互联网+服务 重新定义商业服务之道PDF电子书下载

第一章 “互联网＋”时代，无缝服务来袭 1

谁重视服务，谁就能赢得未来 2

“互联网＋服务”是什么服务 5

“互联网＋服务”时代的海狸 6

传统商场逆袭“互联网＋服务” 8

第二章 “互联网＋”重新定义服务 13

服务用户比服务客户更重要 14

离用户越近，离对手就越远 15

“互联网＋服务”的马太效应 17

服务日益扁平化 23

服务日益扁平化已经成为必然趋势 23

“互联网＋”时代的风口 26

服务比管理更重要 31

第三章 “互联网＋”时代，消费者宣示主权 33

“互联网＋”时代的消费者购物生命周期 34

顾客服务决定企业的利润 34

重塑在线培训模式的智慧365 36

消费者主权时代的吐槽也是参与 44

四象限顾客分组法 44

自媒体的普及让消费者的参与感更强烈 46

个性化需求时代已经到来 51

个性化定制包装 52

草根私人定制包装 56

用户追求极致的产品服务体验 58

传统“老干妈”改变了互联网创客 59

为消费者提供极致的用户体验 62

保证用户价值，把品质稳定做到极致 63

第四章 服务大数据，让用户尖叫 65

技术商业与大数据时代 66

海量大数据被空置和浪费 67

实现个性化服务的两大难点 68

提供个性化产品或服务的步骤 71

大数据时代：服务从此大不同 73

大数据服务正在去中心化 74

大数据的关键是厚数据 78

大数据的魅力：个性化服务和精细化经营 81

通过大数据了解用户的需求 82

与其他生产要素相比，数据更具优势 82

第五章 “互联网＋服务”重构商业模式 87

商业模式的创新与进化 88

“互联网＋服务”重构商业链条 89

商业模式的重构与设计 93

构建新价值体系 97

商业模式的三维立体模式 98

电商不是商业模式的本质 102

解决“最后半公里”的物流问题 103

对连锁门店实行直营化管理 105

“互联网＋服务”再造价值链 107

重构“互联网＋服务”价值链 107

重塑前端价值链，提升利润空间 111

商业模式创新和变革 114

余额宝让大银行的行长很焦虑 115

11岁马特股权众筹400万美元 116

让“人才＋项目＋资本”这三驾马车跑起来 117

第六章 经营客户关系，构建无缝服务体验 119

让用户积极参与而非被动服务 121

拒绝用户参与背后的傲慢与偏见 121

参与也是一种体验 123

让用户积极参与产品设计与创新 125

观察学习法 126

产品定制法 127

获取在线反馈法 133

让用户自己服务自己 134

用户参与的三个层次 134

为订单生产，而非为库存生产 136

第七章 把用户引发的危机剿灭在萌芽中 139

“互联网＋”时代的服务必须快、准、狠 140

危机扩散和蔓延的传播介质 141

微博成为企业二次危机的重要传播平台 145

积极主动地接受消费者投诉 148

消费者投诉导致危机事件发生的概率较高 148

消费者投诉与蝴蝶效应 151

妥善处理消费者投诉问题 156

第八章 “互联网＋服务”的核心是产品 161

任何售后服务都必须建立在优质的产品之上 163

“老干妈”凭什么能每天卖出130万瓶 167

一流的产品品质＋一流的服务＝零烦恼消费 171

第九章 互联网＋服务，一切只为用户 175

打造服务新模式，建立用户需求生态圈 176

互联网＋服务，抓住年轻消费者 182

为客户提供“超预期”的服务体验 185

客户满意度＝客户体验－客户期望 185

“少款”“精品”“海量”“长周期”四原则 187

第十章 “互联网＋服务”创新 191

把“互联网＋”时代的服务做得更细、更深 193

把传统服务理念延伸到“互联网＋”时代 198

“互联网＋”使服务裂变 202

参考文献 209