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第一章 概论 1

第一节 什么是服务语言 1

第二节 为什么要研究服务语言 4

一、服务是一种特殊的生产 4

二、服务是人类最复杂的交际 9

三、服务员的“资源”特色 13

四、服务语言的意义 14

第三节 服务语言的研究对象 18

一、理论研究 18

二、掌握研究 20

三、运用研究 23

第四节 服务语言的研究原则和方法 25

一、服务语言的研究原则 25

二、服务语言的研究方法 28

第五节 服务语言的类型 30

一、按基本要素分类 30

二、按信息载体分类 31

三、按接收形式分类 33

四、按情感色彩分类 34

五、按基本目的分类 36

六、按生产环节分类 36

第二章 职业语言 38

第一节 什么是职业语言 38

一、职业语言的基本表现 39

二、职业语言的术语特征 41

三、职业语言的基本规范 46

四、职业语言的风格 52

第二节 职业语言的一般特性 54

一、语言内容的重复特性 54

二、语言交际的咨询特性 56

三、语言信息的导向特性 59

四、语言风格的附会特性 62

第三节 职业语言的基本规律 64

一、语言自身的规律 64

二、一般交际的规律 68

三、个别要求的规律 72

四、对象不同的规律 76

第四节 职业语言的具体运用 79

一、输送第一印象 79

二、说话与听话 81

三、问与答 83

四、“十字”礼貌语 88

第三章 委婉语言 94

第一节 委婉语言 94

一、什么是委婉语言 95

二、语言材料与委婉 97

三、委婉语言的意义 100

四、委婉与角色 104

第二节 委婉语言的特点 106

一、信息上的特点 106

二、心理上的特点 108

三、情感上的特点 110

四、行为上的特点 112

第三节 委婉语言的基本规律 115

一、时机把握规律 116

二、类型选择规律 120

第四节 委婉语言的具体运用 125

一、按岗位语言特点运用 125

二、按服务程序进展运用 129

三、按消费行为区别运用 132

四、按矛盾构成因素运用 135

第四章 禁忌语言 140

第一节 什么是禁忌语言 140

一、什么是禁忌 141

二、什么是禁忌语言 143

三、禁忌语言的特点 147

第二节 禁忌语言的表现种类 151

一、一般交际上的语言忌讳 152

二、职业岗位上的语言忌讳 160

三、诺成合同上的语言忌讳 164

四、表情动作上的语言忌讳 165

五、风俗习惯上的语言忌讳 167

六、环境色彩上的语言忌讳 173

七、文字图案上的语言忌讳 176

第三节 语言忌讳的防范 178

一、语言行为上的忌讳防范 178

二、工作环节上的忌讳防范 180

三、心理接待上的忌讳防范 183

四、素质秉赋上的忌讳防范 187

第五章 幽默语言 191

第一节 自尊自爱自鄙自嘲的语言 192

一、什么是幽默 192

二、幽默语言的特点 194

三、幽默与滑稽等的区别 198

第二节 调味芳香活泼轻松的语言 200

一、调味的交际味精 200

二、多能的攻取武器 204

三、有效的教育手段 208

四、芬芳的欢笑元素 210

第三节 严肃认真机警对应的语言 213

一、相关对应 213

二、歇后顿迭 217

三、谐音附意 220

四、是非矛盾 223

第四节 机智灵活学习实践的语言 228

一、自嘲与入门 228

二、接引与机敏 231

三、比喻与灵巧 233

四、迎合与练达 235

第六章 伴随语言 239

第一节 伴随语言的一般概念 240

一、什么是伴随语言 240

二、伴随语言的基本特点 242

三、伴随语言的意义 246

第二节 伴随语言种类 250

一、静态类 250

二、动态类 252

三、情态类 255

四、体态类 258

第三节 伴随语言的规范要求 261

一、服装——大方整洁 261

二、身体——健康卫生 264

三、仪容——甜蜜温暖 266

四、举止——和谐得体 268

第四节 伴随语言的学习与运用 271

一、把握语言效应 271

二、输送最佳表情 276

三、塑造完美形象 279

第七章 推销语言 283

第一节 思维统摄与推销 283

一、思想基点 284

二、思想准备 286

三、思想翅膀 288

第二节 推销语言的基本表现 290

一、模式圈内的语言 290

二、灵活反应的语言 297

三、岗位要求的语言 303

第三节 推销语言的运用技巧 312

第八章 广告语言 322

第一节 广告与广告语言 322

一、什么是广告 323

二、广告的意义 324

三、广告语言 328

第二节 广告的分类 331

一、按制作方式分类 331

二、按宣传内容分类 332

三、按经济性质分类 333

四、按媒体选择分类 334

五、按表现形态分类 336

六、按零售特点分类 337

七、按动机目的分类 338

八、按时间安排分类 340

第三节 编制广告 342

一、基本特征 342

二、什么广告 344

三、基本策略 345

四、选择媒体 350

五、编制要求 354

第四节 掌握运用广告语言的方法 359

一、心理诱导法 359

二、实物说明法 364

三、情感诉求法 366

四、用巧制胜法 369

五、以诚相见法 372

六、突出一点法 375

第九章 商品语言 377

第一节 商品的语言属性 378

一、直接的文字说明 378

二、固定的语言词汇 380

三、无声的交际沟通 383

第二节 商品语言的种类 387

一、按商品性质分类 387

二、按商品结构分类 389

三、按设计文字分类 393

四、按零售方式分类 397

第三节 商品语言的运用 402

第十章 环境语言 423

第一节 什么是环境语言 423

一、人与环境 424

二、环境的语言特性 426

三、环境语言的意义 430

第二节 环境语言的构成 434

一、建筑语言 435

二、装潢语言 436

三、精神语言 439

第三节 环境语言的运用 442

一、环境心理 443

二、环境文字 447

三、环境陈列 451

四、环境卫生 453

五、环境色彩 456

六、环境音乐 460

七、环境忌讳 462

八、环境灵魂 471

第十一章 顾客语言 473

第一节 顾客语言特点 474

一、心理说明特点 474

二、角色固着特点 479

三、社会映象特点 481

四、句子构成特点 485

第二节 顾客语言种类 487

一、正常交际类 488

二、心理表现类 490

三、角色改变类 495

第三节 顾客语言应对 498

一、按消费趋向应对 498

二、按消费经验应对 500

三、按顾客种类应对 503

四、按心理情绪应对 508

五、按冲突类型应对 512

六、按问题重心应对 516

七、按基本策略应对 519

主要参考文献 523

后记 525