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第一章 导论 1

第一节 公共关系概述 1

一、公共关系的含义 1

二、公共关系与若干相关概念的辨析 3

第二节 公共关系的要素和特征 9

一、公共关系的基本要素 9

二、公共关系的特征 10

第三节 公共关系的功能、职能及基本原则 12

一、公共关系的功能 12

二、公共关系的职能 15

三、公共关系的基本原则 20

第四节 作为一门学科的公共关系学 28

一、公共关系学的研究对象 28

二、公共关系学的研究内容 29

三、公共关系的学科特点 29

四、《公共关系原理与实务》的学习方法 30

本章小结 33

复习思考题 34

第二章 公共关系的起源与发展 37

第一节 古代公共关系的起源 38

第二节 现代公共关系的产生 42

一、现代公共关系发展的几个历史阶段 42

二、现代公共关系的产生原因 47

第三节 现代公共关系在国外的发展状况 48

一、公共关系在国外的发展 48

二、国际性公共关系组织的成立 55

第四节 公共关系在中国的兴起和发展 56

一、中国公共关系的发展历程 56

二、中国公共关系发展中的问题 57

三、中国公共关系发展的对策 58

四、中国未来公共关系的发展与瞻望 59

本章小结 64

复习思考题 64

第三章 公共关系主体、机构与从业人员 67

第一节 公共关系主体 68

一、公共关系主体的含义及特征 68

二、公共关系主体的类型 69

第二节 公共关系机构 70

一、公共关系部 70

二、公共关系公司 77

三、公共关系社团 83

第三节 公共关系从业人员 83

一、公共关系从业人员的基本素质 84

二、公共关系从业人员的职业准则 97

本章小结 103

复习思考题 103

第四章 公共关系的对象——公众 106

第一节 公众的概念和特征 107

一、公众的含义 107

二、公众的特点 107

第二节 公众的分类 109

第三节 公众的分析 111

一、对公众个体心理的分析 112

二、影响公众行为的群体心理 120

本章小结 127

复习思考题 127

第五章 公共关系传播 130

第一节 公共关系传播 131

一、传播及公共关系传播的含义 131

二、公共关系传播的特点 131

三、传播的基本过程 133

四、公共关系传播的基本内容 134

五、公共关系传播的任务及目的 134

第二节 公共关系传播的基本类型 135

一、组织传播 135

二、群体传播 139

三、大众传播 139

四、人际传播 147

第三节 公共关系传播活动的实务操作 152

一、记者招待会 153

二、展览会 155

三、开放参观 156

四、沟通性会议 158

五、庆典活动 159

六、社会服务 162

七、赞助活动 164

八、联谊活动 165

九、公共关系广告 166

十、策划新闻事件 170

本章小结 174

复习思考题 174

第六章 公共关系形象 178

第一节 组织形象策划 181

一、组织形象的含义和设计原则 181

二、组织形象的衡量 183

三、组织形象的塑造 184

四、形象塑造的主要手段 190

第二节 商务组织形象识别系统（CI） 191

一、CI的含义 191

二、CI的内容 192

三、CI的结构 194

第三节 CI设计途径 195

一、理念识别系统设计——MI策划 195

二、行为识别系统设计——BI策划 199

三、视觉识别系统的设计——VI策划 201

第四节 CI导入过程 206

一、CI手册 206

二、CI导入时机 207

三、CI导入战略 208

本章小结 212

复习思考题 212

第七章 公共关系调查 216

第一节 公共关系调查的意义及内容 217

一、公共关系调查的意义 217

二、公共关系调查的内容 218

第二节 公共关系调查的程序 226

一、确定调查选题 226

二、制定调查方案 227

三、搜集资料和实施调查方案 228

四、分析处理调查结果 229

五、撰写调查报告 229

第三节 公共关系调查的原则及方法 230

一、公共关系调查的原则 230

二、公共关系调查的方法 232

本章小结 248

复习思考题 248

第八章 公共关系策划 251

第一节 公共关系策划概述 252

一、公共关系策划的含义 252

二、公共关系策划的意义 252

第二节 公共关系策划的一般程序 253

一、确定公共关系策划目标 253

二、分析策划目标的对象公众 256

三、公共关系策划方案 256

四、撰写公共关系策划书 270

第三节 公共关系策划的原则及方法 277

一、公共关系策划的原则 277

二、公共关系策划的方法 279

本章小结 290

复习思考题 290

第九章 公共关系实施与评估 294

第一节 公共关系实施 295

一、公共关系实施的意义 295

二、影响公共关系实施的因素 297

三、公共关系实施的原则和方法 299

第二节 公共关系评估的意义 302

一、公共关系评估的概念和意义 302

二、公共关系评估的分类 302

第三节 公共关系评估的程序和内容 305

一、公共关系评估的程序 305

二、公共关系评估的依据与方法 305

三、公共关系评估的内容 307

本章小结 314

复习思考题 314

第十章 组织内外部公共关系 320

第一节 组织内部公共关系 321

一、组织内部公共关系的内涵 321

二、内部公共关系的种类 321

三、内部公共关系的作用 324

四、内部公共关系的沟通目的和形式 326

第二节 建立良好的员工关系 330

一、物质激励和精神激励 330

二、关心员工 332

三、让员工成为企业的主人 334

四、重视人才，培养人才 334

五、对员工的贡献表示赞许时，员工会有成就感 335

六、重视内部的交流沟通，要让员工倾吐心声 335

七、鼓励员工参与管理 335

八、创造良好的工作环境 336

第三节 组织文化的内涵及全员PR意识 337

一、组织文化的内涵 337

二、全员PR意识 339

第四节 组织外部公共关系 340

一、顾客关系 340

二、社区关系 342

三、媒介关系 343

四、政府关系 345

五、名流关系 347

六、竞争对手关系 348

本章小结 349

复习思考题 349

第十一章 公共关系谈判 352

第一节 公共关系谈判概述 353

一、谈判及公共关系谈判 353

二、公共关系谈判的基本特征 353

三、公共关系谈判的原则 355

第二节 谈判结构和背景 357

一、谈判结构的内涵 357

二、谈判背景 359

第三节 谈判过程 360

一、探询阶段 360

二、准备阶段 361

三、接触阶段 361

四、磋商阶段 363

五、小结或休会阶段 363

六、终结阶段 364

第四节 谈判技巧 366

一、谈判语言 366

二、有效地倾听 369

三、提问的技巧 370

四、回答的技巧 371

五、叙述的技巧 372

六、幽默的应用 373

第五节 跨文化公共关系谈判 373

一、跨文化谈判的特殊性和原则 373

二、世界各国与地区的文化及谈判风格 373

本章小结 377

复习思考题 377

第十二章 公共关系写作 380

第一节 公共关系文书概述 382

一、文书的基本概念和功能 382

二、公共关系文书的含义 382

三、公共关系文书的特点 382

四、公共关系文书的写作原则 383

第二节 常见公共关系文书的写作 384

一、新闻稿撰写 384

二、广告文词的设计 387

三、宣传资料的制作 390

四、内部报刊编辑 391

五、公共关系策划书 394

六、公共关系常用文书 400

本章小结 405

复习思考题 405

第十三章 公共关系礼仪 406

第一节 公共关系礼仪概述 407

一、礼仪与公共关系礼仪 407

二、公共关系礼仪的作用 407

第二节 公共关系日常社交礼仪 408

一、称呼和打招呼礼仪 408

二、握手礼仪 409

三、介绍礼仪 410

四、交谈礼仪 411

五、行为举止礼仪 413

六、作客与待客礼仪 414

七、电话礼仪 415

八、名片礼仪 416

九、礼品礼仪 416

十、舞会礼仪 417

十一、宴请礼仪 417

第三节 个人仪表风度 423

一、仪容 423

二、服饰 424

第四节 外事交往礼仪 426

一、外事礼宾礼仪的原则 426

二、日常外事礼仪 429

三、外事礼仪的禁忌 432

本章小结 436

复习思考题 437

第十四章 危机型公共关系实务 439

第一节 危机公共关系概述 440

一、危机公共关系的定义 440

二、危机公共关系的特征 440

三、危机公共关系的主要类型 441

四、危机的成因 446

第二节 危机公共关系处理原则 449

一、及时主动处理原则 449

二、透明原则 450

三、勇于承担责任、消费者利益至上的原则 451

四、统一原则 452

五、防患于未然原则 452

六、配合媒体原则 452

七、巧妙接招原则 453

第三节 危机公共关系三阶段 454

一、危机准备阶段 454

二、危机处理阶段 455

三、重塑企业组织形象阶段 456

本章小结 457

复习思考题 457

参考文献 461