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第一章 酒店管理概述 1

第一节 酒店概述 1

一、现代酒店的概念 1

二、现代酒店应具备的条件 3

三、酒店的地位和作用 3

第二节 酒店的种类与等级 4

一、酒店的种类 4

二、现代酒店的等级 13

三、我国星级酒店的审批和管理 16

第三节 现代酒店的功能、要求与布局 17

一、酒店的基本功能与要求 17

二、酒店的布局 19

第四节 酒店管理的特点与内容 21

一、酒店经营管理的特点 21

二、现代酒店管理的内容 25

第五节 现代酒店集团 27

一、酒店集团的优势 28

二、酒店集团的联合形式 30

三、酒店集团的结构关系 31

四、国际酒店集团 34

五、国内酒店集团 36

案例与习题 37

一、案例分析 37

二、习题 38

第二章 酒店管理理论与方法 39

第一节 酒店管理的基本原理 39

一、人本原理 39

二、专业化原理 41

三、效益原理 41

四、优化原理 41

五、环境作用原理 42

六、人员素质理念 42

七、动态的组织理念 42

第二节 酒店管理的基础理论 43

一、科学管理理论 43

二、行为科学理论 45

三、现代管理理论 47

四、微观服务管理理论 50

五、酒店服务战略管理理论 55

第三节 酒店管理方法 56

一、酒店管理的基本方法 56

二、现代管理方法 58

案例与习题 76

一、案例分析 76

二、习题 77

第三章 酒店系统管理 78

第一节 酒店系统管理的概念 78

一、酒店系统 79

二、现代酒店系统管理的内容 80

三、现代酒店系统管理的原则 81

四、酒店系统工程 83

第二节 酒店组织管理系统 84

一、组织管理理论概述 84

二、有效的酒店组织系统结构 86

三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 90

四、酒店组织管理系统的运作与整合 95

五、非正式组织 96

六、组织制度 98

第三节 酒店计划管理系统 102

一、酒店计划管理的概念 102

二、计划指标与计划体系 103

三、现代酒店计划编制 107

四、现代酒店计划管理 112

第四节 酒店管理控制系统 121

一、现代酒店管理信息系统 121

二、现代酒店管理控制系统 123

第五节 酒店系统分析、评价与优化 126

一、现代酒店系统分析 126

二、现代酒店系统评价 133

三、现代酒店系统优化 135

案例与习题 136

一、案例分析 136

二、习题 138

第四章 酒店资源管理 139

第一节 酒店资源概述 139

一、酒店资源的定义 139

二、酒店资源的类型及其特点 140

三、酒店资源管理研究的内容 142

四、酒店资源管理的原则 143

五、酒店资源管理的方法 144

第二节 酒店人力资源管理 146

一、现代酒店人力资源的计划管理 146

二、现代酒店人力资源开发 148

三、人力资源管理的方式与方法 151

四、人力资源激励与管理 155

第三节 酒店财力资源管理 158

一、现代酒店财力资源管理的概念 158

二、现代酒店财力资源管理的内容与方法 158

三、现代酒店财力资源开发 160

四、财力资源计划管理 161

五、现代酒店营运资金管理 162

六、成本控制管理 164

七、营业收入与利润管理 168

八、现代酒店财务分析方法 169

第四节 酒店物力资源管理 170

一、现代酒店物资管理 170

二、酒店设备管理 179

第五节 酒店信息资源管理 184

一、现代酒店的信息 184

二、现代酒店服务信息 186

三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征 190

四、现代酒店信息资源管理 191

五、现代酒店信息的管理 193

第六节 酒店时间资源管理 197

一、现代酒店时间资源管理的概念 198

二、现代酒店时间资源管理的内容 198

三、现代酒店时间资源管理的特征 198

四、现代酒店时间资源管理的基本方法 199

五、现代酒店劳动时间管理 203

六、现代酒店时间资源管理评价 205

七、时间管理现代化 208

第七节 酒店形象与口碑塑造 210

一、现代酒店形象和口碑的概念和类型 210

二、现代酒店形象、口碑的资源性质 211

三、现代酒店形象和口碑的构成 211

四、现代酒店形象和口碑塑造的原则与方法 213

五、现代酒店形象、口碑塑造 216

六、现代酒店形象和口碑的评价 220

案例与习题 224

一、案例分析 224

二、习题 226

第五章 酒店服务管理 227

第一节 酒店服务概述 227

一、服务与酒店服务的概念 228

二、服务的特征 229

三、酒店服务的构成要素 233

第二节 酒店服务管理的含义与特征 234

一、酒店服务管理的含义 234

二、酒店服务管理的特征 234

第三节 酒店服务管理组织与管理内容 237

一、酒店服务管理组织的构成形式 238

二、酒店服务管理内容 240

第四节 酒店服务营销管理 246

一、酒店服务营销的概念与特点 246

二、酒店服务营销理念 247

三、酒店服务营销管理的内容 248

案例与习题 257

一、案例分析 257

二、习题 258

第六章 酒店质量管理 259

第一节 酒店质量概述 259

一、酒店质量的构成内容 259

二、酒店服务质量的概念 260

三、酒店服务质量的内涵 260

四、酒店服务质量的特点 261

五、酒店服务质量的构成要素 262

六、酒店服务质量的衡量 263

第二节 酒店质量管理方法 263

一、质量分析方法 263

二、质量管理方法 267

第三节 全面质量管理 272

一、全面质量管理的含义 272

二、全面质量管理的内容 273

三、酒店全面质量管理的基础工作 275

第四节 酒店交互服务质量管理 279

一、酒店交互服务质量管理的内涵 279

二、酒店交互服务质量管理的基本内容 280

第五节 酒店服务质量评价体系 284

一、酒店服务质量评价的内容与范围 284

二、酒店服务质量评价的准则 285

三、酒店服务质量的评价主体 286

四、酒店服务质量评价体系的构建 298

第六节 服务质量承诺与质量保证 302

一、服务质量承诺 302

二、服务质量保证 303

三、服务质量保证体系 304

四、服务质量认证 305

第七节 顾客满意与顾客价值 308

一、顾客满意 308

二、顾客价值 312

三、客人投诉与处理 312

案例与习题 316

一、案例分析 316

二、习题 318

第七章 酒店安全管理 319

第一节 酒店安全管理概述 319

一、酒店安全概念 319

二、酒店安全的类型 320

三、酒店安全管理 323

四、酒店安全管理的内容与特点 324

第二节 酒店安全网络与安全组织 326

一、安全网络 326

二、安全组织与安全职责 327

第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施 330

一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理 330

二、防火安全计划与消防管理 337

三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施 344

第四节 紧急情况的应对与管理 346

一、防风、防汛应急预案 346

二、顾客违法行为处理 347

三、客人物品报失，被盗、被骗及遗留物品的处理 348

四、重大安全事故的处理 350

五、客人伤、病、亡的处理 351

六、对爆炸物及可疑爆炸物的处理 354

七、突发暴力事件的处理 357

八、重要宾客的警卫 357

九、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理 358

十、停电事故的处理 359

案例与习题 359

一、案例分析 359

二、习题 361

第八章 酒店投资筹划与筹备管理 362

第一节 酒店策划与可行性论证概述 362

一、酒店策划概述 362

二、酒店投资可行性研究概述 365

三、酒店策划与可行性论证的类型与内容 366

第二节 酒店投资策划 367

一、项目概况及用地情况说明 367

二、区位分析 367

三、市场分析 369

四、酒店规模与档次的分析与论证 372

五、投资回报分析 375

第三节 酒店筹建策划 376

一、空间规划（设计）要求说明 376

二、功能项目规划（设计）要求说明 379

三、动力、水电系统规划（设计）要求说明 384

四、环境氛围规划（设计）要求说明 386

第四节 酒店承运策划 388

一、酒店承运的前期策划 388

二、酒店承运的责任与合同策划 392

三、酒店承运的过程策划 396

四、酒店承运的后期策划 405

第五节 酒店筹备管理 419

一、酒店筹备管理的基本原则 419

二、酒店筹备管理的基本内容 420

三、酒店筹备期的组织管理机构 422

案例与习题 423

一、案例分析 423

二、习题 425

参考文献 426