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第一章 办公室概述 1

第一节 办公室概述 1

一、办公室的定义 1

二、办公室的构成要素 2

三、办公室的工作职责 3

四、办公室工作的特征 4

五、办公室的作用 4

六、办公室的角色地位 5

第二节 文书和秘书 6

一、文书和秘书的发展 6

二、文书和秘书的区别 9

三、秘书专业的发展 10

第三节 办公室工作人员 12

一、办公室人员在职场中的位置 12

二、对办公室人员的职业道德要求 13

三、对办公室人员的知识素养要求 13

四、对办公室人员的能力素养要求 13

五、对办公室人员的心理素养要求 14

六、办公室人员应具备的职业意识 15

第二章 办公室工作方法 18

第一节 办公室工作 18

一、办公室工作的开展步骤 18

二、处理工作的“优先顺序” 19

第二节 办公室人员管理时间、费用的方法 21

一、工作时间的划分 21

二、管理好工作时间的前提 21

三、管理好工作时间的方法 22

四、管理好费用的方法 23

第三节 办公室人员的工作方法 24

一、请示方法与报告方法 24

二、计划方法与总结方法 26

三、授意方法 26

四、传达方法 27

五、进言方法 28

六、变通方法 29

七、挡驾方法 29

八、委托方法 29

九、说服方法 30

十、拒绝方法 31

十一、倾听方法 31

第三章 办公室人际关系处理 36

第一节 办公室人际关系概述 36

一、建立良好的办公室人际关系应当遵循的原则 36

二、与上级相处的技巧 37

三、与下级相处的技巧 38

四、与同事相处的技巧 39

第二节 办公室用语 41

一、口头语言沟通注意事项 41

二、敬语的用法 42

三、接待语的使用 43

四、社交话题的选择 43

第三节 交际业务处理 45

一、社会交往的处理 45

二、喜庆的处理 46

第四章 接待礼仪 48

第一节 接待礼仪 49

一、礼仪的涵义和意义 49

二、接待工作的原则 49

三、接待的基本礼仪 50

第二节 接待实务 57

一、接待前的准备工作 57

二、内宾接待和外宾接待的一般程序和内容 58

三、接待来访者实务 59

第三节 宴会接待实务 69

一、宴会的种类与形式 69

二、参加宴会礼仪 70

三、举办宴会 72

第五章 办公自动化 75

第一节 办公自动化 75

一、办公自动化的特点 76

二、办公自动化系统的硬件和软件 76

第二节办公自动化设备的使用 77

一、打印机的使用 77

二、传真机的使用 77

三、复印机的使用 78

四、碎纸机的使用 79

五、扫描仪的使用 80

六、投影机的使用 80

七、数码相机的使用 81

八、U盘的使用 81

第六章 接打电话工作 83

第一节 使用电话的总体要求 83

一、电话机的种类 83

二、电话的类型 84

三、使用电话的总体要求 85

第二节 拨打电话 86

一、拨打电话的一般方法 86

二、拨打电话注意事项 87

第三节 接听电话 89

一、接听电话的一般方法 89

二、应对不同来电的处理技巧 89

第四节 新型通信业务 93

一、800业务 93

二、移动400业务 94

三、国际IP电话 95

四、交互式电话会议 95

五、卫星通信 96

第七章 邮件收发工作 98

第一节 邮件的收取 98

一、邮件的签收 99

二、邮件的登记 99

三、邮件的分拣 99

四、邮件的分送 100

第二节 邮件的拆封及处理 101

一、邮件的拆封 101

二、领导不在时邮件的处理 101

第三节 邮件的发送 103

第四节 电子邮件的处理 104

一、电子邮件的收取和处理 104

二、电子邮件的制作和发送 104

第八章 信访处理工作 106

第一节 来信的受理与处理 106

一、来信受理程序 107

二、处理来信注意事项 108

第二节 来访的接待与处理 109

一、来访接待程序 109

二、来访接待注意事项 111

第三节 来电的接听与处理 112

第九章 安排日程、照料琐事工作 114

第一节 日程安排 114

一、日程安排表 114

二、日程安排注意事项 115

第二节 处理约会 116

一、安排约会注意事项 116

二、被要求约会安排注意事项 116

第三节 照料琐事 117

第十章 差旅安排工作 119

第一节 差旅安排 119

一、差旅安排 119

二、出差旅行注意事项 120

第二节 出国（境）手续 122

第十一章 公文处理工作 127

第一节 公文 127

一、文书、文件和档案 127

二、公文及处理工作的重要地位 128

三、公文行文制度 128

四、公文的种类 129

五、公文的格式 130

第二节 收文处理 135

第三节 发文处理 139

第十二章 印信管理工作 143

第一节 印章的保管和使用 143

一、印章的种类 143

二、印章的作用 145

三、印章的刻制和启用 145

四、印章的保管和使用 147

五、印章的停用与销毁 149

第二节 介绍性的保管和使用 149

第三节 电子签名和电子印章 150

一、电子签名 150

二、电子印章 151

第十三章 会务工作 154

第一节 会议 154

一、会议的含义 154

二、会议的目的 155

三、会议的作用 155

四、会议的类型 155

五、有关会议表述的规范用语 156

六、几种会议形式 157

七、提高会议效率的方法 160

八、参会礼仪 161

第二节 会务工作 162

一、会前准备 163

二、会中服务 167

三、会后落实 169

第三节 会见与会谈 172

一、会见与会谈 172

二、会见的安排 173

三、会见与会谈的会场的座位安排 173

四、会谈的程序 174

第十四章 值班工作 177

第一节 值班工作 177

一、值班工作的几种形式 177

二、值班工作的制度 178

三、值班工作的主要任务 178

四、打造良好的值班工作平台 179

第十五章 后勤保障工作 181

第一节 办公室环境的布置和管理 181

一、做好办公室环境布置工作的目的 181

二、良好的办公室环境的标准 182

三、办公室的布局方式 183

四、办公室的摆设和整理 184

第二节 用电用水管理 186

一、用电管理 186

二、用水管理 187

第三节 食堂管理 188

第四节 车辆管理 189

第五节 安全保卫工作 192

第六节 实物资产管理 193

一、实物资产管理范围 193

二、实物资产管理职责 194

三、实物资产的购置和出入库程序 194

四、实物资产的日常管理 196

五、实物资产的盘点 197

六、实物资产的保养与维修 197

七、实物资产的报废 198

八、实物资产的遗失或损毁 198

第七节 办公用品管理 198

一、办公用品的采购 198

二、办公用品的入库保管 199

三、办公用品的领取发放 200

第八节 办公室零用现金管理 200

第十六章 宣传信息工作 202

第一节 宣传工作 202

一、宣传的含义 202

二、办公室宣传工作职责 203

第二节 信息工作 204

一、信息的定义、分类和功能 204

二、工作信息的基本含义、划分和作用 206

三、工作信息与信息、新闻报道的联系和区别 207

四、工作信息的采集、编写和报送 208

第三节 调查研究工作 211

一、调查研究的特点 211

二、调查研究的指导原则 211

三、调查研究的方式方法 212

四、调查研究的一般过程 213

五、如何加强调查研究 215

第十七章 档案工作 217

第一节 档案 217

一、档案、档案工作 217

二、档案的特性 218

三、档案的用途 218

第二节 档案机构职责、档案员岗位职责 219

一、档案机构职责 219

二、企业档案员岗位职责 219

三、档案库房管理要求 220

第三节 档案整理 221

一、档案整理 221

二、各类档案整理质量的基本要求和归档时间要求 222

三、单位档案鉴定销毁 222

第四节 归档文件整理规则 223

一、归档文件的价值鉴定、归档范围和保管期限 223

二、归档文件的整理单位与装订 228

三、复式分类法与分类方案 230

四、归档文件的排列 233

五、归档文件的编号 234

六、归档文件的编目 237

七、归档文件的装盒 238

第五节 电子文件归档与管理规范 239

一、电子文件的真实性、完整性和有效性保证 240

二、电子文件的收集与积累 241

三、电子文件的归档 242

四、归档电子文件的整理 244

五、归档电子文件的移交、接收与保管 244

第十八章 保密工作 248

第一节 保守国家秘密 248

一、国家秘密的概念及范围 248

二、国家秘密的密级及保密期限 249

三、工作秘密、商业秘密、科学技术秘密、军事秘密 250

四、当前泄露国家秘密的渠道 250

第二节 保密工作规定 251

一、会议保密工作规定 251

二、要害部位保密工作规定 252

三、使用设备保密工作规定 254

四、通讯保密工作规定 255

第三节 保密工作职责 255

一、涉密人员保密工作要求 255

二、国家工作人员保密守则 257

第十九章 督查工作 259

第一节 督查工作 259

一、督查的含义和意义 259

二、办公室在督查工作中的职责 259

三、办公室督查工作的范围和内容 260

四、督查工作的原则 260

五、督查工作的一般程序 261

主要参考文献 262

后记 264