网店客服PDF电子书下载

第一篇 导论 2

项目一 网店客服学习领域认知 2

任务一 网店客服职业行动领域认知 3

一、销售客服工作流程描述 4

二、售后客服工作流程描述 4

任务二 网店客服学习领域学习目标认知 5

一、学习领域总体目标 5

二、学习领域能力目标 5

三、学习领域知识目标 6

四、学习领域素质目标 6

任务三 网店客服课程设计认知 6

一、基于DACUM职业技能培训的课程设计 6

二、基于BAG职业行动能力的学习领域设计 7

第二篇 基于DACUM职业技能培训 12

项目二 网店售前客服 12

任务一 客服岗位职责认知及职业素养养成 13

一、网店客服的基本概念和重要性 14

二、网店客服的岗位职责 16

三、网店客服的基本能力素质 17

任务二 网店客服企业文化共融 22

一、企业概况 23

二、企业文化 24

任务三 网店客服产品知识熟知 26

一、阳光儿童产品种类 27

二、阳光儿童产品功能材质 28

任务四 天猫平台规则熟知 29

一、天猫规则概述 30

二、天猫规则高压线 31

三、严重违规行为 32

四、一般违规行为 34

五、规则小结 42

附录1：天猫2013年处罚一览表 42

附录2：天猫规则 44

项目三 网店售中客服 58

任务一 掌握阿里旺旺基本功能及使用技巧 59

一、阿里旺旺软件界面 59

二、阿里旺旺在线沟通窗口 60

三、阿里旺旺在线沟通实操演示 63

任务二 客户接待与沟通 70

一、开门迎客 72

二、接待咨询 76

三、推荐产品 79

四、处理异议 81

五、促成交易 84

任务三 客户订单的处理 88

一、静默拍下订单的处理 89

二、询问拍下订单的处理 89

项目四 网店售后客服 112

任务一 客户投诉处理 113

一、客户投诉的分类 114

二、避免客户投诉的基本方法 115

三、处理客户投诉的基本原则 115

四、天猫售后维权处理规则 116

五、善意投诉处理 119

六、恶意投诉处理 131

七、中差评处理 132

八、客户投诉处理的注意事项 136

任务二 客户关系管理 138

一、客户关系管理的本质 139

二、网店客户关系管理的重要性 143

三、网店客户关系管理过程 145

第三篇 基于BAG职业行动能力教育 166

项目五 简单订单的客户服务 166

任务一 静默订单的客户服务 167

任务二 无异议订单的客户服务 172

项目六 复杂订单的客户服务 177

任务一 价格异议订单的客户服务 178

任务二 物流异议订单的客户服务 183

任务三 选择异议订单的客户服务 188

任务四 付款异议订单的客户服务 193

项目七 问题订单的客户服务 197

任务一 产品投诉订单的客户服务 198

任务二 物流投诉订单的客户服务 203

任务三 恶意订单的客户服务 207

参考文献 212