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总论 1

学习目标 1

0.1 旅游现象的心理透视 1

0.2 旅游心理学的理论基础 2

0.3 旅游心理学的分析框架 4

0.4 研究旅游心理学的意义 12

本章小结 16

关键概念 16

基本训练 17

第1章 旅游消费行为的心理背景 19

学习目标 19

1.1 消费者与旅游消费行为 19

1.2 旅游消费的环境与心理因素 30

1.3 旅游消费行为的一般过程 31

本章小结 48

关键概念 48

基本训练 48

第2章 认知、学习与旅游消费行为 50

学习目标 50

2.1 知觉与旅游消费行为 50

2.2 学习与旅游消费行为 64

本章小结 70

关键概念 70

基本训练 70

第3章 需要、动机与旅游消费行为 72

学习目标 72

3.1 旅游需要的多样化 72

3.2 旅游动机的驱动性 80

3.3 影响旅游动机的个人因素 84

3.4 消费环境与动机的互动 85

本章小结 87

关键概念 87

基本训练 87

第4章 个性、态度与旅游消费行为 89

学习目标 89

4.1 人格特征与旅游消费行为 89

4.2 人格结构与旅游消费决策 98

4.3 态度偏好与旅游行为 102

本章小结 116

关键概念 116

基本训练 116

第5章 旅游服务的心理环境 119

学习目标 119

5.1 旅游服务中的客我交往关系 119

5.2 旅游服务中的功能服务与心理服务 126

本章小结 131

关键概念 132

基本训练 132

第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 134

学习目标 134

6.1 服务开始阶段的旅游者心理 134

6.2 服务中间阶段的旅游者心理 137

6.3 服务结束阶段的旅游者心理 143

本章小结 148

关键概念 149

基本训练 149

第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 151

学习目标 151

7.1 服务场景与顾客心理 151

7.2 服务时机与顾客心理 159

7.3 员工行为与顾客心理 164

本章小结 170

关键概念 170

基本训练 170

第8章 专业旅游服务的心理要求 173

学习目标 173

8.1 饭店服务的心理要求 173

8.2 餐饮服务的心理要求 181

8.3 旅行社服务的心理要求 184

本章小结 194

关键概念 195

基本训练 195

第9章 旅游从业人员心理素质要求 196

学习目标 196

9.1 仪表、气质与服务表现 196

9.2 性格、情感与服务热情 199

9.3 意志、能力与服务水平 203

本章小结 208

关键概念 208

基本训练 208

第10章 旅游企业员工心理及行为管理 210

学习目标 210

10.1 旅游企业员工个体心理差异 210

10.2 旅游企业员工工作动机的激发 216

10.3 旅游企业员工的情绪控制 226

10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正 229

本章小结 233

关键概念 233

基本训练 233

第11章 员工的群体心理 235

学习目标 235

11.1 群体管理中的人际关系 235

11.2 正式群体与非正式群体 239

11.3 群体中的信息沟通与传播 243

本章小结 253

关键概念 253

基本训练 253

第12章 领导与管理激励 255

学习目标 255

12.1 领导行为与员工心理 255

12.2 领导风格与情景权变 261

12.3 管理激励与团队士气 266

本章小结 273

关键概念 273

基本训练 274

参考文献 275