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第1章 服务外包概述 1

1.1 外包与服务外包 2

1.1.1 外包概述 2

1.1.2 服务外包 3

1.1.3 服务外包的特点 7

1.2 服务外包发展历程 8

1.2.1 早期外包 9

1.2.2 外包的广泛兴起 9

1.2.3 服务外包的迅猛发展 9

1.3 服务外包发展动因 10

1.3.1 服务外包发展的两个动因 10

1.3.2 中国发展服务外包的动因 13

1.4 服务外包的理论基础 14

1.4.1 绝对优势理论 15

1.4.2 比较优势理论 15

1.4.3 核心竞争力理论 16

1.4.4 交易成本理论 17

1.4.5 木桶原理理论 18

本章小结 18

本章练习 19

第2章 服务外包业务 20

2.1 信息技术外包 21

2.1.1 信息技术外包的概念及产生 22

2.1.2 ITO的业务类型及适用范围 24

2.1.3 全球ITO市场发展概况 24

2.1.4 软件外包 28

2.2 业务流程外包 33

2.2.1 业务流程外包的概念 33

2.2.2 BPO的主要业务类型 34

2.2.3 BPO的业务特点 39

2.3 知识流程外包 40

2.3.1 知识流程外包的概念 40

2.3.2 KPO的主要业务领域 40

2.3.3 KPO的业务功能 42

2.4 数字内容外包 44

2.4.1 数字内容外包的概念 45

2.4.2 DCO的主要业务类型 45

2.4.3 DCO的业务特点 49

本章小结 50

本章练习 50

第3章 金融服务外包 52

3.1 金融服务外包概述 53

3.1.1 金融服务外包的定义 53

3.1.2 金融服务外包的分类 54

3.2 金融机构的外包 55

3.2.1 银行业务外包 56

3.2.2 保险业务外包 63

3.2.3 证券行业的服务外包 68

3.3 财务外包 71

3.3.1 财务外包概述 72

3.3.2 财务外包发展历程 74

3.3.3 财务外包的业务类型 75

3.3.4 财务外包发展现状及趋势 77

3.4 国内外金融服务外包发展现状及趋势 79

3.4.1 国外金融服务外包发展特点及趋势 79

3.4.2 中国金融服务外包发展现状及趋势 82

本章小结 90

本章练习 91

第4章 国际服务外包的发展 93

4.1 服务外包国际市场发展状况 94

4.1.1 国际服务外包的内涵 94

4.1.2 国际服务外包加速发展的动因 96

4.1.3 国际服务外包发展趋势 99

4.2 服务外包主要发包市场的模式与发展趋势 103

4.2.1 美国服务外包市场 103

4.2.2 欧洲服务外包市场 105

4.2.3 日本服务外包市场 107

4.3 服务外包主要接包市场的现状及优势分析 108

4.3.1 印度服务外包市场 109

4.3.2 爱尔兰服务外包市场 116

4.3.3 菲律宾服务外包市场 121

本章小结 124

本章练习 125

第5章 中国服务外包的发展 127

5.1 中国服务外包市场概况 128

5.1.1 中国服务外包市场现状 128

5.1.2 我国服务外包市场结构发展现状 130

5.2 中国发展服务外包的环境分析 139

5.2.1 中国服务外包发展的市场经济环境 139

5.2.2 中国服务外包的产业政策环境 140

5.2.3 中国服务外包的基础设施环境 143

5.2.4 中国服务外包发展的人才环境 145

5.3 中国服务外包示范城市 147

5.3.1 北京市服务外包产业的发展 147

5.3.2 苏州市服务外包产业的发展 156

5.3.3 西安市服务外包产业的发展 159

5.3.4 济南市服务外包产业的发展 161

5.4 中国发展服务外包的机遇与挑战 166

5.4.1 中国服务外包发展面临的机遇 166

5.4.2 中国服务外包发展面临的挑战 167

5.4.3 中国服务外包的发展趋势 169

本章小结 173

本章练习 173

第6章 服务外包的人力资源需求 175

6.1 服务外包的人力资源状况 176

6.1.1 服务外包行业人才供需现状 176

6.1.2 服务外包人才需求特点 182

6.1.3 我国服务外包人才培养现状 183

6.2 服务外包人才适用的职业资格认证 185

6.2.1 服务外包人才资格认证 185

6.2.2 部分行业的专业技术认证 186

6.2.3 服务外包从业人员的职业素养 190

6.3 我国服务外包人才的培养 192

6.3.1 现阶段我国服务外包人才培养模式 192

6.3.2 示范城市服务外包人才培养 194

6.3.3 培养多层次服务外包人才的措施 199

6.4 职业规划与服务外包 202

6.4.1 职业规划的概念 203

6.4.2 职业规划的重要性 204

6.4.3 个人职业规划的制定 205

6.4.4 服务外包企业对人才的招聘 206

本章小结 207

本章练习 208

参考文献 209