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第1章 商场概述 1

第一节 商场发展的历程 3

一、商场的含义及特征 3

二、商场的分类 3

三、商场的发展过程及变革 4

四、现代商场的经营理念 5

第二节 现代商场的类型 5

一、百货商店 5

二、超级市场 6

三、专业店与专卖店 7

四、便利店 8

五、仓储式商店 8

六、购物中心 9

第三节 商场商圈的确定与分析 10

一、商圈的含义及影响商圈形成的因素 10

二、商圈分析 11

第四节 商场店址选择技术 13

一、店址选择的原则 13

二、选址信息来源 14

三、选址调查 16

四、选址策略 17

五、商场店名设计 19

小结 21

思考题 21

业务指导训练 22

实战演练 23

第2章 商场组织机构与岗位职责 25

第一节 商场的组织机构 27

一、商场机构设置 28

二、各部门岗位职能 28

第二节 店长（店经理）的工作流程 35

一、店长（店经理）的角色 35

二、店长（店经理）的职责 36

三、店长（店经理）应具备的技能 36

四、店长的工作流程 37

五、店长重点管理的事项 38

第三节 营业员的岗位职责 38

一、营业员的基本素质要求 38

二、营业员的接待礼仪规范 39

三、营业员的任职资格与工作要求 41

四、营业员接待顾客的步骤 42

第四节 其他人员的岗位职责 43

一、理货人员的岗位职责 43

二、防损人员的岗位职责 45

三、促销人员的岗位职责 46

四、售后服务人员的岗位职责 47

小结 47

思考题 47

业务指导训练 48

实战演练 50

第3章 商品进货与存货 52

第一节 商品进货业务 54

一、订货业务 54

二、进货验货业务 57

三、收货业务 59

四、退换货作业 61

五、调拨作业管理 65

第二节 理货与补货 66

一、理货业务 66

二、缺货管理 68

三、补货业务 70

第三节 存货业务 72

一、存货的有效控制 72

二、仓库管理 74

三、盘点作业管理 74

四、坏品处理作业 74

小结 76

思考题 76

业务指导训练 78

实战演练 80

第4章 商品规划与布局 82

第一节 商品经营范围的确定 84

一、商品分类 84

二、商品政策 85

三、确定商品经营范围应考虑的因素 86

第二节 商品的结构 88

一、商品结构的分类 88

二、引进新商品 89

三、培养畅销商品 89

四、滞销商品的淘汰 92

五、开发自有品牌 98

第三节 商品的优化组合 100

一、商品组合的原则 101

二、商品组合的依据 101

三、商品结构的调整 102

四、最佳商品组合 104

第四节 卖场的布局 105

一、卖场布局的作用 105

二、连锁零售店的货架形式 106

三、百货商场的卖场布局 108

四、专卖店的卖场布局 110

五、超市的卖场布局 111

六、商场的商品配置 114

小结 115

思考题 115

业务指导训练 117

实战演练 118

第5章 商品陈列 120

第一节 商品陈列的基础知识 122

一、商品陈列的功能 122

二、商品陈列的原则 123

三、商品陈列的基本要求 124

四、商品陈列的影响因素 126

五、巧用陈列设施与用具 129

第二节 商品陈列技术 130

一、商品陈列的类型 130

二、商品陈列的方式 131

三、商品陈列的注意事项 132

四、超市商品陈列的方法 133

五、商业橱窗陈列的基本手法 137

六、商品陈列综合技巧 141

第三节 不同商品的分类陈列 144

一、生鲜商品类陈列方法 144

二、服装陈列 146

小结 148

思考题 148

业务指导训练 149

实战演练 150

第6章 商品促销 153

第一节 商品促销策划 155

一、明确促销目的 155

二、制定促销目标 156

三、选择促销时机 159

四、选定促销商品 160

五、确定促销主题 160

六、选择促销方式 163

七、选择促销媒介 163

八、制定促销预算 163

九、促销活动的实施 164

第二节 商品促销方式 166

一、广告促销 166

二、销售促进 171

三、人员促销 180

四、公关促销 182

五、促销组合 183

第三节 商品促销方法 185

一、堆头促销 185

二、端头促销 185

三、联合促销 185

四、连环促销 186

五、特价促销 186

六、DM促销 188

七、节日促销 189

八、主题促销 189

九、其他促销方法 189

第四节 商品促销活动的实施与评估 191

一、促销活动的实施 191

二、促销活动实施的注意事项 192

三、促销评估的内容 194

小结 197

思考题 197

业务指导训练 198

实战演练 201

第7章 柜台销售与服务 203

第一节 售前准备作业 205

一、柜台销售服务过程 205

二、售前工作用具佩戴 205

三、售前商品检查准备 207

四、售前检查整理营业环境 208

五、个人仪表准备 208

六、售前调整心态，迎接顾客 209

七、迎接顾客的准备 209

第二节 接待顾客 210

一、等待时机 210

二、开口打招呼 211

三、接近顾客 212

四、获得顾客的好感 214

五、接待顾客的语言技巧 216

第三节 顾客购买行为分析 217

一、顾客购买行为阶段 217

二、顾客类型与购买心理分析 218

三、接待不同类型顾客的应对方法 220

四、影响顾客购买的因素 221

五、顾客开发 223

第四节 商品推介 225

一、商品推介的开始 226

二、商品推介的展开 228

三、商品推介的最后阶段 239

四、欢送顾客 241

第五节 处理顾客投诉 243

一、顾客不满与投诉的原因 244

二、顾客投诉的形式及处理 246

三、处理顾客不满与投诉的原则 246

四、处理顾客投诉的策略 248

五、几种典型投诉的处理 251

第六节 售后服务 253

一、明确售后服务项目 254

二、售后商品的注意事项 256

三、妥善处理售后矛盾 257

四、说明各项服务的内容及范围 257

小结 258

思考题 258

业务指导训练 259

实战演练 260

第8章 商品的盘点与防损 263

第一节 商品盘点的组织及制度确立 265

一、盘点的目的 265

二、盘点的种类 265

三、盘点作业管理 266

四、建立盘点制度 266

五、盘点的组织 267

第二节 盘点作业实务 268

一、盘点责任区域的确定 268

二、盘点配置图 268

三、盘点前的准备 268

四、盘点的具体操作 273

五、盘点结果的分析和处理 274

六、特殊情况的处理 277

第三节 商品防损实务 278

一、运营过程中发生的损耗及防损措施 278

二、内部原因造成的损耗及防损措施 280

三、外部原因造成的损耗及防损措施 281

四、偷窃的防范与处理 283

小结 287

思考题 287

业务指导训练 288

实战演练 290

第9章 柜组销售核算 291

第一节 柜组核算指标的制定 292

一、商品购进指标的制定 293

二、经营品种的制定 294

三、销售额的制定 294

四、商品资金的制定 294

五、商品流通费用的制定 296

六、差错率的制定 296

七、劳动效率的核算 296

八、利润额的制定 296

九、综合例题 297

第二节 柜组核算流程及操作 298

一、柜组核算阶段 298

二、柜组核算操作 301

小结 302

思考题 302

业务指导训练 303

参考文献 306