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项目一 导游入门须知 1

任务一 新导游入职准备 2

一、正确认识导游收入的构成 2

二、正确认识导游行业的现状 3

三、新导游如何进入旅行社 9

四、新导游如何跟团 11

五、新导游要顺应未来发展趋势 13

任务二 正确认识导游工作 14

一、导游角色定位 14

二、导游人员的综合素质 18

项目二 导游接待工作 27

任务一 接待准备 27

一、领取出团任务 27

二、接团准备工作 33

任务二 接待工作 38

一、接站工作 38

二、抵达饭店后的服务 43

三、核对、商定日程 44

四、参观游览服务 45

五、食、购、娱等服务 51

任务三 送团工作 56

一、送站前的业务准备 57

二、离店服务 57

三、集合上车 58

四、送站途中的讲解服务 58

五、办理离站手续 59

六、善后工作 60

项目三 导游服务工作 64

任务一 入店服务 65

一、入店服务注意事项 65

二、各类导游人员入住饭店服务规程比较表 66

任务二 购买门票 67

一、把握购买门票有两个重点：价格和人数 67

二、其他需要特别注意的事项 67

任务三 安排用餐 68

一、旅游团餐的服务 69

二、较高标准餐的安排 69

任务四 购物安排 71

一、告诉客人正确的购物原则 71

二、购物方面个别要求的处理 72

任务五 娱乐服务 74

一、旅游活动过程中常见娱乐类型 74

二、文娱活动方面个别要求的处理 75

任务六 特殊团队安排 76

一、按客人的身份特点来分 77

二、按客人的社会属性来分 77

三、其他特殊性质的团队 79

项目四 导游讲解工作 83

任务一 欢迎词与欢送词 84

一、欢迎词 84

二、欢送词 86

任务二 沿途讲解 88

一、首次沿途导游 88

二、途中讲解 91

三、沿途讲解的注意事项 93

任务三 旅途才艺展示 95

一、唱歌类 95

二、游戏类 95

三、绕口令类 96

四、猜谜语 96

任务四 景点讲解 97

一、景点导游讲解的注意事项 97

二、自然景观讲解 98

三、人文景观讲解 102

任务五 导游词创作 108

一、导游词创作的相关要求 109

二、经典导游词示例 111

项目五 导游的沟通工作 117

任务一 与游客的沟通工作 117

一、导游沟通技巧 118

二、导游沟通礼仪 125

任务二 与司机的沟通工作 130

一、问候彼此、良好祝愿 131

二、途中适当问候，友好协商 131

三、适当帮助，有礼有节 131

四、关心司机，问候起居、饮食 132

五、虚心讨教，快速成长 132

任务三 与地陪（全陪）导游的沟通工作 133

一、分清工作重心，做好本分 134

二、相互尊重，友好协作 135

三、处理矛盾或分歧掌握分寸 135

任务四 与旅行社的沟通工作 137

一、了解旅行社的主要部门构成 137

二、导游如何与旅行社各方面沟通好相关工作 138

附录A 导游人员管理条例 143

附录B 旅行社条例 146

附录C 常用单词中英文对照表 154

附录D 全国特产介绍 157

参考文献 164