七章 网上服务 300

第一节 网络时代的顾客服务 301

第二节 网上顾客服务策略 305

第三节 网上服务工具 311

参考文献 321

后记 323