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第一章 导游服务概论 1

第一节 导游服务的概念及其类型 1

一、导游服务的概念 1

二、导游服务工作的类型 2

三、导游服务的内容 4

第二节 导游服务的产生与发展历程 5

一、导游服务的产生 5

二、导游服务的现状 6

第三节 导游服务的性质和特点 10

一、导游服务的性质 10

二、导游服务的特点 11

第四节 导游服务的作用与原则 13

一、导游服务的作用 13

二、导游服务工作的原则 15

第二章 导游员概论 19

第一节 导游员的概念、分类及条件 19

一、导游员的概念及其分类 19

二、导游员的条件 21

第二节 导游工作集体与导游职责 23

一、导游工作集体 23

二、导游员的职责 25

第三节 导游员的素质 28

一、导游员的职业道德 28

二、导游员的知识与能力 30

第三章 团队导游服务规范 35

第一节 地方陪同服务程序与质量标准 36

一、服务准备工作与标准 36

二、接待服务工作与标准 42

三、善后总结工作与标准 58

第二节 全程导游服务程序与服务质量 59

一、准备工作 59

二、首站（入境站）接团服务 61

三、入住饭店服务 61

四、核对商定日程 62

五、各站服务 62

六、离站服务 63

七、途中服务 64

八、末站（离境站）服务 64

九、后续工作 64

第三节 出境领队服务程序与服务质量 65

一、准备工作 65

二、全程陪同服务 66

三、后续工作 68

第四章 散客导游服务规范 69

第一节 散客旅游概述 69

一、散客旅游的概念 70

二、O2O（线上和线下的商业）模式对散客旅游的影响 70

三、散客旅游与团队旅游的区别 71

四、散客导游服务的特点和要求 72

五、散客旅游服务的类型 74

第二节 散客旅游服务程序及要求 79

一、接站服务 79

二、导游服务 82

三、送站服务 83

第五章 导游服务带团技能 86

第一节 导游员带团技能概述 87

一、导游员带团的特点 87

二、导游员带团的原则 89

三、导游员带团模式 91

第二节 导游交际技能 92

一、导游交际的原则 93

二、导游交际的作用 94

三、导游交际技能的培养 95

第三节 调节旅游者审美行为的技能 106

一、旅游审美对象的美感分析 107

二、旅游者的审美动机 109

三、调节旅游者的审美行为 110

第四节 导游员的主导地位和形象塑造 114

一、确立在旅游团中的主导地位 114

二、树立良好的导游形象 115

第五节 导游员的心理服务技能 118

一、把握心理服务的要领 118

二、了解游客的心理 121

三、调整游客的情绪 126

四、激发游客的游兴 127

第六节 对特殊旅游者的导游服务技巧 129

一、对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务 129

二、对儿童的导游服务 130

三、对高龄游客的导游服务 131

四、对残疾游客的导游服务 133

五、对宗教界旅游者的导游服务 134

第六章 导游服务中问题与事故的处理 137

第一节 常见问题与事故的处理 138

一、计划和日程变更的处理 138

二、漏接、空接、错接的处理 140

三、误机（车、船）事故的预防和处理 143

四、旅游者物品丢失的预防与处理 145

五、旅游者走失的预防和处理 150

第二节 旅游者患病、死亡的处理 152

一、旅游者患病的预防原则 152

二、旅游者一般疾病的处理原则 153

三、旅游者患重病的处理 153

四、旅游者因病死亡的处理 154

五、旅游者常见疾病及其具体防治措施 155

第三节 旅游者越轨行为的处理 159

一、对旅游者攻击污蔑言论的处理 160

二、对旅游者违法行为的处理 160

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 161

四、对异性越轨行为的处理 161

五、对酗酒闹事者的处理 161

第四节 旅游者个别要求的处理 162

一、处理旅游者个别要求的原则 162

二、旅游者生活服务方面个别要求的处理 164

三、旅游者观光游览方面个别要求的处理 169

四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理 170

五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理 171

六、旅游者要求转递物品和信件的处理 173

第五节 旅游安全事故的预防和处理 173

一、交通事故的预防与处理 174

二、治安事故的预防与处理 175

三、火灾事故的预防与处理 176

四、食物中毒的预防与处理 178

第七章 智慧旅游与导游服务 179

第一节 智慧旅游概论 179

一、智慧旅游的概念 179

二、智慧旅游的主要功能 180

三、智慧旅游的基本构架 182

四、智慧旅游的表现 183

第二节 智慧旅游对导游工作的影响及应对 185

一、智慧旅游时代对导游工作的影响 185

二、智慧旅游时代导游的应对措施 186

第八章 导游相关知识 189

第一节 旅行社业务知识 189

一、旅行社的基本业务 190

二、旅行社的类型及其业务 191

三、旅行社产品 192

第二节 货币、保险知识 194

一、货币知识 194

二、保险知识 196

第三节 导游礼仪知识 199

一、导游员基本服务礼仪 199

二、导游员个人礼仪规范 203

第四节 旅游突发事件应急处置知识 206

一、地震应急处置 206

二、洪水应急处置 209

三、次生灾害应急处置 210

四、雷击应急处置 211

五、大雾天气的应急处置 212

六、高温天气的应急处置 213

七、雪灾的应急处置 214

八、风灾的应急处置 214

附录 217

《导游员管理条例》 217

《导游员管理实施办法》 221

《导游证管理办法》 226

《导游服务规范》（GB/T15971-2010） 229

《旅行社出境旅游服务规范》 243

《旅行社服务通则》 254

《旅行社入境旅游服务规范》 262

《旅游景区讲解服务规范》 279

《中华人民共和国旅游法》 292