景区服务与管理PDF电子书下载

前言 1

第一章 导论 1

第一节 景区的定义与特征 4

第二节 我国景区的类型 6

第三节 景区服务与管理的基本内容 8

第四节 景区与我国旅游业发展的关系 10

第五节 中国景区的发展历程和发展趋势 11

复习与思考 17

第二章 票务服务 19

第一节 景区订票服务 21

第二节 景区售票服务 26

第三节 景区验票服务 32

复习与思考 38

第三章 排队服务与管理 41

第一节 排队队形 42

第二节排队过程管理 45

复习与思考 56

第四章 咨询服务与投诉处理 57

第一节 电话咨询服务 58

第二节 当面咨询服务 64

第三节 投诉处理 70

复习与思考 84

第五章 景区解说 87

第一节 景区解说概述 91

第二节 向导式解说服务 96

第三节 自导式解说服务 116

复习与思考 121

第六章 景区服务质量管理 125

第一节 景区服务质量概述 127

第二节 景区服务质量管理的理论基础 131

第三节 景区服务质量管理的内容与方法 135

第四节 景区游客行为管理 147

复习与思考 155

第七章 景区营销管理 161

第一节 景区营销管理概况 162

第二节 景区营销管理的步骤 178

第三节 景区的顾客关系管理 199

复习与思考 202

第八章 景区人力资源管理 203

第一节 景区人力资源管理内容 204

第二节 员工个体管理 209

第三节 员工团队管理 224

复习与思考 232

第九章 景区安全管理 234

第一节 景区安全管理概述 235

第二节 景区安全管理 241

第三节 景区常见游乐项目安全管理及常见事故处理方法 250

复习与思考 261

参考文献 263