前厅与客房管理PDF电子书下载

前厅篇 3

第一章 前厅部概述 3

第一节 前厅部的重要地位和主要任务 3

第二节 前厅部的组织机构 9

第三节 前厅环境 16

第四节 前厅部工作人员的素质要求 22

案例分析 27

第二章 客房预订 30

第一节 客房预订的渠道、方式与类别 30

第二节 客房预订的操作形式及程序 41

第三节 超额预订及订房纠纷处理 47

案例分析 52

第三章 前台接待 55

第一节 入住登记 55

第二节 前台分房与销售技巧 67

第三节 客房状况显示与控制 73

案例分析 79

第四章 前厅服务管理 82

第一节 礼宾服务与管理 82

第二节 问讯服务与管理 95

第三节 电话总机服务与管理 106

第四节 前厅收银服务与管理 111

案例分析 120

第五章 前厅房价管理与客房经营统计分析 124

第一节 房价管理 124

第二节 前厅部经营统计分析报表 141

案例分析 149

第六章 前厅部信息管理 151

第一节 客情预测表的传递 151

第二节 有关报表的制作 154

第三节 前厅部信息沟通与协调 162

第四节 前厅部电脑管理 168

第五节 客史档案管理 174

第六节 宾客投诉处理 178

案例分析 185

客房篇 191

第七章 客房部概述 191

第一节 客房部的功能与地位 191

第二节 客房部的组织机构与岗位职责 195

第三节 客房设计 203

第四节 客房部基层组织与管理者的素质 230

案例分析 233

第八章 客房清洁保养工作及管理 235

第一节 客房楼层清洁保养的服务规范 235

第二节 公共区域的清洁保养与计划卫生 251

第三节 客房清洁保养质量的控制 258

案例分析 267

第九章 客房接待服务与管理 270

第一节 客房接待服务的模式 270

第二节 客房接待服务规范 275

第三节 客房接待服务质量的控制管理 296

案例分析 300

第十章 客房设备与物品管理 303

第一节 客房部设备管理 303

第二节 客房部客用品管理 317

第三节 客房布件的管理与控制 324

案例分析 330

第十一章 客房安全管理 333

第一节 客房安全管理概述 333

第二节 客房安全设施配置 338

第三节 饭店典型的安全事故及其处理方法 342

案例分析 349

第十二章 客房劳动管理 352

第一节 客房劳动组织设计 352

第二节 客房员工培训 361

第三节 员工考评与激励 370

案例分析 379

主要参考书目 382