大堂经理管理手册PDF电子书下载

导读 就业导向的岗位培训 2

一、何谓就业导向 2

二、部门经理来自哪里 2

三、为何需要就业培训 3

四、就业导向学习内容 4

第一部分 岗位须知 6

须知01 岗位职责 6

一、处理客人投诉 7

二、处理意外事件 7

三、贵宾（VIP）接待 7

四、防火及消防 8

五、特殊事件处理 8

六、客房IC卡管理 9

七、每日例行巡视 10

八、做好大堂经理日志 10

九、与其他部门协调合作 11

须知02 岗位要求 15

一、掌握酒店及周边基本情况 16

二、知识要求 16

三、及时了解国家新规定 16

四、语言表达能力 18

五、沟通协调能力 19

六、个人素质要求 19

须知03 礼仪礼节 22

一、保持优雅的举止仪态 23

二、仪容仪表规范 27

三、服务礼仪要求 29

须知04 常用英语 32

一、欢迎问候语 33

二、感谢应答语 34

三、征询语 34

四、提醒语 35

五、祝愿语 35

六、致歉语 36

七、预订服务英语 38

八、行李服务英语 42

九、情景英语 45

第二部分 管理常识 50

常识01 有效领导 50

一、大堂经理是领导者 51

二、成功领导者的特征 51

三、领导能力培养 52

常识02 有效授权 57

一、哪些工作可以授权 58

二、授权要素构成 58

三、授权误区 60

四、有效授权技巧 62

常识03 指示与汇报 64

一、听上级的指示 65

二、给员工下指示 66

三、向上级汇报工作 67

四、听取员工的汇报 70

常识04 有效沟通 72

一、什么是沟通 73

二、沟通的方法 73

三、有效沟通的障碍 74

四、特殊的沟通技能：倾听 75

五、沟通中的反馈技巧 77

六、主动沟通的时机与内容 79

第三部分 管理技能 84

技能01 客人投诉处理 84

一、投诉产生的原因 85

二、客人投诉的类型 86

三、接待投诉心理准备 87

四、投诉处理步骤 87

五、投诉处理技巧 89

六、处理客房噪音投诉 95

技能02 VIP（贵宾）接待 97

一、常见酒店VIP（贵宾） 98

二、酒店VIP（贵宾）接待流程 99

三、大堂经理接待服务项目 102

四、注意事项 105

技能03 紧急事件处理 106

一、火灾 107

二、爆炸事件 108

三、停电事件 109

四、停水事件 109

五、盗窃事件 110

六、自然灾害事件 110

技能04 特殊事件处理 113

一、客人醉酒或神志不清 114

二、客人企图自杀事件 114

三、死亡事件 115

四、蓄意破坏事件 115

五、斗殴闹事事件 116

六、解决账项争议处理 116

七、逃账处理 117

八、处理客人超信贷 118

九、客人丢失物品处理 119

十、客人求诊 120

十一、检查请勿打扰客房 122

十二、客房超额预订 122

十三、信用卡遗失 123

十四、处理客房内无人照看的贵重财物 124

十五、住客未在场情况下的转房 125

十六、查核应退未退房 125

十七、叫醒无应答情况 126

技能05 问询服务与管理 128

一、问询服务 129

二、查询服务 130

三、留言服务 131

四、客人邮件处理 133

技能06 每日例行巡视 135

一、仪容仪表检查 136

二、巡视大堂 138

三、其他部门巡视 140

四、安全检查 141

五、待售房间巡查 142

六、公共区域清洁巡视 145

技能07 建立与管理客史档案 152

一、建立客史档案意义 153

二、建立客史档案原则 153

三、客史档案的作用 154

四、客史档案分类 155

五、客史档案资料主要来源 156

六、建立客史档案方法 156

七、客史档案管理 158

技能08 酒店钥匙管理 159

一、机械钥匙 160

二、客房管理用IC卡 162

三、客用房卡或钥匙 164

四、贵重物品保险箱钥匙 168

技能09 对客服务质量控制 169

一、建立对客服务质量标准 170

二、实行岗位责任制 172

三、为日常服务确立时间标准 173

四、与其他部门协调好 173

五、广泛征求客人对客户服务质量的意见 175

六、开展对客服务质量检查 176

技能10 事务文书写作 177

一、工作计划 178

二、工作总结 181

三、通知 182

技能测试 184

参考书目 186